试论客人投诉的处理和酒店形象的树立——以乌镇景区前厅部-大前台为例

作为不同行业人员的集中汇聚地,酒店中不同顾客的需求与要求存在较大差异,若顾客对酒店服务的提供不满足,极易导致客户投诉的产生。本文以乌镇景区酒店前厅部大前台为例,概括了客人投诉的原因,分析客人投诉对酒店造成的影响,并针对客人投诉的原因提出解决投诉的对策,以期更好的树立酒店形象。

一、投诉的概念及产生的原因

（一）什么是投诉

1. 投诉的定义

2. 宾客投诉

（二）投诉产生的原因--以乌镇景区前厅部大前台为例

1. 对酒店管理方面的投诉

2. 由酒店产品及设施设备引起的投诉

3. 来自于客人自身原因

二、投诉对酒店的影响

（一）正面影响

1. 投诉直接对接酒店，酒店有自我挽救的机会

2. 借助投诉处理改进酒店弊端，提升酒店管理水平并丰富投诉处理经验

（二）负面影响

1. 投诉产生导致酒店声誉受损

2. 直接影响酒店经济、社会效应

三、处理投诉对策

（一）端正投诉处理态度

（二）投其所好，迅速抓住客人投诉的态度

（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

（四）兼顾客人和酒店双方的利益。迅速处理问题

四、酒店形象的树立

类型: 期刊论文

作者: 沙玉桐,李竟雄

关键词: 客人投诉,处理投诉,酒店形象树立

来源: 营销界 2019年51期

年度: 2019

分类: 经济与管理科学

专业: 企业经济,服务业经济,贸易经济

单位: 大连财经学院

分类号: F719.2;F274

页码: 289+291

总页数: 2

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