电力物联网多渠道客户服务中台战略研究与设计

论文摘要

建设客户聚合、业务融通、数据共享的电力物联网多渠道客户服务中台,整合电力物联网在线客户服务资源,是电力企业构建以客户为中心的现代服务体系、实现企业数字化转型和泛在电力物联网战略的必然选择。建设电力物联网多渠道客户服务中台具有重要战略价值,文章以业务域建模、服务架构、服务设计、服务实现和服务治理全过程的服务中台战略设计方法为基础,提出多渠道客户服务中台整体架构,分别描述用户中心、工单中心、账单中心、支付中心、订单中心、积分中心、在线客服中心、消息中心等共享服务中心核心组件的详细设计,并以综合能源业务办理、电力客户线上交互、即时消息发送等典型应用场景阐述共享服务中心内部工作机制和共享服务中心之间的协作机制。最后展望电力物联网多渠道客户服务中台战略发展前景,通过不断沉淀业务能力形成能力服务中心,逐渐演进成为电力企业级中台和泛在电力物联网战略实现的重要组成部分。

论文目录

• 0 引言
• 1 多渠道电力客户服务中台战略价值
• 2 多渠道电力客户服务中台战略设计方法
•   2.1 业务域建模
•   2.2 服务架构
•   2.3 服务设计
•   2.4 服务实现
•   2.5 服务治理
• 3 多渠道电力客户服务中台设计
•   3.1 总体架构
•   3.2 用户中心
•   3.3 工单中心
•   3.4 账单中心
•   3.5 支付中心
•   3.6 订单中心
•   3.7 积分中心
•   3.8 在线客服中心
•   3.9 消息中心
• 4 典型应用场景
•   4.1 综合能源业务办理
•   4.2 电力客户线上交互
•   4.3 即时消息发送
• 5 结语

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 林鸿,方学民,袁葆,欧阳红

关键词: 电力物联网,客户服务,服务中台,多渠道,战略设计方法,信息系统架构

来源: 供用电 2019年06期

年度: 2019

分类: 工程科技Ⅱ辑,信息科技

专业: 电力工业,电信技术,计算机软件及计算机应用

单位: 国网信息通信产业集团北京中电普华信息技术有限公司,国家电网有限公司

基金: 国家电网有限公司信息化项目“‘网上国网’服务后台设计开发及实施”(B3680118089600ZS000000)~~

分类号: TP391.44;TN929.5;TM73

DOI: 10.19421/j.cnki.1006-6357.2019.06.008

页码: 39-45+66

总页数: 8

文件大小: 2029K

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