汽车经销商的服务公平、顾客满意与客户忠诚的关系研究——基于顾客卷入的中介效应分析

论文摘要

在高度竞争的汽车销售行业中,赢得顾客的青睐信任,进而获得稳定的客户忠诚是汽车经销商进行客户关系管理的重要内容。从公平优质的服务层面出发,着力提高顾客购车时的满意度,确保顾客的高忠诚感和汽车经销商服务的高水准,有助于品牌形象塑造和盈利能力提升。本文基于服务公平理论和顾客满意理论分析,构建了以客户忠诚为结果变量,服务公平和顾客满意作为前置变量,将顾客卷入作为调节变量模型,采用SPSS19.0和AMO8.0软件对所得数据进行筛选与验证并展开实证研究。研究表明:客户忠诚受到顾客满意、服务公平的正向影响。顾客卷入对于顾客满意与客户忠诚之间的调节影响不显著;顾客卷入对于服务公平与客户忠诚之间存在着调节关系,即顾客卷入的力度越强,那么服务公平对于客户忠诚的影响越大。

论文目录

• 一、引言
• 二、相关概念界定及测量
•   （一）服务公平的内涵及测量
•   （二）顾客满意的内涵及测量
•   （三）客户忠诚的内涵及测量
•   （四）顾客卷入的内涵及测量
• 三、模型的理论基础与研究假设的提出
•   （一）模型理论基础
•   （二）研究假设
•     1. 服务公平与客户忠诚的逻辑关系。
•     2. 服务公平与顾客满意的逻辑关系。
•     3. 顾客卷入的调节作用。
• 四、实证分析与假设检验
•   （一）样本调研信度检验
•   （二）模型拟合检验
•   （三）顾客卷入变量的调节效应分析
•     1. 顾客卷入对于服务公平和客户忠诚的调节效应。
•     2. 顾客卷入对于顾客满意和客户忠诚的调节效应。
•   （四）研究假设检验
• 五、研究启示

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 刘翔宇

关键词: 服务公平,满意度,忠诚感,顾客卷入

来源: 经济论坛 2019年12期

年度: 2019

分类: 经济与管理科学,工程科技Ⅱ辑

专业: 汽车工业,工业经济,企业经济

单位: 九江学院经济与管理学院

基金: 2018年教育部人文社科项目（X2CY9150081）阶段性成果

分类号: F274;F426.471

页码: 139-148

总页数: 10

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