潮州供电局客户服务中心广东潮州
摘要：当前新形势下，国内经济形势下行压力增大、产业结构调整深化推进，电力体制改革，售电公司进入，强化“电是商品”的概念，客户对电力产品质量要求已然不再仅仅停留在电网提供稳定的电能，还包括其他一系列销售服务。本文，笔者结合自身工作岗位经验，对如何加强优质服务，让客户自觉为其买单，从而减少电费回收难度，提高电费回收率提出自己看法。
关键词：新形势；优质服务；电费回收率；
前言
新时代，人民追求美好生活的电力需要不断提升，电力消费升级，客户正从“用上电”向“用好电”转变。近年来，随着电力体制的改革，电力企业愈发重视客户服务质量，转变客户对电力企业的“电老虎”的传统观念，旨在从源头上解决多年来电费回收难的问题，更好地确保电费回收“颗粒归仓”从而维持企业的正常运行和发展。
1.新形势下电力企业大背景
20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比等专家提出“全面质量”的新概念，并逐渐被人们认同。所谓全面质量，不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖产品的整个寿命周期，具体包括了工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量等。当前新形势下，国内经济形势下行压力增大、产业结构调整深化推进，加之电力体制改革，售电公司进入，电费回收出现前所未有的压力。电力作为等价交换的商品，客户对于电力产品质量要求已然不再仅仅停留在电网提供稳定的电能，还包括其他一系列销售服务，例如从技术上帮助他们节约用电成本，协助维护用电设备等等。因此，在优胜略汰的大背景下，电力企业需要遵循“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，不断地为客户提供各种优质服务，获得客户的认同，减少客户恶意拖欠电费的现象，提高电费回收率，从而达成双赢的稳定交易局面。
2.优质服务对提高电费回收率的重要性
2.1优质服务与传统电费回收之间的矛盾
电费回收是电力企业生产全过程的最后环节，也是电力企业生产经营成果的最终体现，及时、足额回收电费是电力企业维持简单再生产，实现扩大再生产，满足日益增长的用电需求的有力保障。随着国内经济形势下行压力增大、产业结构调整深化推进、用电客户群体形式多样化等影响，电力企业的电费收缴工作变得尤为复杂。
传统电费回收一是采用人工催费，总会由于抄表人员的综合素质有限，以及客户对公司相关政策法规了解不够等因素的影响，常出现客户与电力企业之间的纠纷，二是为保证电费回收，电力企业采取的断电催费，强制客户缴纳电费的措施，无疑进一步加剧了供用电双方的矛盾。
因此如何从电力企业内部加强管理，转变服务态度，提升优质服务，进一步提升企业效益，已经成为供电企业的当务之急。
2.2优质服务对提高电费回收率的重要性
优质服务是电力企业的生命线、是电力企业内强素质、外塑形象的重要手段，更是电力企业改革、发展和生存的必要条件。电费回收作为电力企业经济的重要组成部分，对它的回收管理就显得格外的重要，管理得当会使企业朝着健康的方向发展，反之，则会对供电企业的资金回笼造成极大的压力，不利于供电企业的正常工作运转，严重影响企业的长期发展。
如何实现优质服务与电费回收率二者间的协调是电力企业发展须注意的一个问题。在提升营销管理水平的同时，需以为客户服务为宗旨，想客户之所想，正确处理好优质服务与电费回收率间的关系，转变服务观念，提升优质服务水平，用优质服务来促进电费回收，方能做到优质服务与电费回收率两不误。
3.如何通过加强优质服务提高电费回收率
优质服务可赢得客户对供电公司的理解和支持，化解矛盾，同时促进电费回收工作。提升服务质量，电力企业可从以下举措着手：
3.1前服务
前服务即是在电费回收前做好的营销服务，目的在于一方面将电力企业的营销差错扼杀在摇篮中，另一方面是转换用电客户传统的缴费观念。
3.2提高抄核收业务水平
一是优化业务流程。目前供电企业抄表结算周期很长，资金周转容易出现困难，甚至可能出现停产欠费情况的企业，为保证电费能顺利回收，供电企业与这些企业签订了缩短抄表结算周期的电费缴付协议。在电费核算方面，工作人员要有根据国家的相关政策，随时调整应对方法的能力，要把内部算费时间控制在最短，要提高客户信息准确信，确保欠费通知及时准确发送到用户手机，避免漏单错发的情况发生。
二是提升业务能力。抄核收人员除了进行系统更新等常规业务培训外，还需要提升自己业务敏感度，例如台区负责人在经过几个月的跟踪观察，发现某个企业经营状况仍不见好转，形势不容乐观，采取相应的措施，避免电费回收风险；对租赁、经营困难户，采取预付电费的方式；对电量、电费较大户采取每月分期结算办法，防范电费风险。
3.3完善有效的考核机制
首先要完善合理的电费回收管理机制，将电费回收管理的各个环节责任都划分清楚，将指标细化和量化，与员工收入绩效挂钩，增强员工责任心。其次电力企业要建立相应的奖惩措施，对那些工作积极认真负责的员工，给予奖励，对那些没有完成任务，一旦出现欠费，找到相关的责任人员，了解情况，给予处罚，这样才能充分发挥员工的主观能动性。最后要加强AB岗的执行，合理配置和培训人员，使其能够适应AB岗工作，在有人员变动或者请假的情况下，以不变应万变。
3.4多途径宣传电力法律法规
加强政策宣传力度，广泛利用各种媒体、活动宣传供电法律法规，加强对有关供用电双方的权利和义务，以及电力企业关于电费回收规定的宣传，造氛围防范电费风险，提高客户用电缴费的意识，并加大对“电是商品”的宣传力度；其次供电企业通过主动加强与政府的沟通，借助政府的平台宣传，争取政府对电费回收工作的理解与支持，协助供电企业解决电费回收问题，特别是政府重点扶持的项目。
3.5开展宣传活动
潮州供电局积极响应省公司推广工作，制定相应推广实施方案，客户服务中心作为主要承接工作部门。在线下方面，主动寻求活动热点，联手潮州广播电视台，将“南方电网95598”微信的推广融合到其举办的30周年台庆——914快乐闪耀活动中；同时，开展志愿服务走进乡村活动，部门志愿者们分别到各县区局营业厅开展“南方电网95598”微信公众号推广活动，通过现场积极引导，手把手帮助用电客户们关注及绑定户号，给客户提供更优质、高效的服务。
3.6提供大客户差异化服务
在大客户服务上，电力企业要根据“大客户”的不同需求，为“大客户”提供差异化“大服务”的服务方式，设置专职大客户经理岗位，24小时为大客户提供全天候服务，持续推进供电网格化服务工作，提升公司服务响应速度和工作质效，做到“服务有网、网中有格、格中有人、人有其责”，构建起“人在网中转，事在网中办”的服务新体系。
4.结语
本文通过对现阶段电费回收存在的问题及原因的分析，有针对性提出各种措施，将优质服务的理念付诸于电费回收的实践之中，想客户所想，急客户所急，切实为客户提供优质、高效的供电服务，以客户为导向，问题导向，关口前移，在加强优质服务过程中，提高电费回收率，确保在当前的形势下将取得优质服务和电费回收的双赢。
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