中央民族大学管理学院
摘要：随着经济的繁荣，餐饮行业同质化现象愈发突显，提升饭店餐饮部门的个性化服务显得尤为重要。而采用何种策略来提升则是一个非常值得探讨的问题。本文通过梳理近年文献，了解餐饮个性化服务的研究现状与理论知识，结合自己的理解，从硬件和软件两方面提出多条提升个性化服务的策略。又结合海底捞的实例，展现出个性化服务的应用。
关键字：餐饮部门；个性化服务；提升
正文
1.研究综述
赵霞，黄艳峰，苏晓艳（2007）在《个性化服务在餐饮服务中的应用》[1]中提出，个性化服务已经成为酒店发展的一种趋势。它可以满足不同顾客的合理需求，作为酒店直接面向顾客营业一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。
柏杨(2007)在《酒店“个性化服务-客户关系管理-客户忠诚”平台研究》在平台研究[2]中提出，在酒店中，个性化服务与酒店客户忠诚度的结合有助于酒店提升其核心竞争力。因此，客户建立对酒店的忠诚度，两者之间的契合是酒店的生命线。
张燕(2008)的《酒店个性化服务与管理》[3]指出了提供个性化服务的三个目的:首先，它可以给客户一种温暖和尊重的感觉，保持原有的市场，开辟酒店的新市场；二是，体现餐厅的品味和档次；第三是区分竞争对手，提高竞争力。餐饮个性化服务有四种形式:个性化的用餐环境，菜单和菜肴，服务流程和售后服务。本章还介绍了一些餐饮人格服务的实施策略。
徐健(2009)在《体验经济时代的酒店人格服务分析》[4]中提出改善个性化服务:提供体验需求，满足客户参与需求，满足客户的精神需求，利用娱乐措施加强服务，利用名人效应提升体验价值。
胡伟宏(2010)从“如何在中国酒店提供个性化服务”两个方面分析个性化服务[5]，一是管理层营造个性化的服务环境，转变观念，狠抓培训；二是服务人员如何为客户提供个性化服务。
2.个性化服务解读
标准化和个性化是餐饮服务的永恒主题。个性化服务对应于标准化服务，这意味着为客户提供反映客户个性特征的差异化服务，使接受服务的客户感到自豪和满足。能够给客户留下深刻的印象并最终赢得客户的忠诚度。它还指为客人提供个性和特色的服务，以及服务人员积极主动，在提供服务的过程中为客人提供完善的服务[6]。
个性化服务的引入源于海外发达国家，管理人员发现100%的标准服务并没有交换100%的客人满意度。国外酒店经营者开始反思原因。他们意识到餐饮服务与工业生产不同:餐饮服务需要任意大，客人总是会因为自尊，情绪，个人爱好和事故而要求从未出现在标准服务中的各种要求。规范性规范已经死亡，客人的需求仍然存在，许多餐馆已经开始提供各种个性化服务。
在我看来，个性化服务有以下三个含义:首先，服务人员应对客户的不同需求进行详细的了解和调查，并针对得提供个性化的服务。其次，当服务人员应该为客户的不同需求提供不同级别的服务，兼具物质服务和心理服务。第三，服务人员不仅要满足客人的个性化服务，还必须充分展示公司的特点和服务人员的特点，为客户提供非常满意的服务。
3.饭店餐饮部门提升个性化服务的依据
餐饮企业个性化服务有消费行为学依据，现在多是买方市场，人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择，而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。
餐饮企业个性化服务符合营销学依据，任何营销行为的出发点皆与消费者的需求相互对应，营销的核心即为满足消费者在不同程度上的需求，餐饮个性化营销值得推崇。从关注产品及其价格的明显内容，以及高质量和低价格的基础上，人们变成了抽象的东西，开始更加关注产品的品牌，形象和创意概念；为了消费者的内心满足，更加注重高层次的需求，满意度是否已成为消费的主流。
餐饮企业个性化服务符合经济学依据，现代经济已经转变为以经验为基础的经济，企业与消费者之间的情感与信息交流已进入服务范畴。服务的个性化是为了满足和增强消费者的情感体验。从客户的角度来看，每个客户都提供差异化的服务，因此个性化的服务满足了体验经济的要求。这种服务是针对个人的，因此客户认为这是为他提供的服务，并且将有被优先和有价值的待遇的感觉，感到特别满意。
餐饮企业个性化服务符合管理学依据，有针对性、具有个性化与情感化的服务符合美国管理学家赫茨伯格“双因素理论”中的魅力因素，这种服务由于针对个人，使客人享受到“专门为我提供的服务”，产生被“优待、重视”的感觉，从而感到特别满意[7-9]。
