栾继霞李春平吕晓静赵毅红(鸡西矿业集团总医院儿科黑龙江鸡西158100)
沟通是架起人与人之间思想、态度、观念、情感、信息交流的桥梁.护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程,是护理实践中的重要内容,是心理护理的重要手段,也是进行护理程序的基础和建立良好护患关系的前提.随着时代的发展，人们健康观念的不断转变，孩子在家庭中的地位越来越高，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高，此时护患沟通极为重要，在工作中做好护士与患儿，护士与家属之间的有效沟通，既能融洽护患关系，增加信任感，利于各项护理工作的顺利开展，又可消除彼此间的误解，预防和减少护理纠纷，同时还能满足患儿及家长的身心需要,促进患儿早日康复。
护患沟通的形式多种多样,它存在于护理工作的每一环节。护士与患儿及家长沟通时,要有诚心、爱心、热心、耐心以及责任心,同时掌握有效沟通的方式、方法及技巧,创建和谐、融洽的护患关系,提高护理质量,减少护理纠纷，提高患儿及家属的满意度。
1护患沟通的主要方式
1.1首先是语言性沟通。护患之间的沟通大多是通过语言交流来完成。在儿科既要和心情焦虑的家长交流，更要和患儿交流。所以护士在与患者及家属进行语言交流时应用一些语言方式。①安慰性语言：如果你是个懂事而聪明的孩子，应该知道好的身体才能保证学习，你要安心养病，注意营养，争取早日康复。②解释性语言：当患者家属提出各种问题时给予恰如其分的解释。③赞美性语言：适时地赞美孩子会使每个家长笑逐言开，融洽护患关系。④鼓励性语言：如精神气色好多了、几天后就能出院了，使患儿和家属对病愈充满信心与希望。⑤告知性语言：每天酌情询问病情，结合健康教育告知患儿有关疾病的诊断、预后、用药注意事项等。在护理工作中，护士用词不当，态度冷漠都可能会引起误会和纠纷的发生，护士要注意自己的言行，说话的语气、语调、称谓和礼貌用语等，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使患儿家属感受到温暖，要禁忌运用不恰当的语言。这就要求我们护理人员必须加强语言艺术的修养与训练。
1.2非语言性交流。非语言性交流在与患儿沟通显得更为重要。用眼神、表情、手势、姿态等与患儿进行沟通和交流，摸一摸、抱一抱，缩短了护患之间的距离。比如大孩子，护士在孩子打针不哭时，竖起大拇指，表示勇敢、坚强。小孩子平时护士可以爱抚的摸摸孩子的头等等，这些动作都可以使患儿家属感觉到孩子受到护理人员的关系和重视，从而加深了护患关系。
1.3预防性沟通将可能发生的情况尽可能告知家属，对有问题苗头的家属作为重点沟通对象，多询问，多关心、多解释。
1.4书面沟通将疾病的相关知识以书面的形式发放给家属，让其有更多时间去理解如何护理患儿及配合治疗，也可以发放宣传单、宣传册、壁报等形式。通过书面沟通的形式，我们既集中解答了家长共同关心的护理问题，又避免了重复讲解同一个问题，节约了时间，提高了宣讲的效果。
1.5集体沟通可以开展座谈会的形式，对时令季节的常见疾病的发病原因、治疗、护理及预防措施与家属进行沟通。
2护患沟通主要用于患儿入院时、住院期间、出院时这几个阶段的技巧
2.1患儿初入院时小儿生病住院家长往往因疼爱孩子又缺乏医疗知识加上经济上的困扰，而表现恐惧焦虑的心情，容易出现态度生硬，冲撞医护人员。所以我们对患儿及家长要有同情心，理解患儿及家长的痛苦和感情，力求使患儿及家长感到亲切：在语言上注意准确、生动、有感染力，要把自己的真实情感融化在交谈的内容中，尽量满足患儿及家长的康复需要，谈话应力求轻松、幽默、诙谐、内容健康，从情感上使患儿感到安全、可信赖，使患儿及家长迅速适应新环境、安心入院，为顺利完成以后的各项护理与治疗工作打好基础。
2.2患儿住院治疗期间一条最重要的经验就是，多与患儿及家长沟通。具体做法就是，能够专心倾听家长的陈述，认真解答疑问等，在每次为患儿做护理操作之前，都要先向患儿及家长解释清楚，我要做什么，为什么要做，这样做会给患儿带来什么好处，随后根据小孩的年龄和性格特点跟孩子们做一定的交流。年龄较大的孩子一般喜欢别人去夸奖他，我们就适当的夸奖鼓励他，夸他听话、懂事、勇敢、可爱等;年龄较小的孩子都喜欢喜欢被抚摸，我们通过充满善意的抚摸他、拥抱他来减轻他们的恐惧，孩子们大多渐渐能恢复平静只有解释清楚了，进行必要的沟通了，才能确保患者配合我们的工作。小儿静脉输液时家长总希望护士一针见血，否则就指责护士。输液前，护士应该表示理解家长心情，表明自己和他们一样心疼患儿。万一不能一针见血，而且小儿头皮静脉细，就要请另一名护士进行穿刺，争取一针见血。然后再告诉家长要理解护士，配合护士，只有在相互理解，相互配合的情况下，才能达到减轻患儿痛苦的共同目的。主动及时地沟通能使家长感受到护士对他们和患儿的真正关心，达到相互配合的最佳效果，同时能将一些不必要的误解和矛盾消灭在萌芽状态。
