王凡:用心至真用情至深——兼职培训师心得一语论文

王凡:用心至真用情至深——兼职培训师心得一语论文

2018年,我获得了总行授予的“优秀兼职培训师”光荣称号,在高兴之中又隐藏着些许不安。虽然我从小就喜欢老师这个职业,喜欢演讲和讲课的氛围,但是作为一名兼职培训师来说,我仍然认为自己还有很大的提升空间。细细回忆几年来的培训生涯,我总结了“用心谋课、用情讲述、用案例提升”的授课经验。今天,借助《金融言行》这个平台聊一聊,以分享,以共勉,同成长。

用心谋课。几年来,我的授课课目总数即将突破百次大关,授课时长已经突破200小时。我的授课对象主要是网点员工,如网点负责人、客服经理以及各一级支行的服务管理岗、服务分管经理等。每一次授课,我都会根据培训班的培训对象、培训内容、培训需要达成的效果等几个方面,认真选题,谋划课程内容安排,强化培训重点,精心布局案例,特别是把课程内容与授课对象的日常工作、管理要求以及当前一些热点重点工作安排紧密结合,真正做到用心谋课,让听课的学员听之有趣、学之有用、思之有理、施之有物。有时候,我被省分行安排到二级分行授课。我一般会提前几个小时到达,自己一个人悄悄去所在分行的网点体验服务,找到一些服务中存在的问题,发现一些服务中的亮点,做到心中有数,同时把自己看到的问题运用在授课之中,让学员们感受到身临其境、积极参与的感觉。通过用心谋课,我所讲述的内容得到了学员的喜欢和点赞,无数次被学员们邀请一起合影留念,被学员们要求添加微信,被学员们电话沟通客户投诉如何处理,被学员们恳请去他们所在分行授课等等。有一次,我在四川金融培训学校的大门口碰见一位年轻人,他跑过来对我说:“王老师您好!”我一脸茫然,答道:“您好。”他说:“我是去年培训听了您关于厅堂服务和投诉处理技巧的课,我收获太多了。我回去后,就按照您教的方式和技巧去工作。我现在进步了,我已经是一家二级支行的行长了!”看到学员们的成长,听到学员们的进步,我的心就像吃了蜂蜜一样的甜蜜,觉得在本职工作与兼职工作中的一些矛盾和不快,工作中、备课中的一些艰辛都随风而去。用心谋课一定能让学员喜欢!

用情讲述。俗话说,你要感动别人必须先感动自己。在授课中,培训师也是如此。只有培训师全身心投入到课件内容的真谛、内涵,在讲述中全情演绎、认真倾诉、娓娓道来,同时运用轻重缓急、抑扬顿挫、引人入胜的授课技巧,适时切入讨论、沟通,请学员回答问题,展现学员的精彩脑力和真知灼见,才能真正把培训学员的心和身体同时留在教室里,让学员的思想与课堂和谐共振,以达到培训现场效果的最佳境界。几年来,我用情用心讲述,同时也会引入自己的很多亲身经历,分享给学员以引起共鸣。我注重授课老师的礼仪和仪容仪表,坚持规范着装,坚持站立授课,坚持普通话授课,因为我一直认为:己所不欲,勿施于人。我会告诉我的学员们,我现在是培训师,我要遵守培训师的一切要求和规定,我是为你们服务的,犹如你们在网点为客户服务,这也是我给学员们的一种率先垂范。记得一次在二级分行授课,培训对象是网点大堂经理,几乎都是50岁左右的员工,培训内容是中年员工服务意识提升,授课难度很大。我在与大堂经理同乘电梯上11楼会议室途中,就听到大堂经理们互相打听拿了多少绩效,互相抱怨甚至谩骂,心里怨气很深。这更让我惊心。我想,这培训当中,员工愿意互动吗?愿意回答我的问题吗?愿意讨论吗?我能控制住培训现场吗?我的内心忐忑不安。在培训开始,我首先放映了全国老人第一人王德顺的视频片,告诉大家我们还不老,我们能够做成想做的任何事情,由此拉开了培训的幕帘。学员们一边培训着,一边深思着,一边沟通着,渐渐被我带进了培训的氛围。整整一天的培训,从中年员工服务意识的提升,到厅堂服务我们可以做得更好,再到网点现场异议与投诉的处理技巧,通过一天的培训让参与者收获多多。该分行行长、分管行长也抽时间现场听取了片段课程,对我的培训给予了很高的评价和肯定!“用情讲述”是拉近培训师与学员感情、达成默契的捷径。

