白秋梅
（山西省太原市西山煤电集团公司职工总医院肾内科山西太原030053）
【摘要】目的以患者为中心，强化基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，提升护理服务水平。方法通过学习全科护士牢固树立护理优质服务意识，为患者创造温馨住院环境，责任包干，实行弹性排班，夯实基础护理，做好健康宣教，完善绩效考核。结果提高服务质量，保证患者安全，用优质护理服务质量，提高社会与患者的满意度。结论肾内科实行优质护理服务后，有利于提高护理服务质量和患者满意度，提升护理服务水平。
【关键词】优质护理服务肾内科实践与体会
【中图分类号】R472.9+2【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）08-0307-02
随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断加强，人们对医疗护理质量和服务有越来越高的期望值，因此，提高护理质量是大势所趋，势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，探索新的护理方法，去适应医疗市场大的需求，我科也在院领导和护理部的支持和监督下，遵循“三好一满意”原则，开展优质护理服务工作，使我科护患关系更近了，护理服务更细了，护理内涵更深了，护理理念更明确了[1]，现将体会汇报如下：
一、深化优质服务理念，牢固树立优质服务意识
护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和服务目标，是护理人员的行为指南。开展优质护理服务，首先要转变原有的护理理念。在实际中很多护理纠纷往往不是护士技术水平问题，而是因为护士服务态度生硬，缺乏与病人的交流及以病人为中心的服务意识，护理服务必须由以“病”为中心改为以“人”为中心[2]，作为一个新的理念，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在，更不是一朝一夕建成的，而是需要不断学习和长期积累从被动到主动，由点到面。为了适应这一转变，我科开展职业道德教育和政治思想教育，组织护士进行讨论和学习，同时制定并实施优质护理服务方案，确定正确的服务理念。
二、创造温馨舒适的住院部环境和氛围
医院对很多患者来说是陌生且充满紧张恐惧的地方，因此，我科努力营造了温馨富有人情味的治疗环境，以减少其不适应性，例如:装饰病区，在走廊通道上摆放绿色植物、花卉，水房、厕所设置防止烫伤、跌倒等醒目的安全温馨提示。病区内配备微波炉、电磁灶、轮椅、刮胡刀、指甲刀、电动剃头刀，爽身粉以供患者需要时使用。让患者在住院期间住的舒适，安心接受治疗。
三、责任大包干，实行弹性排班
与经常固定排班模式不同，优质护理服务根据病房的需要、工作量、节假日以及护士工作能力进行排班，病人少时适当增加护士休息的时间，病人多或特殊需要时，可增加在岗护士人数，根据病房需要随时调整护士的休息时间。责任护士要熟知每名病人的诊断治疗及护理，每天上班前要去病房了解病人的基本状况及时与医生沟通掌握病人信息，晚上下班前交代给夜班护士代管，努力使患者满意，家属放心。倒班护士与责任护士每三个月一轮换，真正做到责任制包干护理，提高护理质量，提升专科护理内涵。
四、夯实基础护理
做好基础护理是确保优质护理服务的前提，高质量的基础护理，不仅需要护士有丰富的专业理论知识，实践能力和高度责任心，还需掌握沟通技巧，礼仪，人文科学等知识，加大基础护理工作落实力度，做好常规护理，包括：执行医嘱，给药、治疗、健康教育等日常工作。做好疾病护理，包括：病情观察，专科护理、康复指导，严格按照等级护理巡视病房，另外还根据我科特点制定《肾内科入院护理评估表》，简化护理交班记录本，真正把护士的时间和精力用到病人身上，把以前由家属干的活儿现在由护士承担起来，从整理床铺到协助更衣，更换被服，从刷牙、漱口、洗脸、洗头并吹干，到餐前洗手、擦身、泡脚、剪指甲、会阴护理、协助排便，从护理并发症到病情观察，充分运用我们的专业知识为患者服务[3]，病房时时处处留下护士的身影。
五、完善绩效考核和激励机制
科学公平的绩效考核，有利于建立良好的激励机制，更大限度的调动护士的积极性和创造性。科室成立绩效考核小组，每月对每位护士进行量化考核，根据分管病人的数量，护理难度，病人的满意度，班次的性质及护士工作情况与存在的问题，结合护士的自我评价，护理部质控检查通报等进行综合打分考核，实行多劳多得，优劳优得。
六、提高健康教育质量
优质护理服务最大一部分也是最难做到的一部分就是健康教育。我科责任护士为每位患者制定周密的健康宣教计划，由入院到出院贯穿始终。目的是使患者及家属尽快熟悉病区、医护人员以及相关的规章制度。住院期间针对疾病知识进行个体化教育，介绍疾病的相关知识，如饮食护理，休息与活动护理，用药护理，相关检查的方法及护理，血液净化相关知识，养成良好的生活习惯，饮食习惯和遵医行为。出院时由责任护士向患者进行出院指导，交代继续服药的量，用法及注意事项，指导休息和活动范围，饮食和营养，交代复诊时间和科室电话。另外根据我科特点采取专科措施，制定了《肾内科住院指南》放置于每间病房内。内容包括：医院及科室的各项承诺，便民举措，科室介绍，专科疾病知识和健康教育图谱，定期举行健康教育知识讲座。
体会
开展肾内科优质护理服务以来，使护理工作由原来的被动护理转向直接主动的护理，转变了护士服务态度和认知，更新了护理服务理念，这种新的护理模式使护士深入病房为患者解决护理问题，让患者感受到看得见摸得着的实惠，减少了矛盾与纠纷，患者对护理工作的满意度提高到97%以上，优质护理服务使护理人员对本职工作充满了信心，在工作中有章可循，有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性。同时督导和激励并行可激发护士潜能，使护士更加细心，工作更加积极，护理差错明显减少，提高了护理效率。但我们与开展较早较好的医院相比，硬件，软件设施还需完善，只能在现有基础上努力工作，边评估，边改进，不断总结经验，紧紧围绕患者需求，提高服务质量。
参考文献
[1]王稚基础护理试点病房实施中的体会[J].中国护理管理.2010.10(4):26.
[2]卢金莲提高自我保护意识.防范护理纠纷[J]中华护理杂.2000.35.(10)：611－61.
[3]中华人共和国卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的通知.[S]2010-02-15.