张德会云南省保山市昌宁天和医院云南保山678000
【摘要】目的：以“患者为中心”，夯实基础护理，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。方法：从患者满意度、病区环境、健康教育、患者投诉等方面制定实施方案，简化护理文件书写，注重细节和亮点服务。结果与结论：患者满意度提高，护患关系和谐，护士综合素质提高，价值得以体现。应结合民营医院的实际情况，积极开展优质护理服务。
【关键词】优质护理服务；民营医院；方法
1一般资料我院是一家二级甲等民营综合医院，共有内科、普外科、骨科、急儿科、妇产科、五官科6个临床科室。2010年7月，医院根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》[1]《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》[2]及《卫生部关于印发住院患者基础护理服务项目（试行）等三个文件的通知》等文件要求，召开了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动动员大会。成立了由院长任组长，护理部主任任副组长，科室护士长为成员的活动领导小组。
2方法2.1加强护士队伍的建设一是做好护士入科教育，使每一位护士上岗前均认识到基础护理工作的重要性，树立基础护理与专科治疗同等重要的意识，摒弃重治疗轻护理的思想；二是通过高年资护士的献身说法，列举基础护理促进病人康复的典型案例，激发护士对基础护理工作的动力和成就感；三是通过护士长言传身教，对护理事业执着，对工作负责、热忱，树立良好的形象感染护士；四是通过定期举办基础护理知识讲座，使护士认识到基础护理具有丰富的科学内涵，激发护士的热情。
2.2提高医院临床护理水平2.2.1深化护理模式改革推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。
2.2.2全面履行护理职责责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖家属护理患者。
2.2.3加强护理内涵建设认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与主管医生沟通，配合主管医生共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，了解患者的“十知道”，增进护患信任。
2.2.4提高专科护理水平突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导患者康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
2.2.5积极开展延伸服务鼓励对出院患者进行随访，成立客户服务部，负责出院患者的常规随访、专科随访和专病随访，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。
2.3完善绩效考核，体现护士价值2.3.1合理调整护理人力根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，且排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
2.3.2完善绩效考核制度护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术难度高的临床护理岗位倾斜。
2.3.3加大护理培训力度制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，深化“以病人为中心”的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
3结果通过持续有效的促进措施及激励机制，采取引导、示范、推广等工作方式，扩大了优质护理服务覆盖面，促进优质护理服务工作的有效开展，得到了患者的好评和社会各界的认可。
4讨论4.1以人为本，规范服务4.1.1就医环境体现以人为本的理念提供整洁、安静、舒适、安全的环境，如免费提供轮椅、平车等代步工具，导医全程陪护患者检查住院等；向病人公示了分级护理标准，在病区张贴预防跌倒十知道等温馨提示语，病房及卫生间安装了紧急呼叫器，病床增加了防护栏，减少了因院方提示告知欠缺而引发的不良事件。
4.1.2服务规范、主动、及时我们制订了严格的规章制度和明确的岗位职责，在护理程序、技术操作上都力求达到规范化和高质量，并从言行上进行规范，体现职业形象。
4.1.3关注病人、尊重病人，提供个性化服务开展人性化护理服务，力求满足不同层次病人的需求。包括：生活照顾、心理护理、健康教育、交流沟通、基础护理、专科护理等。
4.1.4在细微之处下功夫如进病房前敲门，在操作前介绍，操作完毕给病人摆好体位，盖好被子，餐前给病人洗手，ICU病人全部生活护理由护士完成，一级护理病人做好晨、晚间护理等。
4.1.5提供了人性化的服务全院各临床科室统一执行腕带识别标识，各候诊室、检查室及手术室门口均摆放了电视、座椅、矿泉水、一次性纸杯等。
4.1.6做到了“五个到位”服务即就诊有人引、检查有人陪、手续有人办、困难有人帮、出院有人送等。
4.2加强协作，规范服务取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合实际，采用表格式护理文书。将护士从繁杂的工作中解脱出来，使她们集中精力为病人服务，力争做到“把时间还给护士、把护士还给病人”。各职能部门积极支持，真正做到了总务下送、设备下修、后勤绕着临床转、护士绕着病人转，满足患者住院的基本生活条件。
5小结民营医院是我国医疗卫生行业中的重要组成部分，其发展受到了社会各界的重视和肯定。民营医院开展优质护理服务，就是从患者入院到出院，提供全程、专业、周到的服务，满足患者基本生活需要的同时实施专业护理，促进患者健康，是医院服务能力的重要体现。我院通过开展优质护理服务，患者满意度提高，护患关系和谐，护士综合素质提高，价值得以体现。
因此，民营医院开展优质护理服务，值得推广。
参考文献：[1]中华人民共和国卫生部.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知.卫办医政发【2010】13号，2010.01．22.[2]中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知.卫办医政发【2010】7号，2010.01．19.