朱艳娥
（甘肃省山丹县人民医院甘肃山丹734100）
【摘要】急诊科护理纠纷产生的原因主要包括制度不健全，护士法律意识淡薄，工作责任心不强，缺乏有效的沟通技能，护理文件书写不规范、护理操作技术水平低，以及患者自我保护意识及价值观念提高，患者本身不配合，不切实际的期望等。因此，规范工作程序及规章制度，强化法律意识和服务意识，加强责任心，树立“以人为本”的服务理念，掌握沟通技巧等，提高护士的综合素质，是减少急诊科护理纠纷发生的有效措施。
【关键词】急诊科;护患纠纷;原因;预防;措施
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）15-0338-02
1.急诊科的特点
1.1急诊科是医院的窗口，是患者生命的绿色通道，患者具有病情紧急、发展变化快以及不可预见性、风险性大、病谱广、工作任务繁重、工作难度大等特点，属于高风险科室，急诊科的特殊性使其成为护理纠纷的多发地、易发地。
1.2急诊科护理首先要突出“急”“准”“好”。急诊护理工作除接诊病人、正确及时分诊、应急抢救护理，在短时间内写好急救护理文书，及时做好病人、家属的心理安慰，协调好各相关科室的协调工作。因此，急诊科护理工作不仅任务繁重、责任重大、具有多学科性，而且有很强的时间观念，抢救分秒必争，抢救药品仪器准备及护理人员必须随时处于备用状态。
2.急诊护理纠风发生的原因
2.1护理人员因素
2.1.1护理技术能力低，服务态度差一些护理人员缺乏工作经验，专业理论和基础知识不够扎实，对危重患者的预判不准确，抢救仪器使用生疏。而且有一些护士长期在临床工作、抢救患者时言行随意，缺乏耐心，对患者及家属提出的问题只能简单解答、生硬或者主观地使用“没事”、“挺好的”等语句敷衍，与缓和及其家属的迫切需要治疗的心态有差距，很容易产生反感而发生护理纠纷。
2.1.2部分护理人员法律意识淡薄护患之间缺乏有效沟通，随着社会的发展，患者及其家属用法律来衡量医疗行为和后果的意识不断增强，而一些护理人员大多是考虑如何尽力抢救患者的生命，而且急诊抢救时口头医嘱、电话医嘱较多，往往忽视相关的临床护理记录，如记录时间与实际时间不相符，遗漏相关记录，仅凭印象回忆补记，缺少核对等。
2.2患者因素急诊医疗场所只能够车祸、自杀、斗殴、意外死亡事件较多，患者及家属往往情绪激动，难以配合治疗，甚至故意谩骂、殴打医护人员；另外有些酗酒患者的无理取闹；极易产生护理纠纷。
2.3患者法律意识增强，随着人们自我保护意识和法律意识的增强，病人及家属对医疗服务质量、服务态度、综合水平都有较高的要求，而护理人员的法律意识和服务理念尚未给上时代的新要求，势必造成护理纠纷。
2.4器械因素
2.4.1抢救仪器故障，急救物品准备不足如负压吸引器压力不够，监护仪器血压测不出、中心供氧压力低、洗胃机进水故障及急救用品准备不足等，当遇到危重病人，因之延误抢救时，患者家属极易产生对立情绪，产生护理纠纷。
2.5其他因素
2.5.1护理人员编制不足由于护理人力资源的相对匮乏，目前大多数医院的急诊护理人员编制不足。遇到群体性紧急抢救时，无法保证在短时间内达到人员足够充足，如心肺复苏患者的抢救，医生会同时下达多个口头医嘱，护士的每一项操作都需要一定时间，此时在场的患者就会认为护理人员数量不够，从而易产生纠纷。
2.5.2患者对医疗费用不理解，由于部分患者认为，把药用在患者身上认为花钱才划算，要求少检查或不检查；或者治疗效果与患者的期望差距太大。以及现今媒体对医疗费用增长的个别因素的片面放大，使患者产生抵触情绪，患者把不满转嫁到护理人员身上。
3.急诊护理纠纷的应对措施
3.1急诊科病人的特殊性、复杂性、危重性、急切性等特点，在病情急危、紧迫的情况下，护理人员除了过硬的专业技术水平，还要有临危不乱的心理素质。
