上官文庆
(河南省中医院医患协调部450000)
卫生部于2009年发布《医院投诉管理办法(试行)》(以下简称“《办法》”)，这是广大医疗机构内部处理医疗投诉的主要规范性依据。本文作者作为一家省级三甲医院专门接待处理医疗投诉的工作人员，在几年的工作中，在适用《办法》处理医疗投诉问题时，逐步摸索出了一些工作技巧，谈出来供大家参考：
一、着装须得体。
作为《办法》规定的院内受理投诉的专职工作人员，始终代表医院站在与投诉人面对面的第一线，恰当的着装和举止非常重要，是顺利开展工作不可忽视的方面。本文作者的经验是，尽量不穿白大褂这样的制式服装，穿西服或者立领装这样的服装效果较好。首先，投诉者一般都是与医护人员发生矛盾心生不满而来，而医护人员的制服会成为投诉者内心深处潜意识里憎恶的对象符号。作为投诉接待工作人员，应在着装上与标准的大夫形象适当拉开距离，从而降低投诉人心理上的敌意和潜意识里的对抗性。其次，西服给人以端庄和规范的观感，又不失亲和；而立领装会让人觉得严谨、专业。这些特定着装散发出正面信息会使投诉者潜移默化地建立信任感，从而为下一步开展工作奠定初步的良好基础。
二、态度要端正。
作为一名院内医疗投诉处理的专职工作人员，端正的工作态度是保证工作不出偏差的关键。首先要认识到患者的投诉是促进医院改进工作作风，降低医疗风险避免责任事故的重要动力。因此，尽管有时投诉者言辞激烈，情绪激动甚至夸大事实，只要不是蓄意讹诈，则都要虚心听取意见，不能敌视、歧视投诉者。但是同时也要注意，维护医院合法权益也是本部门的重要职责，不能丧失实事求是的立场和客观中立的工作原则。在事实没有查清，责任没有确定的情况下，不能在情感上和言语上倒向投诉者，要始终保持冷静的头脑和客观的态度，否则，或者会给投诉人留下“你态度好就说明我有理”的心理暗示，给以后的协调工作增加难度；或者会给当事科室和医务人员留下“胳膊肘往外拐”的印象，同样不利于后面的调查处理工作开展。
三、头脑应冷静。
医疗投诉的接待处理工作，是一项复杂艰巨的工作。首先一步就是听取投诉人反应的意见，以之作为整个处理工作的起点。在这个过程中，会碰到各种各样的情况。例如，投诉者情绪异常激动，或者声泪俱下，或者大声喧哗，或者摔摔打打，此时，一定要保持头脑冷静，思路清晰，不要被投诉者情绪感染，而要掌控住局面，引导投诉者完整陈述医疗行为发生的过程，不满之所在以及意见和要求。必要时，可给投诉者一定的时间宣泄情绪，发泄不满，此时可心平气和地保持沉默，同时头脑中迅速理出一个思路，初步判定医院的责任，视事态性质的严重程度和发展趋向，或者与患方进行协商、或者申请卫生行政部门调解，或者告知投诉人走法律程序解决问题。
四、言语须谨慎。
《办法》第二十三条规定：投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。这条规定奠定了投诉接待工作的语言基调。第一，言语态度不卑不亢，在不表示明确立场的前提下对投诉人“遭遇”可适当表示同情，拉近与投诉者心理距离，获得其信任，为后面的处理工作打下基础。第二，注意语言的精确性。例如，有的投诉者张嘴闭嘴都是所谓“医疗事故”，此时必须正式告知对方，未经医学会进行医疗事故鉴定程序，任何医疗纠纷事件均不得称为医疗事故。第三，必要时强调语气的权威性。有的时候来投诉的患方人数众多，占据办公室，吵吵闹闹，气势汹汹，似乎人多就占理。此时，应告诉患方选出代表，平等协商。语气一般要不卑不亢。若患方听从引导，则进入正常的接待程序；若患方为显示“实力”，蓄意升级事态，则接待人员应义正词严，指出其违法违规之处，告知其相应后果。处理要及时。
《办法》第二十五条规定医院应根据投诉事项和缓急程度的不同“立即”或“5个工作日内或“10个工作日内”反馈或处理。本文作者根据几年来的实践经验，认为不论最终处理结果如何，沟通与反馈一定要及时。比如，应及时告知患方投诉人目前国家处理医疗纠纷的几种途径、医学鉴定或者司法鉴定程序的具体步骤等；在规定的时限内告知调查核实的结果，与患方投诉人交换意见，视情况进一步磋商；对于《办法》第二十八条规定的几种不属于投诉管理部门处理的事项，应在第一时间说明情况，告知相关处理规定。尤其是《办法》第二十五条第一款，即“涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉”，因为往往涉及患者的生命健康权，更具有急迫性，必须高度重视并立即采取积极措施处理。许多医疗纠纷因为沟通处理不及时，导致医患冲突升级，小事拖成大事，甚至酿成治安事件，造成非常不好的社会影响。建议各医院投诉管理部门的专职工作人员，在日常工作中根据投诉事项种类和缓急程度，分类列表，科学安排各项工作进度，在规定的时限内尽早向患方反馈情况或作出处理，这非常有利于医疗纠纷的最终顺利解决。
综上所述，做好医院内部医疗投诉接待处理工作必须注意掌握相应工作技巧。唯其如此，才能及时化解和处理医疗纠纷，和谐医患关系，营造祥和安宁的社会氛围。