排队论在银行服务窗口性能分析的应用研究

论文摘要

随着社会经济的快速发展,银行已经不只承担简单的存取款业务,现如今发展到了信用卡贷款、网上银行开通、金融理财等方面,承担了一部分事业单位、高校学生费用的代收等各种业务。随着业务的逐渐增加、银行网点的服务效率下滑,银行营业网点大厅内排队的顾客越来越多。论文首先分析文章研究的目的及意义,介绍了排队论的发展历程,研究了排队论及在银行服务窗口的应用的国内外研究现状。通过实地调研获取数据,通过SPSS统计分析的方法和数学检验方法验证数据服从的分布类型,确定相关参数。根据实际数据的到达时间间隔、服务时间服从的分布建模,考虑顾客有优先级、存在不耐烦顾客中途退出和服务人员休假的情况,建立带有不耐烦顾客和单重休假策略的非抢占优先权排队模型。并得出两级顾客的平均队长、服务台利用率、系统平均忙期等系统指标。根据调研所得数据进行实证分析,运用MATLAB软件绘制性能指标与参数之间的关系。对模型进行优化,建立服务窗口分组模型。以业务办理均时为首要指标,用聚类分析的方法对银行业务进行分类,将服务时间接近的业务归为一类,使顾客不会盲目等待,减少了不耐烦顾客。最后对银行服务系统存在的问题进行分析,并从窗口数量、顾客到达情况、工作人员服务情况等方向提出合理建议,希望能提高顾客满意度和银行效益。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
•   1.1 课题背景及研究的目的和意义
•   1.2 排队论概述
•     1.2.1 非抢占优先权排队的研究
•     1.2.2 单重休假问题的研究
•     1.2.3 不耐烦顾客问题的研究
•   1.3 银行窗口排队系统的研究
•   1.4 研究思路与方法
•   1.5 论文框架及研究内容
• 第2章 银行排队模型的统计分析
•   2.1 假设检验及泊松过程
•     2.1.1 假设检验
•     2.1.2 泊松过程
•   2.2 银行排队现状及数据采集
•     2.2.1 银行基本情况介绍
•     2.2.2 银行顾客数据采集
•   2.3 对采集数据的假设检验
•     2.3.1 顾客到达情况的检验
•     2.3.2 顾客服务时间情况的检验
•   2.4 排队模型的确定
•   2.5 本章小结
• 第3章 带不耐烦顾客和单重休假的非抢占优先权M/M/c排队模型
•   3.1 模型描述
•   3.2 模型分析
•   3.3 性能指标
•   3.4 本章小结
• 第4章 银行排队系统模型的应用及优化
•   4.1 性能指标随参数的变化趋势分析
•     4.1.1 II类顾客的到达率对指标的影响
•     4.1.2 顾客服务率对指标的影响
•     4.1.3 顾客服务率和到达率对指标的影响
•   4.2 社会最优策略
•   4.3 银行服务窗口分组模型的构建
•     4.3.1 银行服务窗口业务分类方案的确定
•     4.3.2 业务分类后系统各指标优化情况
•   4.4 本章小结
• 第5章 银行排队系统的问题研究及建议
•   5.1 银行排队系统问题分析
•     5.1.1 外部原因
•     5.1.2 内部原因
•   5.2 对优化银行服务系统的建议
•     5.2.1 对改善顾客到达率的建议
•     5.2.2 对改善银行服务的建议
•   5.3 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果
• 致谢

文章来源

类型: 硕士论文

作者: 王慧

导师: 马占友,霍爱刚

关键词: 银行服务窗口,参数检验,不耐烦顾客,单重休假,非抢占优先权

来源: 燕山大学

年度: 2019

分类: 基础科学,经济与管理科学

专业: 数学,金融

单位: 燕山大学

分类号: F832.2;O226

DOI: 10.27440/d.cnki.gysdu.2019.001833

总页数: 52

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