3.2确保合理的人力配置，保证护理人力资源配置是否合理直接关系到护理工作的质量和效率，直接关系到全体人民的健康的水平。医院护理部应根据病人实际情况合理、机动调控人员，保证护理安全。
3.3加强业务技能管理，加强急诊科硬件设施的管理，急救药品、器械时刻处于备用状态，设施的管理要做到“四定”“三及时”，既定人保管、定位放置、定量保持、定时消毒、及时检查、及时补充、及时维修，易保证抢救工作的顺利进行，将安全隐患降到最低点。
加强护士业务能力的培养，由于急诊护理的特点，对护士的业务水平与较高要求。因此护士操作技术就要过硬，对急救护理熟练、对病人病情观察要有预见性，提高整体的技术水平，培养他们成为全科护人员。这样可以预见性或减少纠纷的发生安排就诊顺序。
3.4增强护理人员高度责任心，提高护士素质，病人就诊，护士主动上前搀扶或询问，合理安排就诊顺序。护士应加强学习，不断接受新知识、新技术。
3.5严格执行各项规章制度、护理制度是护理工作的指南，严格执行各项规章制度是进行护理工作的保证。是预防差错事故的重要因素是减少护患纠纷的关键。作为护理管理者，必须树立“以人为本、以患者为中心”的预防管理，使每个环节达到管理标准。根据急诊科的特点，制定各种工作制度和防范纠纷的对策，组织护士学习。
3.6转变观念，提高护理人员思想认识，首先要增强法律观念，提高自我保护意识，急症科护理人员要加强医疗护理的法律知识学习，增强急诊护士法律意识，规范护理文件书写，《医疗事故处理条例》出台后，明确了护理记录的法律效应，急诊护理文件是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录过程中一定要体现出及时性、客观性、准确性，并存档；明确实际工作中存在的潜在法律问题，正确认识法律服务和道德义务、区分抢救行为和违法行为，自觉遵纪守法，加强工作责任心，提高自我保护意识，积极运用法律手段维护护患双方合法权益和依靠法律维护亦云的权利，避免护理纠纷。
其次是强化风险意识，急诊面对的是病情复杂多变，生命垂危，年龄不一的各科疾病人群以及偶发和意外事故造成的突发伤、批量伤员，其病情变化交织着多种因素，因此加强对护士风险意识的教育，让他们认识到急诊工作具有高风险性。对一些高风险护理活动，要加强管理，制定措施，如：加强危重卧床病人的安全管理及预防褥疮管理，对自杀患者防止挨次自杀等，做好每个细节的工作，使风险因素降到最低限度。
3.7建立护患沟通制度，维护护患双方利益医学是高科技、高难度、高风险的学科，在疾病防治过程中，存在着不确定性、不可预测性。医护人员必须履行告知义务，建立护理告知签名制。向病人或家属说明护理过程中可能发生的意外、注意事项、处理技巧，使他们明白各项操作、检查等护理工作均存在已知或未知的风险因素，让病人明白既然要求接受医疗服务，就有可能受到损害的风险。综上所述，急诊护理工作，看起来是技术性工作，实际上是护患沟通、互为倚重的结果，只有注重对护理人员的全面素质培养，才能提升急救护理质量，从而有效地降低医疗风险和减少只医疗纠纷的发生。
【参考文献】
[1]张琳，张海平，冯力.急诊护理风险管理[J]。临床和实验医学杂志，2007，6（4）：181-182
[2]罗卫东，医疗纠纷起因与对策[J].中华医院管理杂志，1999，15（11）：700.
[3]李金娜，急诊科护理人员配置研究[J].护理学杂志，2003，18（8）：576-577.
[4]易红，护理纠纷的原因分析及防范措施[J].现代护理杂志，2004，10（2）：184-185
[5]陈丽芳，急诊科护理质量与持续改进实践[J].护理管理学杂志，2006，6（2）.23-24
[6]韦春莉。综合医院急诊护理风险管理体会[J].护理管理学杂志，2006，6（1）.54-27