2.3患儿出院时在患儿痊愈出院时，我们在叮嘱患儿生活中的注意点的同时还要给予祝福，使患儿及家属感到你是真正关心他们，就会在患儿和家属心目中树立我们儿科以及我们医院的良好形象。
3护患沟通障碍的几种表现形式
3.1护患交流信息量过少。患儿及家属刚入院首先接触的就是护士，这时他们的情绪都非常焦急，迫切的想知道主管医生、责任护士的姓名、业务水平等。在住院期间患儿家属想知道孩子有关用药、治疗、预后等情况。护士应有的放矢地将这些问题介绍清楚。
3.2使用专业术语过多。住院患儿的家属由于在文化知识和智力上存在着差别，若专业术语使用过多容易产生误解或不被理解，影响沟通与交流。几乎所有的家属都希望在与其交流时使用他们熟悉的日常用语。护患之间的语言沟通要具有通俗性，尽量不用医学术语，简单明了、通俗易懂。
3.3专业技术不精湛而致的不信任。现在的孩子由于生活水平的提高，孩子营养过剩，大多都是小胖墩，但患儿家属不理解，希望护士技术高超，穿刺一次成功等。这给护理工作带来一定的困难，如果在穿刺时没有一针成功，患儿家属就会产生不满甚至投诉。所以无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的非语言交流。
3.4工作责任心不强。临床上极个别护士工作责任心不强、安全意识淡漠、缺乏自我约束能力和慎独精神，不能严格遵守医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患儿家属的不信任，从而导致纠纷的发生。
4为了建立良好的护患关系，防止和减少纠纷的发生在沟通时应该注意以下几个方面
4.1加强护士自身素质建设，更好地塑造护士形象，亲合护患关系，注重仪表、审美等综合能力的培养，美化护士的言行、举止。注意护士业务技能的训练。增强责任心，培养“慎独”精神。
4.2时间和环境的选择。时间和环境的选择对信息的接受尤为重要，选择合适的交流时间和环境、选择安静舒适的场所、选择患者心情好、精神好及晨晚间、上午治疗完毕或午休后交谈，可以提高患儿家属对信息的接受。
4.3清晰和简洁语句。使用简明扼要的语句可以减少一些不必要的混淆，如果说的太多，又没有重点，病人可能记不下来，甚至不明白你的意思，造成沟通无效。对于一些特殊的人要特殊对待。比如老年人，他们听力不好，必要的时候要提高声音，多说两遍。如果是听力有问题，可以用文字沟通。
4.4信任度的保持。说出去的话要有一定的信任度，不懂，不知道的不要说，尤其是专业上的东西，有关病情的，如果没有把握，可以直说：这个我也不太明白，我可以帮你查一查，或者说，我可以帮你请教医生。给病人一个正确的答案，反而能取得病人的信任，如果解释错误，不仅会把病人引入歧途，造成思想负担，而且造成信任度的丧失，导致护患沟通困难。
4.5词汇的选择：护士与患儿家属交流时，要根据患儿具体情况，选择合适的、患儿家属能理解的词语，如患儿呕吐厉害，暂时需要禁食，我们可以告诉家属现在暂时不要给孩子喂奶或者喂饭,（因为禁食和进食容易混淆）。
5成功护患沟通的必要条件
5.1注意仪表美良好的感觉给人带来愉快的情绪体验，是人际沟通的良好开端。护士应该是以精力充沛、穿着打扮得体、态度和蔼可亲、举止端庄的白衣天使形象出现在患者面前，微笑地问侯可以缩短护患之间的心理距离，使家长感到亲切，被重视。良好的仪姿既体现了仪表美又表现了规范、严肃的工作态度，使患儿家长看到我们的仪姿，就知道是一支训练有素的队伍，对我们产生了信任感、增加了患儿家长对住院的安全感。
5.2有同情心患儿及家长总会有痛苦、焦虑、恐惧、渴求、期待等心理。护士要给予充分的理解，做到热情关心、仔细了解、耐心解答、细心操作、精心护理，想方设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗护理，为护患沟通交流打好基础。
5.3学会控制不良情绪护理人员工作中、生活中难免会碰上一些不顺心的事，往往在工作上会表现出脾气暴躁、态度生硬、精神不振、工作出差错等。也将会干扰同事们平静的情绪、影响患儿心理状态。因此护士应学会自我控制情绪的能力，在任何情况下都不能忘记患儿是我们的第一关注焦点。
5.4要不断丰富相关的科学知识学习护理专业知识及相关知识，在整个专业生涯中，利用一切机会充实更新知识、提高综合技能，过硬的护理技术能赢得患儿及家属的尊敬与信赖，就更易与之沟通。
6讨论
近年来，医患关系较为紧张，特别是儿科病房，因其服务对象的特殊性，容易发生护患冲突，护患矛盾较成人更为突出，因此护士要转变服务观念，增强服务意识，彻底改变过去那种“无言服务”的旧护理模式，适应新的医学模式的发展，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，通过有效的护患沟通建立良好的护患关系，提高护理质量，满足了病人家属的合理要求，提高了家属对护理人员的满意度，从而更有效地满足患儿的身心健康需要，为患儿提供科学的、系统的、整体的护理。
参考文献
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