创新的前提是创造,创造是指产生原来没有的东西。如果原来就有的东西,你再做出来,这是重复。重复和创造是两种活动。针对人的主体性,我曾专门写过题为《论建设和创造的主体性》的文章,区分了重复的主体性和创造的主体性。在重复性的活动中,人也有主体性,但仅仅重复已有的活动,还不是最高境界。最高的主体性应该是创造的主体性,这是人的创造力的体现。

文中图像识别技术所采用的分类器算法为BP神经网络算法[6]。为了建立铆接位置图像与位置之间的输入-输出模式映射关系,使用MATLAB建立了BP神经网络算法,并将上述Access数据库中的训练组数据中每个位置图像的特征值作为BP神经网络算法的输入数据,位置信息作为输出数据,训练后可以得到输入层和隐层之间的连接权值阵v、隐层和输出层之间的权值阵w、隐含层阈值阵θ以及输出层阈值阵γ。测试组数据则用来检验训练得到的网络对位置识别的的准确率。BP神经网络模型参数如表1所示。隐层节点个数m为:

用案例提升。为了解决培训中文字讲述内容多、规则要求多、工作程序多、内容死板、学员们不容易专心听讲的问题,我更多地结合使用各种服务案例进行讲述。特别是我2013年从领导岗位下来后,一直就专注网点服务管理工作。从网点内外环境的优化靓化,到大堂经理厅堂服务的迎来送往,到柜员柜面服务的一招一式的规范专业,我都有无数亲身感受的案例,同时在服务工单的处理过程中接触了更多的客户建议、咨询和投诉,摸索总结了客户的投诉习惯、维权诉求和更关心的权益。因此,在每次的培训中,我所选择的案例都是独特的、亲身参与的,都是网点服务的方方面面。在网点服务规范上,去抓取个性化、特色化的服务,同时外延营销服务,关注客户的需求,努力提升客户的体验度和满意度。在培训过程中,还充分利用案例,进行场景化搭建、演示,让学员们一起演绎,提升实际工作中熟悉的环境,从中去告诉学员服务规定是什么,服务过程中我们的欠缺是什么,话术是否沟通到位,我们应该怎么做、怎么说才能让客户理解和高兴等等,由此把每一个服务案例契合到授课中,提升学员的参与感、接受度,以此提升培训效果。“用案例提升”是让学员认知自我、消化培训内容的最有效的手段。

多年来,在我被聘为四川省分行兼职培训师以来,我真正感动的是工行网点员工的辛勤付出、无私奉献和加班加点,以及来自于客户不理解的委屈。有多少次,我都是利用下班后的休息时间,在晚上6、7点网点员工下班后,一起进行培训,抑或在网点驻点培训抑或在一级支行本部集中参加培训。很多的网点员工都来不及吃饭,而是由支行综合部配送面包和牛奶,草草吃点充饥。就这样,他们还是精神饱满、认认真真地参加每一次培训。有时,培训到9点、10点,网点员工还舍不得离去,大家还积极认真地向我提问,咨询一些服务上的问题。“梅花香自苦寒来”,2018年,我获得了总行授予的“优秀兼职培训师”光荣称号。我知道,这是领导对我以往培训工作的肯定,也是对我未来培训工作的期许!今后,我会继续运用“用心谋课、用情讲述、用案例提升”的授课经验,并适时创新培训的方式和模式,精心打造2~3门精品课程,为我行的员工教育培训工作做出自己的贡献。

王 凡

所在单位:中国工商银行四川成都分行渠道管理部

中国工商银行四川分行内部兼职培训师

获评2018年度中国工商银行优秀兼职培训师

主要课程:厅堂服务及客户异议处理、网点服务与营销。

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