朱莉萍贾春敏(武汉市医疗救治中心430023)
【摘要】目的探讨护理服务满意度调查及其相应对策。方法选取我院2012年2月-2013年12月1500份护理满意度调查问卷，分析护理情况。结果整体护理满意度为98.6%，沟通技巧护理相对较低。结论加强护理有利于提高护理满意度，针对患者实际情况予以有效护理，可以促进患者及时康复。
【关键词】护理满意度对策
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）43-0199-02
由于人们生活水平改善，医学模式逐渐完善，患者针对医疗需求也在逐渐发生改变，良好的护理服务质量在临床中起到的作用越来越明显，因此，患者满意度对于评价护理质量，改进医疗护理具有较为显著在指标作用。而且护理管理者也逐渐意识到患者满意度对于护理服务改善具有较为明显促进作用，并逐渐以此作为完善护理措施的一项重要指标。本文选取1500份住院患者护理服务满意度调查表，分析护理效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取我院2012年2月-2013年12月1500份护理满意度调查问卷，调查表内容主要分为操作技能、护理礼仪、沟通技巧、服务态度四个方面。在调查过程中，应使得患者了解调查表具体目的，依据患者实际文化程度等解释具体填写方法，应用不记名方法进行打勾选择完成调查表填写，若患者由于身体因素无法进行填写则可由其家属代为填写，将患者真实看法比较真实的反映出来，调查人员则在10min后统一回收表格，被调查科室所有护理人员军不需参与到调查表发放及回收过程中，而且不得干扰患者对调查表的填写，以此方能够真实反映患者满意度。
2结果
经调查分析发现，患者护理服务满意度达到98.6%，操作技能满意度相比较高，而沟通技巧则相对降低，如表1所示。
表1患者护理满意度调查结果
3讨论
护理服务满意度调查有利于护理措施更为与逐渐转变的医学模相适应，能够反映医院医疗质量，在护理质量评价体系中具有不可或缺的作用，而且不管是医院评审或医院具体管理实践、医院等级评价，患者满意度均具备指标性作用，能够有效反映护理质量。
医院属于综合型卫生服务机构，往往都有较多就医人员,相对护士工作也会明显上升，护理人数数量有限导致护士在患者静脉输液过程中难以进行主动巡视，且患者无法生活自理时，护士对其协助服务也存在一定难度，而且护士对患者进行主动关心行为也因此具有一定局限性。在工作中，护理人员往往大多忙碌于事物性工作，而对于患者实际需求缺乏足够的了解及关心，往往主动服务意识存在一定弱势，使得护士往往难以主动为患者提供相应帮助，而被动服务情况通常较为普遍。经调查发现，一些住院患者由于护士未主动巡视病房，积极主动对其进行关心、协助，导致患者产生不满意情绪。
为了加强护理质量，应该确保每个护理成员均能够竭尽所能完成自身担负的服务工作任务，而且在病区针对薄弱环节进行改善，以便能够促使护理服务质量不断提高，持续深化服务内涵。以患者满意理论作为基础上,根据患者需求作为导向,最大可能确保患者能够感受到良好护理，提高其满意度，由此能够树立医院良好服务形象。在护理过程中，应使得每个护理人员明确主动服务理念，以患者为中心，方能够有效提高病区服务质量[1]。
在护理过程中，应注重细节处理，提高整体护理服务意识。确保安全优质的服务质量，需自各个细微环节开始，应用到护理的每一项工作当中，患者在整个医疗过程中，应该确保医护人员对其每个细节进行严密关注。临床护理中，护理人员需关注每个细小环节，将优质服务护理理念作为帮助患者恢复生理、心理健康的首要环节，能够为患者提供系统化、全方位性照顾。护理人员在护理时必须加强服务意识，对患者具体病情进行搜集、整理，维持良好的护患沟通渠道，护理服务需注意对基础护理进行有效督导检查，使得基础护理自被动逐渐转换到主动性，自督促转变为习惯性，护理人员应从“要我做”意识过度到“我要做”，能够积极主动地为患者着想，将患者需求放置到首位，且将基础护理及人文关怀贯穿到护理整个过程当中[2]。
护理人员应充分认识到健康教育所具有的重要性，而且尽可能让患者积极适应，保持良好心态与各项医疗护理工作相配合根据患者不同文化层次、不同疾病过程、不同年龄时间，予以有效的个性化健康教育，且将健康教育贯穿到患者整个住院过程中，在护理人员与患者沟通交流中，将健康教育知识对患者进行讲解，确保患者能够对自身病症有个详细的了解，有效进行预防，合理饮食，并积极配合治疗，合理进行功能锻炼等。健康教育科研通过多种形式进行宣教，如在病室走廊张贴相关健康教育宣传图，发放健康教育宣传手册，通过电视循环播放相关疾病知识等。在与患者进行沟通交流过程中，需尽可能应用通俗易懂话语，确保不同患者均可以听明白，且针对患者予以合理解释，使得患者能够进一步了解自身疾病。患者需了解疾病相关注意事项，由此方能够合理配合治疗[3]。
总之，了解患者护理满意度，可以发现护理过程中所操作的缺陷性，并由此加强护理制度的建立及实施，进一步提高护理质量，由此可以增加患者护理满意度。
参考文献
[1]李景辉，龚畅，李丽娜.规范管理对培养合格护生的探讨[J].护士进修杂志，2013,28（19）：1797-1799.
[2]邱红、张金凤、刘兰莲，等.手术室优质护理服务实践及效果观察[J].护士进修杂志，2013，28（15）：1367-1369.
[3]朱乐凤，刘彦慧，丁慎勇.专业护理实践环境与一般自我效能感对护士工作满意度的影响[J].中华护理杂志，2011,46（9）：845-848.