（云南电网有限责任公司红河供电局云南蒙自661100）
摘要：本文对所辖四个供电营业厅管理现状与运营模式进行分析探究，指出当下存在的不足。从环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等六大方面进行优化调整，最终得出一套适合当前运营模式的管理方案，一定程度的提升了营业厅客户服务水平和管理的有效性。
关键词：管理现状；客户服务；精益；优化；有效性
0引言
作为供电企业面对客户的第一窗口，客户服务水平和管理的有效性都是供电营业厅的重中之重。社会民众对电力营业窗口的感知、感性认识，直接决定了供电企业的社会公众认同度、认知度供电营业厅服务的优劣、管理水平的高低直接影响供电企业的经济效益。采取科学、有效的管理模式和精益化的管理手段，提升普遍服务水平，强化优质服务理念，是营业厅精益化建设的当务之急。
1营业厅当前存在的主要问题
在对当前地区营业厅近十年的运营数据进行分析整理之后，客户缴费时间过长、营业员对新业务不能完全掌握、业务办理形式单一等几个问题成为影响当下运行管理有效性的主要矛盾。
1.1供电营业厅管理受区域影响较大
辖区四个营业厅虽同属一个班组管理，但分布于主城区不同方向，由班组管理驻地至其余营业厅行车时间均超过20min。在追求管理精益，客户服务至上的当今社会，这一矛盾显得尤为突出。从客户反应问题到班组领导前往处理，往往已经超过半小时。而到现场之后解决问题的时间却不超过10min。极大地影响了客户满意度与服务效率。
1.2用户缴费排队时间较长
每月的1到14日是供电局固定的抄表算费时间，在系统计算整理之后向用户发送缴费信息。从近几年的客流数据分析，当月18至20日是缴费的高峰期，而14点至16点时间段又是当天客流高峰时段。在对某月18日高峰时段客流进行采样之后发现，三个营业窗口在15点排队人数竟高达46人。按照每人办理业务用时15min计算，每个窗口需耗时3.83h才能办理完所有业务。在追求管理精益化、提升客户满意度的今天，这一项数据分析显得格外触目惊心。
1.3营业员对新业务不能完全掌握
本文对2008年与2018年的客户数进行采样分析，发现近十年时间营业厅客户数已增加约两倍。在业务方面的变更更是发生了本质的变化，如果仍然沿用以往的运营模式，那么肯定无法适应当前营销环境。另一方面，营销系统也不断进行着更替升级（营销MIS系统、2.0、3.0、南网营销管理系统）。其中，南网营销管理系统更是营业员必备的业务技能，而没有一定的专业功底以及较强的业务素养是很难熟练运用该系统的，其结果也将对营业厅工作造成一定程度的影响。
1.4营业厅业务过于繁杂
一直以来，用电客户都习惯将缴费、业扩报装、报修、打印发票等相关业务集中到营业厅柜台来办理。在大多数客户眼中，供电营业厅是唯一能办理相关用电业务的窗口，任何与用电有关的业务都能通过找营业员来解决。正式这样的惯性思维导致了营业员工作量的日益加重、营业厅越发拥挤。“闻道有先后，术业有专攻”，繁杂的工作也会影响营业员的工作服务质量，业务出错的几率也会提高。
2运营管理措施的优化
从精益化管理理论在营业厅的应用角度来讲，电力营销是一种有意识的经营活动，为了保证服务营销目标的实现，必须树立满足市场经济要求的新型服务营销理念，以电力用户需求为导向，以信息技术为支撑为用户提供优质高效的服务。下面将对以上提到的几个问题进行逐一分析解决。
2.1科学配置各营业厅营业员
辖区四个营业厅由于各自面对的供电客户有所区别，日常所面对的工作业务也有各自差异。介于这一特点，供电营业厅对班组骨干成员进行重新整合安排，根据各自业务特点安排工作地点，做到资源的合理配置。另一方面，各厅负责人每天组织营业员对当天业务进行总结整理，分析结果发送至班组长处审核。
2.2配置多样化的业务办理方式
自2018年1月1日起，营业厅已不再向个体用户办理缴费业务，所辖四个营业厅柜台只向对公客、小区集体缴费收取。而其他个体缴费用户均推荐使用支付宝、微信、云闪付、自助机、银行卡刷卡等方式进行缴费。并实行一定程度的优惠激励措施，对使用网络缴费的用户给与折扣或是实物奖励。
在将近半年的实践测试之后，四个营业厅的柜台收费数已由试验前的每月36000户下降到6800户；发票打印由原来每月24000份下降到7000份。
2.3将服务“前移”
在各营业厅设业务引导员，从客户一进门开始就进行业务全过程引导。例如对于用电报装客户：业务引导员先检查需要准备的各类资料，如果资料准备齐全，则帮助客户取号并到相应填单台填写业务办理单据。若准备的材料不全，则指引客户将相关材料准备齐全后再进行办理，减少排队等候的时间。在叫号等候区可以设置业务讲解员，对营业厅新业务变化以及各项便民服务措施进行讲解，使用户了解更多的服务途径。
2.4设置营业厅客户排队饱和度管理流程
利用监控系统对排队等候人员数量进行实时监测，设定人数上限值。当人数达到报警值时，系统通过短信平台自动将人数、所办业务等信息发送至班组长处。班组长根据上报信息，及时对营业厅引导员、业务员人数、窗口数量进行增加，并对叫号机号码数量进行设置，使服务质量得以有效保障。
2.5营业员管理模式更加精益
身处电子时代，快速发展已经成为一种时代特征，作为一名电力营业厅工作人员，为适应不断变化的业务操作系统，需对学习观念进行改变，不能再依赖于“老师讲授”的传统模式，要结合自身业务特点不断进行改进式学习。为促进员工工作学习的有效性，充分调动培训学习的积极性，将员工业务能力也工作绩效挂钩，对于业绩优秀、业务熟练的员工给予绩效奖励。
在注重员工精益化管理的同时，也应设置更多刚性执行的条款，是管理更加规范。2018年2月26日，XX先生因客户太多，等待时间较长，拍下营业员在柜台上为客户翻手机的图片，投诉营业员玩手机不办理业务。在强调精益化管理的时代，在营业厅我们如何减少这种误会发生呢？改变企业形象，把服务做精，把事情做细。尽量在工作办公区域避免出现私人物品，规范营业厅的服务准则。营业厅的规范准则是落实责任的具体措施和途径，因此，建立严细的服务标准体系，使精益化管理有章可偱，有利于将工作落在实处。
3结语
电力营业厅是供电企业面对用户的第一窗口，其服务质量的好坏直接决定了供电企业的社会公众认同度、认知度，供电营业厅服务的优劣、管理水平的高低直接影响供电企业的经济效益。在科技变革利益强烈的今天，供电营业厅应借助更多科技手段将服务变得更加快捷、实效，真正体现出管理的精益化。
参考文献
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作者简介
何永珍（1971），女，本科，工程师，云南电网红河供电局，从事配电营销工作（e-mail）401062884@qq.com。