4.饭店餐饮部门提升个性化服务的策略
我们可以从硬件和软件两方面来提升饭店餐饮部门的个性化服务。
4.1硬件环境进行改进
4.1.1建筑外形个性化。现代饭店的目标顾客群体己经由拥有传统观念的“60后”转为喜欢个性张扬的“70后”“80后”，饭店的建筑外观是顾客进行饭店选择的首要内容，拥有鲜明个性的建筑外观能够形成良好的首因效应从而吸引更多顾客，也能给顾客留下更深刻的印象。
4.1.2内部设施个性化。餐厅的室内设计应该不一样，你可以设计主题室:如卡通房，景观房，浪漫房，绿色房等不同风格的包房。
不同类型的顾客有不同的审美起点。营造温馨，优雅或神秘的环境，突出餐厅的味道。一些设施和设备也可以根据目标客户的需求进行配备，并注重详细的管理。如谢师宴提供免费拍合照的服务或生日宴会播放生日快乐歌等。
我们还可以提供个性化餐位。因为只有个性化的餐厅和成人客人的地方是不够的，酒店的餐厅和宴会厅应该被认为更周到。例如，在家庭聚会中，通常有孩子与父母一起用餐。无论是出于安全考虑还是营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅都应该主动为这些孩子准备儿童椅，高脚椅和高座椅。还有一个一次性塑料杯供儿童喝牛奶，果汁和一次性儿童用餐围兜。这让我联想到了德克士，它虽然做的不如肯德基麦当劳大，但在各种西式快餐中，这个品牌给我留下了很深刻的印象:很多德克士都在用餐区专门划分出一块地方作为“儿童乐园”，里面有塑料球、滑梯等玩具，去用餐的儿童都可以免费进去玩，我想，这也是它能够在夹缝中生存壮大，吸引越来越多客户的原因吧。
4.1.3产品个性化。餐厅和餐饮部门的主要产品是各种菜肴。相反，它为客户提供不同的原材料，口味，烹饪方法和禁忌信息，允许客户根据自己的喜好将它们组合在一-起。这是我们餐厅的个性化特色，它还可以突出客户的个性，一举两得。
菜肴的个性化也可以在营养和风味两个方面进行。
第一是营养。人们对营养的关注是由现代生活节奏加快引起的。必须加强营养。
第二还有风味。客人到餐厅的主要动机是品尝美味。如果没有独特风味，我们也可以从口味努力，有些客人喜欢清淡，有些人愿意品尝浓郁，有些往往是原创的，所以餐厅提供的菜肴的味道可以根据不同客人的口味进行调整。生活中也有常见的例子，比如现在挺流行的“烤鱼”，很多饭店烤鱼最常见的口味无非就是这四种:香辣、豆豉、酸辣、鱼香。鱼的配料都已做好，不能少放辣椒或改变其他调料，这样很不利于留住顾客。
除了菜品，我们的菜单也可以个性化。
比如时常推出一-两道特色菜，专门设置一个活页，每周更换。贵宾客户还可以获得特别菜单，这意味着只要餐厅是贵宾或在餐厅举行特别晚宴，餐厅将提供个性化的菜单，在抵达前迎接贵宾，为贵宾提供自豪感和满足感。我们还可以考虑设置少量儿童菜单，以服务儿童的客人。因此，除了提供独特的成人菜单外，我们还可以准备漂亮的儿童菜单。此菜单上列出的食品和饮料种类繁多。同时，您还可以在菜单中设置一些卡通图片。通过他们的口口相传，我们酒店的受欢迎程度和赞誉将得到进一步提升。
4.2提升软件竞争力
软件方面，我们可以由内到外来构思:从内部管理个性化，到个性化员工培训，再到我们为客户提供的个性化服务类型，这是在软件方面加强酒店餐饮部门个性化服务的策略。
4.2.1内部管理个性化，增加员工服务权限。我们希望为个性化服务的发展创造良好的环境，传统系统的制约限制了员工个性化服务的推广。酒店能否提供高质量的个性化服务在很大程度上取决于服务过程中的客户——员工互动，影响服务效果的主要因素是酒店员工。因此，为了提供高质量的服务，员工必须充分发挥主动性。如果你必须关心他们并支持他们，你必须完全信任他们，你必须进行必要的授权。当一线服务人员有权处置时，他们可以快速响应并满足客户的特殊需求。
例如，残疾客人希望熟悉的房间服务员帮助他离开酒店，并且餐饮部门的系统不允许服务员进出大厅。因此，在个性化服务的推动下，餐饮部门的制度不仅要赋予管理者权利，还要赋予员工一定的权利。
4.2.2加强员工个性化服务的培训力度。酒店客户有广泛的需求，而且偏好和要求通常与酒店规定不同。在这种情况下，要求服务员适应并提供灵活的服务，以帮助客户解决实际问题。酒店应加强个性化服务培训的力度，注重培养员工观察，思考，帮助客人的能力，以促进酒店的个性化服务深入发展。制定全面的培训计划，通过优秀的员工案例陈述和培训相关的服务知识提高服务员的质量。鼓励员工在日常工作中发展自己的思维，对不同问题进行不同的思考，并形成具有自身特点的问题解决方法，鼓励创新。
