南京医科大学第一附属医院妇幼分院急诊江苏南京210036
摘要：目的：对儿科门诊输液室中产生护患纠纷的原因进行分析，并制定相应的改善措施。
方法：从患者和医护人员两个方面对护患纠纷进行原因的分析，并进行总结，制定措施。
结果：针对原因找出解决方法。结论：造成儿科门诊输液室护患纠纷主要由于医护人员态度及输液水平等不符合患者及家属的要求，缺乏相应的沟通等原因造成，医院方面要及时采取有效措施，提升医护人员专业水平，转变服务意识，严格执行查对制度、强化护士与患儿家长的沟通技巧、做好家长健康宣教工作等一系列护理对策，才能减少儿科门诊输液室的护患纠纷，提高护理质量，最终达到提升护理满意率的目的。
关键词：儿科输液室；护患矛盾；因素对策
随着人们生活水平得不断提升，对于自我保护和医疗健康的观念越来越强，对医疗服务质量也提出了更高的要求，加剧了患者需求与护理服务之间的矛盾，尤其体现在医院儿科输液室护士与患儿家属之间的矛盾日益突出，在社会上已经成为了关注热点。因此，认真分析矛盾点和制定相应的对策，对于医院顺利开展工作，提升护理服务质量，维护医院的形象与声誉至关重要。
1造成护患矛盾的主要因素
1.1服务要求在提升
随着社会的发展，人们法制观念和自我保护意识越来越强。新闻媒体对医患纠纷事件不断报道，引起了社会的关注。儿科面对儿童，是家庭重点保护对象，一旦患儿生病来院就医家属心情急切，不容忽视，他们希望得到最好的护理服务[1]。有时家属不顾其他患儿抢着先治疗；有时护士较忙接待稍缓就不能被理解导致吵闹；有时因护士在静脉穿刺前反复和找部位而被误认为拖延治疗；有时输液中途家属变更位置，针头错位液体渗出而责怪护士技术差。总之认为护士服务质量不好，上述情况如护士稍有疏忽处理不当就会矛盾激化，引起护患纠纷。由此可见患者对护理服务乃至医院服务提出了高标准、严要求。
1.2护理人员注射技术
儿童患病很多家长会选择门诊治疗这一方便、省钱的方法，因而门诊输液患者急增。由于工作上压力大，护士存在个体差异，如从事临床工作实践长短；业务素质；自身心理素质等方面不同，静脉穿刺成功率均有所不同。家长带患儿治疗，对对医院静脉穿刺成功率报有很高期望，希望一次成功，一旦未能如愿再穿刺二次、三次，就会在感情上，心理上不能接受，就会产生“孩子作试验”的想法[2]。这就直接导致了输液室投诉率的增多，因而加强技术练兵，掌握熟练的小静脉穿刺技术十分重要。
1.3护士工作不严谨引起家属不满是产生护患纠纷的隐患
严谨的工作作风，严格的工作制度，科学合理的工作程序是护理工作质量的保证。在儿科输液高峰时，护士为节省时间采取集中配制药液的方法，而患儿家属不太理解怕出错而提出疑问，我们个别护士解释过于简单；且加药时谈笑风生不集中注意力，引起家属不满而产生争执被投诉。个别护士违反工作制度，不严格三查七对或简化工作程序而致差错引发纠纷。
1.4没有建立良好沟通
护患之间缺乏交流和沟通，或交流沟通的技巧不到位。护士工作繁忙，疏于与患儿及其家长沟通，对患儿及家长的心理活动特点缺乏认识和了解，不能理解体谅，态度冷漠，与家长的急迫心情形成巨大反差。对患儿缺乏强烈的责任心与真挚的同情心，对家长疑问缺少解释，易引起患儿家长不满。
2改善儿科急诊输液室护患矛盾的对策
2.1转变服务观念和模式
医学模式的转变，要求我们的护理工作都必须树立“以病人为中心”的服务思想。在工作中，我们要随时保持良好的心态，多与患者及其家属沟通，耐心倾听他们的需求，了解他们的感受，以便在护理中更能体现“为患者着想”，使护理更有针对性。由于前来输液的患儿的病情各不同，有诸多原因可能增加静脉穿刺的难度，如一次穿刺不成功，要敢于向家属表示歉意解释，取得家属的谅解与支持，杜绝矛盾激化。
2.2提升专业水平
静脉穿刺成功率直接影响到患者满意度。高超的技术是患儿安全需要的重要保证之一。儿科护士应具备扎实的基本功和稳定的心理素质。应该练就一手过硬的穿刺技术，面对各种患儿，应当沉着冷静、应对自如，努力做到“一针见血”，减轻患儿痛苦。不仅如此，而且应当具有良好的内在修养。如果穿刺失败，说声对不起，态度要诚恳，要宽容大度对待家属的不满，切不可与他人争吵；在输液过程中加强巡视，及时发现渗漏，及时处理；加强固定，以防针头滑出，提高穿刺成功率。
2.3严格制度流程执行
这是护理工作中杜绝差错事故的根本措施，必须严格执行。而且儿科门诊输液环境特殊，工作要求更严格。如为避免因重名等引起差错事故的发生，在为患儿输液时，严格执行三查八对。每日严格消毒病室环境，严格无菌操作，按病种分隔输液区，以防止输液反应和交叉感染的发生等。
2.4加强护理管理
儿科输液室是临床一线，是医院的窗口，护理工作量大且有一定的特殊性。医院应重视加强此处的护理管理。从护士数量、质量上给予保证。尤其是在节假日，晚夜间等高峰高危期给予足够的人员配备。合理的安排岗位，设立专人负责接待工作，做好安置患儿和回答家属问题等工作。以维持输液室良好的环境和详和氛围。在人员质量上，要求进入儿科输液室工作的护士必须在儿科病房轮转培训。在排班上新老搭配，每班有一名主管护士领班。从而保证护理质量和及时处理纠纷隐患。护理部夜班总值班护士长每天巡查也保证了儿科输液室工作正常运作。
2.5建立有效沟通
进行语言沟通时，多使用礼貌用语，语调应温和，语速和声音的大小要适中；同时要注意非语言沟通的技巧，通过目光的接触、面部表情、手势、触摸等传递。对小儿可采用抚摸以表关心和抚爱，使患儿家属感觉到护士阿姨的亲切，消除恐惧心理，产生信任感。
3结语
现代医疗机构要想持续发展，就要适应时代发展和市场要求。儿科输液室具有一定特殊性，我们要结合儿科特点，积极改变服务的观念和运行的模式，在提升护理人员技术水平基础上，做好和家长的沟通，加强医院的制度和管理，才能创建出和谐的医疗环境，提升医院的服务质量，最终实现提升医院满意度和社会声誉的目的。
参考文献：
[1]王美蓉，关国琼.儿科门诊护患纠纷原因分析与管理对策[J].护理实践与研究，2014，01：82-83.
[2]周荣.改进工作程序在预防儿科输液室护患矛盾中的作用[J].当代护士（下旬刊），2014，03：149-151.
[3]蓝爱婷，钟秋霞.小儿静脉输液引发护患纠纷的调查分析[J].中外医学研究，2014，29：84-85.