浙江安防职业技术学院论文

摘要：此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为，而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机，以旅行社游客...