陈芳朱丽琴（福建医科大学附属闽东医院输液室福建宁德355000）
【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）09-0375-02
【关键词】输液室患者满意度对策
我院是一所综合性三甲医院，门诊患者流动量大，输液室，作为门诊的窗口，在为患者提供方便就医的同时，也提供优质服务，如何为患者提供优质服务，使患者满意是医护工作者需要探讨和解决的问题，现在原因分析及对策报道如下：
1、资料与方法
1.1对象选择2011年7-10月在我院门诊输液，160例患者所有患者都能够很好配合。其中男80例，女80例。
1.2调查方法是护理部自制的调查表，统一标准每月平均发放40份进行现场调查，由患者或家属直接填写，问卷当即收回，问卷回收率达100%。
1.3调查项目及结果如下表格
2.分析与对策
2.1患者对输液室环境满意度评价调查显示，部分患者反映输液室座位拥挤、环境嘈杂、空气浑浊不流通，希望环境能得到改善。目前我院输液室承担着所有门诊输液治疗，坐椅共有200张，夏季是输液患者的高峰季节，据统计24小时输液患者平均每天60多人次，其中8-17时输液人数约200多人次。此时输液室人员拥挤，环境嘈杂影响患者的满意度。我院采取相对应的措施，把输液厅分成三个座输室，一个卧输室，一个隔离间（不同的患者分流到不同的病室）。备有专用输液架，和可移动输液架供患孩啼哭时到外围走动。阳光充足，夏季温度控制在26℃左右，冬季控制在15℃左右，相对温度55-65%，工作人员加强地面、坐椅、空气清洁消毒。为需要卧输的患者提供床单位，舒适的环境能提高患者的满意度。
2.2患者对护理人员的仪表、仪容满意度评价调查显示，部分患者对护士的仪表和身体外观有一定的要求，身体的姿势和姿态面部表情，目光的接触、手势、触摸、语气对于病人和家属来说相当于一种敏感的刺激源，任何一个微小“刺激”他们都会做出“反应”。护士的个人形象在一定程度上代表着医院的整体形象，也代表着护理队伍的群体形象，着装得体，仪表端庄、举止文明，学会控制自己的情绪时刻以积极的情绪去感染病人。为此我院采取相应措施，要求护士淡装上岗，统一着装（白色燕尾帽护士服护士鞋，肉色袜、长发不过肩、不留长甲、不戴手饰），微笑服务，规范文明礼貌用语，规范护士的站姿、坐姿，留给病人良好的护士形象，视觉、感觉上舒适了，不同程序上也提高了患者的满意度。
2.3患者对护理人员静脉穿刺技术满意度评价调查显示，家属对穿刺技术要求高，希望一针见血。目前患儿占输液45%，往往穿刺不成功造成投诉原因占的概率大，疼痛给病人带来恐惧，是护理人员急需解决的问题，为此良好沟通贯穿整个输液过程显得非常重要。沟通时要运用倾听介绍技巧，掌握好语言艺术，察言观色，发现苗头妥尚处理，征求病人的意见，当发现病人不满意时要及时向护士长或科主任反映，当病人指责静脉技术差时解释要耐心，态度要诚恳，下面就以小儿静脉输液为例说明以下：首先应告诉患者输液目的，注意事项，根据病人的年龄情况选择能理解的语言和方式，穿刺中要不断鼓励孩子，小儿要用肢体语言（抚摸方式）。如果穿刺失败可以向小朋友或家长道歉（态度要诚恳）。穿刺完毕时应说声“谢谢合作”，把病人安排到合适的座位，并告知你有什么需要护士会随时过来看你，总之良好沟通贯穿整个输液的过程。护士的语言给病人亲切，体现关爱，同时多观察病人的反应，做到倾听时耐心，观察时细心，护理时专心，沟通时热心，让病人真正看到、听到、感受到护理人员的服务，真正做到让病人满意、社会满意。
2.4患者对输液室整体护理水平满意度评价调查显示：还有部分患者满意度不高为什么？可能跟护理工作量大、任务重、护理人员少、时间紧、自身的知识贫乏，修养不够有一定的关系。因为整体护理是由多个细节护理组成，护士没有办法做到面面具到，随着社会的发展患者对护理人员工作要求越来越高，整体护理的内涵，包括患者的生理、心理、社会、文化精神各个方面并将自然科学和社会科学应用于生命科学之中。到输液室的患者年龄、疾病、文化程度、生活方式各不相同，提示护理人员必须审视其人文视角，根据不同的情况，提供个性化护理，个性化护理也是整体护理的内涵。护理人员尽可能做到满意患者的心理和生理需要，以便提高患者对整体护理的满意度。
总之，护理满意度调查是持续改进的实践，是适应医学模式转变，也是护理质量评价方法。它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控中不可缺的一个环节。我们不断评价满意度存在的问题，以科学的方法组织调查，设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价，反馈等方面进行持续改进，不但使病人受益，护理质量也得到显著的提高。