4.2.3给客户出乎意料的“惊喜”。餐饮部门应充分利用CRM系统，重塑服务流程，利用计算机信息平台记录消费者餐饮的全过程，建立详细的客户档案，投客户所好。
例如:当一位客人通过电话预订时，他说他会与约一位商界朋友共进午餐，并且不得不谈论他的公务，但没有提出太多要求。这时，餐厅服务员可以在预订记录上写下“两个人在中国工作”。这家餐厅将为客人提供先进而周到的个性化服务。对于一-些普通客户，经理和服务人员应在用餐时记录他们的偏好并提供相关服务，例如:有些客人喜欢坐在窗边，有些客人喜欢面对大厅，而有些则喜欢独自坐在安静的位置。只要条件允许，这些客人每次来吃饭时都应安排在他们喜欢的大厅或窗边[10-12]。
5.饭店餐饮部门提升个性化服务的意义
5.1有利于增强竞争力
如今，经济蓬勃发展，产品同质化严重，客户有很多选择。竞争的核心在于与众不同，在于鲜明的特色和个性。
美国营销学家菲利普科特勒提出了“转移价值理论”。为了吸引客户并吸引更多客户，有必要为客户提供降低客户总成本并提高客户总价值的产品。即具有比对手更多“让渡价值”的产品。个性化的服务可以提升客户的总价值，使客户拥有全新的体验，让客户满意而且非常满意。因此，个性化服务可以提高客户满意度，吸引客户消费酒店产品。
5.2有利于提高经济效益
个性化服务使我们能够掌握客户的个性化消费者需求并抓住更多的市场机会。同时，挖掘客户的消费能力，扩大销售额，增加酒店利润。也可以为饭店配音忠诚顾客。
5.3有利于开发新市场
餐饮公司对客户个性差异的持续观察和分析有助于发现和发展具有相同个性的客户群体，即新的细分市场。
5.4有利于提高顾客忠诚度
当客户的个性化需求得到很好的满足时，他无疑将成为餐饮业务的重复客户或忠诚客户。因为个性化服务是在充分了解客户个性的基础上，通过个性化服务，让客户找到“知己”，谁更愿意与知已相处，不是吗?
5.5促进提高整体饭店管理水平
个性化服务的提出告诉了管理人员“管理不仅仅是全面管理、深层次管理，事实上更是一种细节管理“”。顾客对饭店产品的判断考的不是各种管理理论，而是饭店细致入微的服务，温馨舒适的环境。因此个性化服务的管理理念能够让饭店管理人员真正认识饭店经营管理的内容，增加饭店管理内力，提升饭店市场竞争力[13]。
6.饭店餐饮部门提升个性化服务的实例简述——海底捞
海底捞成立于1994年，作为火锅的龙头企业，一直以川味火锅为主，已有几百家连锁店。
海底捞始终坚持“服务至上、顾客至上”，为顾客提供个性化的服务，营造愉快的用餐环境。海底捞服务被人们称为拥有“变态式”个性化服务，这种个性化服务主要表现在五个方面:管家式服务、亲情式服务、保姆式服务、顾问式服务和情境式服务。海底捞在顾客等位时提供零食，提供擦皮鞋美甲服务，在顾客用餐时间免费为顾客清洁汽车，还有为过生日的客户免费送上生日蛋糕及唱生日歌等。只有你想不到没有海底捞做不到的服务。
其他饭店餐饮部门，如果想走个性化服务的道路，可以参考海底捞，虽然业界一直在传“海底捞，是你模仿不来的”，但我相信学习，加创新，我们饭店餐饮部门的个性化服务一定会越来越到位。
参考文献
[1]赵霞,黄艳峰,苏晓艳.个性化服务在餐饮服务中的应用[J].职业圈，2007，08：66-67.
[2]柏杨.酒店“个性化服务-客户关系管理-客户忠诚”平台研究[J].宜宾学院学报,2007,08:57-60.
[3]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社,2008.
[4]许建.浅析体验经济时代的酒店个性化服务[J].商业研究，2008，04：142-144.
[5]胡卫红.我国酒店如何做好个性化服务[J].管理观察,2010(4):73-74.
[6]徐燕.浅谈餐饮个性化服务[J].江苏商论,2010(8):31-31.
[7]张浩清.餐饮企业个性化服务策略探析[J].中国市场,2008(22):44-45.
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[10]张江红.个性化服务在酒店服务中的运用[J].科学与财富,2010(3):87-87.
[11]尹志强.高星级酒店个性化服务的优化策略研究[J].企业导报，2015(15)：65-65.
[12]陈春玲,卢红,宫彩红,等.关于餐饮业中个性化服务的探讨[J].企业文化旬刊，2013(5).
[13]陈伟.餐饮服务员的特性化服务[J].菏泽学院学报,2013(S2):235-236.