国家自然科学基金项目(71072073)教育部人文社会科学研究规划基金项目“基于顾客感激的我国服务企业关系营销理论与实践研究”(17YJA630007)武汉科技大学服务科学与工程研究中心开放基金项目(CSSE2017KA03)论文

陈国平:不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用论文
摘要：此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为，而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机，以旅行社游客...