钟颖荷钟柳珍（广州市萝岗中医医院510530）
【摘要】在人性化服务急诊护理的应用中，要求急诊护士在急救护理工作中主动细致、热情地服务，重视对患者心理、情感的方面的护理，使患者减轻了因突发疾病而产生的恐惧和焦虑的心理，使患者和家属对医务人员感受到亲切感、温馨感和信赖感，从而保证急救护理工作的有序进行。实施人性化管理服务中一切要从急诊患者的需要出发，树立“以患者为中心”和“全心全意为患者服务”的理念，使抢救病人的成功率和急诊护理质量得到了全面提高，是当今医学模式转变中倡导的主方向。
【关键词】意义急诊护理人性化措施
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）05-0214-02
随着现代医学模式的转变，随着护理学的发展和整体护理模式的进行，人性化护理现在护理中被重视，并广泛应用，它是一种创造性的、个性的、整体的、有效的护理模式[1]。它是医院现代化服务理念的需要，也是提高服务水平和护理质量的需要，提升护理工作档次注入了新的活力。
1人性化服务的内涵
人性化护理服务是指在提供护理技术服务中增加精神的、文化的、情感的服务，把“人性化”融入护理工作的全过程。人性化服务的本质和核心是一种以病人为中心。提出了在急诊护理管理中要营造温馨舒畅的人文氛围，“一切从患者的需要出发”，“以患者为中心”，树立全心全意为患者服务的理念，质量为本，服务为先，将人文关怀渗透到急诊患者救治中。为病人提供其所需要的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等的各种服务，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感以更积极配合治疗，从而保证了急救护理工作的有序进行，为患者提供了更加优质、安全、高效的护理。
2规范的护理用语在人性化服务护理中的应用
急诊护士在护理交流中应使用规范的语言，语言是护士与患者沟通的最基本、最重要的工具，急诊护士的语言既要能表达对患者善良的愿望与同情体贴，还要注意语言的规范性及科学性[2]。说话时应语调适中、语气温和，体现了护士对患者关心体贴的情感，使患者听后感到亲切、信赖。在护理就诊患者过程中，做到以情感人、以诚待人、以心换心，把患者和家属的挑剔转化为自己追求的更高目标，使人性化服务在急诊护理的实际工作中得到充分体现。
3在人性化服务护理应用中提高专业技术
急诊科是以病人生命需求为中心的特殊科室，急诊科护士不但要技术全面、训练有素，而且快速反应和应急能力均要处于最佳状态，合理运用护理程序、有效解决护理问题、正确评价实施效果、充分达到理论联系实际。因此，急诊注射室护士特别是低年资护士除学习护患沟通技巧外，还应加强多种专业知识和新技能的培训，加强主动学习意识，丰富护士的人文知识，熟练掌握护理理论知识，不断提高操作技术，练就过硬的专业技术，提高判断力、拓展思维及观察解决问题的能力，在救治病人中充分发挥护理技术优势。
4优美的设施环境在人性化服务护理中的应用
环境对患者的心理有直接的影响，急诊服务的对象大多数是痛苦、急、危、重的病人和情绪焦虑的家属，舒适、便捷的就诊环境，流畅的观察空间，整洁的床单、被褥，方便的卫洁设施，一流的急救设备，会给病人及其家属带来流畅感、放心感、安全感和韵律感。将人性化服务融入护理服务当中，设身处地为病人着想，尊重他们的习惯，了解他们的痛苦，想病人之所想，急病人之所急，需病人之所需，为病人营造了一个安静、整齐、清洁、舒适、安全的环境，使他们得到心理上的满足和欣慰，从而减轻他们的痛苦，增强治疗的信心。
5加强护理管理、健全和落实各项规章制度
随着医学科学的发展，规章制度的建立体现着急诊护理管理的水平，是人性化护理服务的保证[3]。为深化以人为本的整体护理理念，要做到定期组织人员学习应知应会内容，学习掌握是基础，护士不仅要接受专业正规的学习和训练，还要在实践中勤奋学习，不断提高和更新专业知识，以适应护理专业发展的需要；工作落实是关键，故必须严格执行各项规章制度，保证在工作中检查、监督、反馈、记录，发现问题及时解决，降低对患者的伤害。管理必须要不断地发展，才能深化以人为本的整体护理理念。
6规范护理工作流程
除执行有关部门颁布的工作流程外，还应根据本院本科的情况制定适合自己的工作规程，应当是已有工作流程的细化、规范，要求上只能更加严格并集中对护理人员进行培训，要求护理人员学习和掌握各项护理技术操作规程及各护理工作环节流程，如注射、输液、服药、等护理技术操作流程外，还有其他护理安全保障环节、护理服务环节等，体现以人为本的人性化护理服务理念。
7小结
人性化护理服务是社会发展的要求和护理进步的表现，通过开展多元化、人性化服务，提高了护士整体素质，改善了与患者沟通交流的人际环境，融洽了护患关系，增加了病人对急诊护理工作的了解和信任，减少了医疗纠纷，提高了病人的救治及时率、抢救成功率。同时提升了护士对爱岗敬业内涵的新认识，体现了急诊护理工作的价值，急诊护理质量和护理水平稳步提高，使护理差错、护理投诉、纠纷显著减少。总之，人性化服务是一种新的服务价值理念，在服务中要牢固树立“以患者为中心、全心全意为患者服务”的宗旨，增强服务意识，转变服务观念，提倡换位思维，规范护理工作流程，给患者营造舒适和谐的环境。强调患者是特殊的消费者，真正体现一切为患者的服务理念。人性化护理是一项长期的、持续的工作，需不断培训护士的业务能力和专业技术，才能真正得到广泛的应用和有效的落实。
参考文献
[1]董丽秀.普外科护理工作中的合理护理方法的探讨[J].《中外医疗》2011年第17期.
[2]陈秀芹,李敏娜.人性化服务在临床护理中的应用[J].齐鲁护理杂志,2008,14(23)：82-83.
[3]黄珍柳.人性化护理在急诊科的应用[J].全科护理,2009,7(4):336-337.