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摘要：自国家打破电力行业垄断局面以来，电力市场的经济环境逐渐自由化，电力企业之间的竞争也在不断加剧，面对如此形式，供电类企业必须要认清现实，通过利用电力客户的差异性为其提供优质服务，以更好的满足客户的需求，从而提升客户对于企业的认可度和服务满意，确保企业能够占据充分的市场份额，实现健康长远的发展。通过对优质服务中的差异化服务进行分析和探讨，以促进其在电力企业服务中的应用和发展。
关键词：电力企业；优质服务；差异化服务
自国家对电力市场进行体制改革以来，电力企业由原先的行业垄断转向了市场竞争。为此，电力企业必须要学会依托于自身的资源优势，提升企业在市场中的竞争力，并依据市场经济的客观规律进行自身运营机制的调整，将电力产品与服务面向市场，面向大众。然而由于电力产品虽然有一定的资源优势，但其本身缺乏差异性，各电力企业所能提供的产品大同小异，很难通过产品竞争形成自身的优势。鉴于电力行业的特殊情况，则必须借助优质的服务理念，充分满足客户的个性化需求，从而赢得客户的青睐，提升其市场占有率。
一、电力优质服务中差异化服务理论阐述
在电力系统优质服务中为客户提供差异化服务时，必须要依据客户的基本特征、电力需求特点以及客户对于电力企业的效益贡献度等诸多条件，确定详细的的客户群体划分，并进行针对性的服务。对于优质客户应当建立相应的分级管理以及营销模式，要在具体的营销、服务以及业务办理等各方面进行区分，使其有别于普通的客户服务标准。在进行差异化服务时应当注意服务层次性、价格差异性以及流程差异性等，使服务能够更好地满足客户的个性需求。
二、电力优质服务中差异化服务含义及意义
电力企业为客户提供的优质服务中的差异化服务是在对电力企业现有市场进行详细的划分后，依据其市场目标以及客户群体的特点，为客户量身制定的服务措施，从而为客户提供个性化的服务。电力企业通过在客户群体中推行差异化服务，对于企业的发展有着极为重要的意义。
1.提高客户对于电力企业的服务满意度
随着国家电网的发展与完善、电力技术以及供电能力的增强、电力行业市场化改革等诸多形式的转变，电力企业也由原先的生产型开始逐渐转变为经营型，对于服务质量的要求也越来越高。相应的，电力客户对于供电要求也有所变化，客户不再像以往一样仅仅满足于对电力产品数量与质量的需求，而是提出了对于价格以及服务的需求。就当前形势而言，多数电力企业仍未满足客户在服务方面的要求，在服务的优质与差异化方面仍然有待提高。因此通过强化优质服务中的差异化服务，可以充分满足不同客户的需求，从而提升客户对于电力企业的服务满意度。
2.提升电力企业服务竞争能力以及大客户的保留能力
随着当前电力市场化改革的不断深入以及世界经济一体化趋势的不断加强，电力市场的竞争日趋激烈，然而由于电力产品的共同性以及不可存储的特点，使得电力企业若想提升其市场占有率则只能依靠服务水平的提升来实现。而优质服务中的差异化服务便是针对客户的群体特点制定相应的服务与管理对策，从而提升电力企业的服务水平，以提升其服务竞争的能力。对于优质服务中的大客户，尤其是其中的经营状况良好、信誉度较高并且在用电量和支付能力较强的大客户而言，通过差异化服务可以更好地获得其青睐，使其更加愿意接受电力企业的市场营销，从而为电力企业的效益做出极大地贡献。
3.满足社会服务需要
电力企业作为公用的事业性单位，应当时刻铭记其社会服务的属性。在改善当地的投资环境以及促进区域经济发展方面，电力社会应当充分发挥其社会职责，为大型用电企业提供高质高效的差异化服务，同时对于部分高能耗的企业可以为其提供相应的节能产品和技术支持，并依据其生产特点为其制定科学合理的节能生产方案，为投资发展提供一定的便利，实现自身的社会服务功能。
4.提升电力企业的创新能力
电力企业在实行差异化服务的同时，也是对于自身服务方式与服务理念的更新，通过发现客户需求，使自身的服务水平以及服务能力得到明显的提高，从而使企业在服务创新方面能够保持充足的源泉和动力。
三、电力优质服务中差异化服务的策略
1.基于不同客户的不同需求提供差异化服务
不同客户对于供电的质量以及服务等会有不同的需求，例如居民用户同企业用户之间对于供电的要求便有着极大地不同，企业用户对于供电的质量以及安全性往往会有更高的要求，居民用户则对费用以及缴费的方便性更加关心。因此电力供应类企业应当依据客户的实际需求，进行有针对性的差异化服务，以满足各类用户的不同需要。例如对于普通的居民用户，通过定期派送其电费缴费通知单，告知其电费使用情况，方便其缴费；而对于高耗能的企业用户，则可以为其提供相应的节能产品以及技术，帮助其降低电能消耗，促进对电能的高效利用，使其能够实现节能化生产；对于安全性能要求较高的，可以通过定期进行安全检查并做好相应的安全培训工作，确保其用电安全。
2.基于供电类企业对于的市场细分和定位提供差异化服务。
企业在进行市场细分时，通常会从成本、风险以及社会公益性等诸多要素进行考虑，从而合理安排其具体的服务标准与详细内容。
2.1用电数量。电力供应类企业往往会依照用户的实际用电量进行大中小三种类型的划分，对于用电量大的客户，其对电力企业的生产效益影响也更加明显，因此其地位也相对较高，对于大型用电客户必须要提供周到全面的优质化服务。的大小分为大客户、中型客户和小型客户。一般来说，用电量越大，一方面客户选择的地位越高，而客户流失对企业的损失越大，另一方面用电量越大，单位供电成本也较低。因此，必须对于大客户需要提供更为周到的服务。
2.2供电风险以及客户信誉。信誉作为市场经济形成的重要基础，拥有良好的信誉度可以有效降低交易的成本以及风险。客户的信誉作为综合性比较强的指标，需要对客户的行业所属、运营情况以及诚信数据等进行详细的统计和分析，对于其中的欠费情况以及债务情况等应当做好相应的记录统计工作，并将用户的数据进行相应的权值赋予，从而得出用户的信誉情况。通过将用户的详细情况进行等级划分，并依据客户的信用等级为其提供相应的差异化服务。
2.3社会公益属性。电力企业在提供差异化服务时应当充分考虑其社会公益的属性。对于涉及到社会公益以及福利性质的组织和单位，应当适当给予其相对较低的用电价格或者是给予一定的折扣，并为其提供无偿的设备检修与安全检查服务，对于鳏寡孤独的老人以及烈士家属，应当适量的给予其电费补偿，并为其提供上门电力服务等。通过这些造福社会的举措，使电力供应类企业的公益性得到充分的体现，从而树立良好的企业形象，并获取群众以及政府的好感与认可。
四、总结
电力供应类企业推行优质服务中的差异化服务具有极高的战略价值。通过针对不同用户群体的特点，为其提供相应的差异化服务，从而保证自身企业能够在能源市场的竞争中逐步获取更多的市场份额，从而提升自身的经济效益和整体实力。差异化服务作为一种独特的营销策略，对于电力企业的市场开拓有着极为重要的意义。企业在提供差异化服务时应当将客户的实际需求纳入其服务创新之中，确保服务理念以及服务水平能够与时俱进，从而实现企业的健康长远发展。
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