国家电网有限公司客户服务中心北方分中心天津市300000
摘要：本文通过对大环境的形势分析以及泛在电力物联网在电力呼叫行业的建设目标实施和发展方向，希望能够为其建设提供助力，促进行业发展。
关键词：电力物联网；电力呼叫行业；建设实施
1.形势分析
1.1公司泛在电力物联网内涵
“要充分应用移动互联、人工智能等现代信息技术和先进通信技术，实现电力系统各个环节万物互联、人机交互，打造状态全面感知、信息高效处理、应用便捷灵活的泛在电力物联网。为电网安全经济运行、提高经营绩效、改善服务质量，以及培育发展战略性新兴产业，提供强有力的数据资源支撑，为管理创新、业务创新和价值创造开拓一条新路。
泛在电力物联网——充分应用“大云物移智链”新技术，实现电力系统各个环节万物互联、人机交互，对内实现“数据一个源、电网一张图、业务一条线”，对外广泛连接内外部服务资源和服务需求，打造能源互联网生态和新的利润增长点。
1.2泛在电力物联网下客户服务新变化
随着泛在连接和公司能源互联网战略的不断发展，中心客户服务将面临更大挑战。
一是接入方式发生变化，基于泛在实时的物联感知数据，中心与客户的连接更直接、更广泛，要求电力呼叫企业尽快建立能够支撑泛在连接的服务体系和技术平台，及时准确获取终端信息，快速响应客户诉求。
二是客户边界和服务内容发生变化，从传统的居民、企事业客户，覆盖到行业伙伴、供应商等，从传统电力服务延伸到电动汽车、分布式新能源、园区综合能源等新兴能源服务，要求电力呼叫企业积极适应不同服务对象的诉求，更广泛整合服务资源，创新开拓服务内容，更大程度开放共享服务资源。
三是服务模式发生变化，从以直接解决客户诉求为主的点对点模式，逐步发展到资源共享、业务引流、价值创造等新模式，要求电力呼叫企业积极转变思想，提高平台运营能力，夯实数据和技术基础，培育市场意识，创新服务模式。
1.3新形势客户服务的提升方向
①泛在连接
为泛在连接提供支撑，增加用户侧触点，做大连接渠道，做好服务运营，成为公司能源互联网统一的客户服务入口和运营流量入口，帮助用户能便捷的获得基于需求感知和预测的主动智能服务。
•提升传统服务业务用户体验，整合已有接入平台，制定统一完善接入标准；
•扩展接入对象，为新型用能需求和各类交互式用能设备泛在接入提供支持；
•整合应用物联网、大数据、人工智能等新技术，提升服务价值；
•连接主动化，服务智能化，实现基于用户需求提前感知和预测的智慧服务。
②共享共创
为满足泛在物联网背景下，客户服务需求的极大扩展。中心应借助资源优势，实现流量资源、数据资源、服务资源和创新成果的共享，成为公司能源互联网生态圈的一环，为生态圈赋能。
•开放服务诉求、客户标签、智能知识等信息库，贯通信息共享；
•完善"网上国网"服务体系，支撑各属地运营，推动服务共享；
•树立服务创新示范，推广集成、模块、便捷化服务，带动创新成果共享；
•汇聚营销和客户数据资源，建设运营客户数据仓库和数据模型，支撑数据应用共享；
•发挥赋能效应，提供流量赋能，拓展中台服务能力，提供中台赋能。
③管理支撑
从满足客户需求、解决突出问题出发，持续增强公司支撑能力。打造泛在电力营销系统，做好系统建设者、运营者和服务者，为公司营销服务提供坚强系统支撑。
•全景展示一线服务状况，准确实时发送预警信息，多环节跟踪业务处理情况，全过程管控服务质量；
•构建营销业务监控体系，建设营销稽查中心，开展预防式在线监控，立体场景式营销稽查；
•支撑总部营销系统建设运营，加强总部决策支持，强化服务分析，为公司全过程管理提供复合支撑；
•打造以客户为中心的泛在电力客户服务平台，构建客户全渠道泛在连接，为公司转型提供支撑。
