吴琼（安徽省马鞍山市中心医院产科243000）
【摘要】目的以患者为中心，提供优质护理服务。方法改善服务态度，提高技术水平，加强管理力度，不断总结经验。结果提升了护士的整体素质，提高了护理服务质量，彰显了护理管理水平。结论持续改进优质护理服务质量，能够提高护理质量和患者满意度
【关键词】妇产科病房优质护理服务问题对策
【中图分类号】R473.71【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）27-0034-02
我院为三级甲等中西医结合医院，自2010年11月为贯彻落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的文件精神，我院妇产科自2011年9月成立了“优质护理服务示范病区”。在具体实施过程中遇到了一些问题，通过摸索在未改变现有条件的情况下找到了解决的对策，大大提高了护理满意度，取得了良好的效果，现报告如下。
1开展优质护理服务中存在的问题
护理工作量增加，而护理人力资源配备不足，不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作。服务质量升级，报酬没有相应提高。后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作的时间过多。个别护士没有转变服务观念，工作未落实到位。
1.1人员的问题
1.1.1护理人员对妇产科病房开展“优质护理服务”存在困惑，认识不统一：何为无陪?是陪而不护或没有陪客还是陪护适当参与部分护理?“强化基础护理”是强调替孕产妇洗脸洗头洗脚等生活护理还是强调专科护理?
1.1.2护理人员配比不足：我院产科病房共有床位26张，按示范病区床护比不低于1:0.5的要求，应配备护士13人，而现包括护士长及产房人员共有注册护士17名，未配护理员。5名护士轮转产房夜班，5名护士轮转病房夜班，除去护士长、主班护士，剩余3名护士为白班责任护士。白班分为三大组，每组1名护士，人人管床，高年资护士任组长。实际示范病区护理人员有10人。
1.2设施的问题
1.2.1环境设施跟不上：病房是全天供应热水；但病房设置中央空调，室内温度无法达到26～28℃，无法正常开展床旁护理如婴儿沐浴、抚触。
1.2.2护理用具缺乏：病房战线长，责任护士换输液瓶需往返治疗室，既浪费时间又消耗体力，缺少“移动式护士站”，无法做到护士站前移；只配备了简易洗头盆，无洗头车。
2解决的对策
2.1统一思想认识，消除对妇产科病房“优质护理服务”认识上的困惑：医院成立了以院长担任组长的“优质护理服务示范工程”活动的工作领导小组，制定了详细的推进计划；分管院长密切关注实施工作的进展情况，深入了解实施过程中存在的问题；护理部经常深入病区给予现场指导，为推进优质护理服务工作的顺利开展给以大力支持与帮助；科室更是多次利用护士例会时间动员、引导全科护理人员高度重视此项工作并专门召开了护理人员专题会议，组织全科护士认真学习《卫生部关于印发〈住院患者基础护理服务项目（试行）〉等三个文件》、2010年“优质护理服务示范工程”活动方案及科室制定的服务规范和服务承诺等，引导护士在工作中增强服务意识、规范服务行为，打造服务品牌，切实提升服务质量、提高病人满意度。
2.2弹性排班，实行APN班（A班：8:00-16:00；P班：16:00-24:00；N班：24:00-8:00），科室围绕病人需求及医疗工作重新调整了工作时间及流程：①护士长和责任护士每天7:20到院，7:30准时下病房进行晨间护理，为每一病室开窗通风，并利用晨间护理时间检查住院病人个人卫生及床单元情况，同时了解病人的病情及需求，与家属沟通，清理陪客，为医生查房提供良好的环境。②主班护士7:30准时到岗，检查补充一次性物品及消毒包，查询住院病人费用，及时与管床医生沟通并核对大夜班医嘱及化验标本，发现问题及时与夜班护士沟通。③病房早班7:45到岗核对、配制大输液在8:40之间给病人输上液体，既不影响病人中午进午餐，同时减轻了中班护士的负担。④夜班护士16:000到岗接治疗班工作并利用工作间隙与责任护士完成床边病情交接，夜班护士对在院病人病情有时间充分了解、交接，同时节约了交接班的时间。⑤责任护士16:30下班协助夜班护士完成一些常规工作和基础护理工作，减轻了夜班护士的负担。
2.3做好解释工作，因地制宜，能床旁护理时就实施床旁护理，条件达不到时以孕产妇满意为终极目标：利用上午8：00～11:00，下午2：00～5：00协助产后4d的产妇及长期卧床的孕妇洗头；在婴儿沐浴室进行婴儿沐浴、抚触，其余时间将家属或有自理能力的产妇请到婴儿沐浴室，在严格执行消毒隔离的前提下进行一对一婴儿沐浴、抚触的指导，统一讲解内容，每天重复讲解，鼓励动手实践，保证家属或产妇学会掌握，同时又消除了家属和产妇害怕婴儿抱错的心理；并指导产妇正确喂奶，做好病房乳房护理，健康教育，康复指导；家属和产妇十分满意。
2.4因陋就简，充分利用现有护理工具：将配置好的输液按床号放在两辆治疗车上并用消毒治疗巾覆盖，治疗车下配3小方篓及1锐器盒，分别放使用过的输液皮条、棉签、输液瓶，东西走廊各放1辆治疗车，缩短了护士换液的时间，提高了工作效率。充分运用简易洗头盆，将孕产妇取舒适仰卧位，头移至床边，头下垫枕，颈部垫干毛巾及一次性薄膜垫，椅子移至床边，椅上放简易洗头盆接洗头水，水壶到开水间接热水，洗完头帮助用大毛巾擦干或吹风吹干，孕产妇反响很好。
3取得的效果
3.1进一步提高了住院病人及家属对护理工作的满意度：开展优质护理服务以来，出院护理满意度调查结果显示：以满意、较满意计算为满意，综合满意度达到100%，其中满意率高达97%，较以前的90%大大提高[2]。
3.2护士自我能力得到提升，护理执行力增强：全科人员统一思想认识，制定了相关的标准流程并采取绩效考核。护士有更多时间在病房与病人沟通交流，护士在病人及家属面前变得有话可讲，逐渐越来越敢讲，而且更加生动活泼，通俗易懂，得到病人及家属的认可，使护士认同了自己的价值，在实际工作中遇到问题，不再等、靠、拖，自己会想办法去解决，大大提高了护理执行力。
3.3减少了铃声次数，使病区环境更安静舒心：由于护士基本在病房巡回，病人有问题会得到及时的指导和帮助，有效减少了电铃响的次数，病区环境能保持相对的安静，有利于孕产妇的休养，整体感觉更舒心。
3.4提高了护理质量：护士能力得到提升，护理执行力增强后，基础护理到位，床单元更加整洁、病人个人卫生状况明显改善，同时加强健康教育，使护理质量得到提高，探陪人员有所下降。各项质控检查平均分由实施前的97.8分提高到实施后的98.9分。