蹇秀华（巴中市中心医院普外科四川巴中636000）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）14-0245-02
【摘要】2011年巴中市中心医院普外科根据卫生部和省卫生厅的相关要求，以开展《优质护理服务示范工程活动》为契机，通过加强宣传动员，强化“三大培训”，完善“六项制度”，创新护理模式，有效提升了护理质量。
【关键词】优质护理示范工程护理质量
为认真贯彻卫生部和四川省《2011年推广优质护理服务工作方案》，根据卫生部关于《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和四川省医疗机构“优质护理服务示范工程”活动评价标准（试行）及本院护理部《2011年推广优质护理服务工作方案》，四川省巴中市中心医院普外科采取四条关键措施，积极开展《优质护理服务示范工程活动》，取得了明显成效。2011年全年所收治的入院病人2283人，无一例护理并发症发生，据本院护理部考核结果，基础护理考核合格率达到98.78%，一级护理合格率达到98.94%，病人对护理质量服务满意度达到98.9%。
1以加强宣传动员为前提，转变服务理念
1.1组织召开科室专题会议，系统组织学习了卫生部、四川省卫生厅和院护理部关于开展优质护理服务示范工程活动的相关内容，使全体医护人员进一步明确了开展优质护理服务示范工程活动的目的意义和迫切要求。
1.2开展了“如何深化优质护理服务，切实改善病人住院体念”为主题的大讨论，每位护士都撰写了实施优质护理服务的体会，把思想和行动统一到推广优质护理服务工作的活动中来。
1.3营造“以病人为中心”的服务理念，力求达到护理工作“三好一满意”，努力营造为患者提供优质护理服务活动的良好氛围。
1.4制作宣传资料，在病区内广泛宣传，公示优质护理服务目标、内涵及《住院患者基础护理服务项目》、《分级护理标准》，增加活动实施的透明度。
2以强化“三大培训”为基础，提升服务能力
2.1积极开展专题培训对本病区护士进行“优质护理服务示范工程”活动相关文件、规范要求的培训学习，确保培训率及知晓率达到100%。
2.2切实加强护理培训为使各项护理操作规范化、专业化、人性化，按专业要求规范护理服务行为，一是成立操作示范小组，并每月组织2-3次分层次操作培训；二是制定基础护理培训计划，不断提升基础护理质量；三是加强“三基”知识、专科知识培训，每月组织业务学习、护理查房各一次，不定期开展小讲课、晨间提问；四是完善健康教育资料，培训护士交流沟通技巧。
2.3定期组织外出培训先后安排护士长和护理骨干参加了中华护理学会举办的“优质病区建设及护士长管理能力与护理风险规避”、“护士长管理能力提升与优质服务经验交流”、“手术室护理技术与安全管理”等专题培训学习；一名护士到四川大学华西医院普外胃肠专业进修学习。
3以完善“六项制度”为抓手，规范护理行为
3.1建立健全了临床护理规章制度，制定完善了疾病护理常规、临床护理服务规范、标准。
3.2建立完善了护理岗位护理责任制度，制定并落实了各类护士的岗位职责的工作标准，切实规范临床护理执业行为。
3.3建立健全了护士绩效考核制度，根据护士完成的工作数量、质量和住院患者的满意度，将考核结果与绩效、评优选先、进修、晋升相结合。
3.4修订完善了本病区护理工作满意度调查制度，每月不定期进行住院患者满意度调查。
3.5建立健全了护患沟通制度，通过完善护理沟通信息记录，召开医护、护患、护护沟通会，营造和谐的护患关系。
3.6建立完善了定期督查制度，科内质控成员定期、不定期考评优质护理服务措施和各项护理质量标准的落实情况，发现问题及时整改，并给予评价和反馈，从而持续改进和提升护理服务质量。
4以创新护理模式为手段，提升护理质量
4.1落实责任制整体护理工作护理模式每位护士平均负责患者不超过8人，体现能级对应；一切“以病人为中心”的弹性排班，交班次数不超过4次；简化护理文书，每位护士每班书写不超过30分钟；倡导“感恩、奉献、爱心”的服务理念，为患者提供全程化、专业化、多元化、无缝隙的护理服务，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，努力做到服务好、质量好、医德好，患者满意、护士满意、社会满意、政府满意。
4.2开展“六、五、四”人文服务模式即为新入院患者提供“六个一服务”：一声亲切的称呼，一句真诚的问候，一张热情的笑脸，一次详细的入院介绍，一瓶暖心的开水，一张舒适的床铺。为住院患者提供“五到位服务”：一是治疗到位（要求责任护士严格执行医嘱，及时完成治疗）；二是基础护理到位（实行责任床到人，为患者提供连续、全程、无缝隙的专业护理服务；按《住院患者基础护理服务项目》，分级护理服务要求和患者的服务需求为导向，每周一为住院病人剪指甲、剔胡须，每周四洗头，每周二、五床上温水擦浴，每日落实晨、晚间护理，对非禁食患者协助进食、水，根据患者需求做好卧位护理、排泄护理，确保患者安全）；三是心理护理到位(责任护士通过多与患者交流沟通，了解患者心理需求，给予心理疏导和安慰)；四是健康教育到位（根据不同个体做好健康宣教、各种检查治疗操作前后介绍目的、注意事项，做好术前、术后健康宣教，开展个体康复训练指导）；五是满足患者需求到位(及时巡视病房，关爱病人，主动了解患者需求，服务到位)。为出院患者提供“四及时服务”：即出院及时指导，办理出院手续及时，送温馨祝福及时，出院后随诊及时。
参考文献
[1]四川省《2011年推广优质护理服务工作方案》.
[2]卫生部关于《医院实施优质护理服务工作标准(试行）》.
[3]四川省医疗机构“优质护理服务示范工程”活动评价标准（试行）.
[4]巴中市中心医院院护理部《2011年推广优质护理服务工作方案》.