基于线下网点的企事业大客户“陪伴式”场景服务模式探究

论文摘要

现阶段,金融创新领域迅猛发展,但商业银行金融产品及金融服务同质化特征并未明显改善。加之商业银行内部资源配置等传统问题,使其在提高市场竞争力方面仍需探索个性化出路。论文提出企事业大客户"陪伴式"场景服务模式,是探索客户细分后,基于线下网点的企事业大客户服务模式创新,是以客户为中心,深挖客户需求、优化服务体验的设计方法。商业银行通过整合、优化服务资源,提高服务水平,解决"客户需要什么""银行怎样提供"的问题,在提供标准化服务外,针对客户的个性化发展方向,创新竞争理念,创造互动引导的工具和方法。

论文目录

• 商业银行服务现状
•   （一）商业银行企事业大客户整体服务现状分析
•   （二）线下网点企事业大客户服务现状分析
• 企事业大客户“陪伴式”场景服务模式的设计与运行
•   （一）“陪伴式”场景服务模式的含义
•   （二）“陪伴式”场景服务模式的设计思路
•   （三）“陪伴式”场景服务模式的资源优化及系统再造
•     1. 统筹网点转型，发展企事业大客户特色网点
•     2. 核心业务系统再造
•     3. 风险控制系统再造
•     4. 优质客户管理系统再造
• 研究结论与展望
•   （一）以“陪伴式”场景服务为理念，提升服务质量
•   （二）以改善客户体验为核心，优化服务流程
•   （三）以提高客户满意度为前提，加强营销队伍建设
•   （四）以组合营销为手段，提高营销效率
•   （五）以创新服务为目标，实现服务资源的智能流动

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 邢维虎,王晓昀

关键词: 企事业大客户,线下网点,陪伴式,场景服务,服务资源流动

来源: 农村金融研究 2019年12期

年度: 2019

分类: 经济与管理科学,农业科技

专业: 企业经济,金融

单位: 中国农业银行天津市分行

分类号: F832.33;F274

DOI: 10.16127/j.cnki.issn1003-1812.2019.12.010

页码: 75-79

总页数: 5

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