2.建设目标和方向
“要加快做出建设泛在电力物联网的决策部署，电力呼叫企业必须做好公司战略承接，适应发展新形势，做出战略新调整。我们调整了电力呼叫企业定位和职责、业务内容，在保持“123”战略框架的基础上进行优化完善，将原“四个作用”调整为“五个作用”，对“对营销决策的支撑作用”调整为“对总部的支撑作用”，增加“新兴业务的赋能作用”；对“三个平台”的内容进行了丰富和拓展，提出建设泛在服务入口和泛在服务运营为主的连接平台，以共享服务和生态赋能为主的共享平台，以总部决策支持和营销系统建设运维为主的支撑平台，以适应泛在电力物联网建设带来的机遇和挑战，加快电力呼叫企业高质量发展。
2.1主要业务
①电力呼叫服务：集中受理故障报修、咨询、投诉、举报、意见、建议、表扬、服务申请等全业务服务需求，实现线上服务集中运营、客户诉求统一解决、服务过程高效协同，推进客户服务“一口对外、内转外不转”。
②供电服务评价与监督：建立面向客户体验的服务评价和满意度调查体系，为公司全过程管理提供复合型支撑；建设公司级营销稽查监控中心，开展预防式在线监控和立体场景式稽查，推动公司营销管理要求落地执行。
③营销大数据服务：汇聚营销和客户服务数据资源，建设运营客户数据仓库，开发大数据基础模型，支撑公司大数据应用共享。
④新兴业务支持服务：基于公司统一的客户服务门户和公司全业务的线上融通，推进服务资源全业态共享，持续挖掘内部资源，促进全业态服务处理同源，为公司培育和发展综合能源服务、光伏云网、能源金融和通信资源商业化运营等新兴业务提供服务支撑，为政府社会治理、智慧城市建设等方面提供服务支撑。
⑤公司统一线上服务渠道建设与运营：融合移动端、多媒体、泛在物联终端等服务渠道入口，实现线上线下服务一体化运营，推动公司营销服务实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务。
⑥共享业务与数据平台运营管理：聚合并共享资源，横向业务融通形成共享服务，全面挖掘平台汇聚的数据资源，打造泛在电力物联网营销服务业务中台和数据中台，推动构建跨专业、跨区域、跨组织、跨生态的业务协同和价值共创体系。
⑦推进服务创新发展：依托“网上国网”作为公司统一线上服务入口的优势，构建创新服务发布和运营平台，推动创新服务成果在公司范围内共享应用，树立服务创新示范。
⑧总部营销信息系统建设运维：承接总部营销系统集约建设管理工作，支撑总部营销业务创新发展；承担总部营销系统安全运行管理，保障业务运行和网络信息安全。
2.2建设原则
①客户导向、服务创新。以客户为中心，从客户需求出发，充分应用大数据、智能客服、营配调贯通等成果，创新服务模式，缩短服务时间，减少服务手续，为客户省时、省钱、省力。
②聚焦价值、共建共享。聚焦中心“五个作用”的发挥、政府社会关切、客户极致体验、公司核心业务及新兴业务发展，推动成果共享复用。
③统筹建设、注重实效。统筹电力呼叫企业内部建设成果，避免重复投资建设，充分考虑实用性、经济性和客户服务的便捷性，统筹内外部资源高效推进，注重实用性与实效性，确保高质量发展。
④内部协同、提升质量。打破专业间壁垒，促进内部专业协同与外部资源引入和吸纳，实现业务及数据共享、沉淀与输出，持续提升客户服务质量。
结语
通过上述的详细分析，个人认为要想做好泛在电力物联网在电力呼叫企业的建设实施，首先要做的便是以客户为中心，只有从客户的真实需求出发，才能在建设实施后真正做到为客户服务。还要充分运用好大数据、人工智能等先进技术，搭乘新技术打破专业壁垒，推动行业发展。