（南华县人民医院药剂科云南楚雄675200）
【摘要】目的：探究加强西药药房管理与减少药患纠纷的方案。方法：选取2015年3月—2016年3月未加强西药药房管理患者41例作为A组，选取2016.5-2017.5收治的41例加强西药药房管理患者作为B组，对比两组药患纠纷以及满意度。结果：B组发生2起药患纠纷事件，低于A组的9例，存在统计学意义（P＜0.05）；B组满意度为（38例）92.68%，高于A组的（31例）75.61%，存在统计学意义（P＜0.05）。结论：加强西药药房管理，能够减少药患纠纷，提升患者满意度，具有临床价值。
【关键词】西药；药房管理；减少药患纠纷；方案
【中图分类号】R95【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）07-0345-02
药房为患者提供治疗药物，常常与患者接触[1]。药方服务质量，严重影响患者满意度及药患纠纷[2]。随着医疗体制的改革，患者自我保护意识加强[3-4]。使得近年来，药患纠纷发生率不断提升[5]。加强西药药房管理，可以减少药患纠纷，提高服务质量[6]。本文选取82例患者，对其进行分组研究。实验证明加强西药药房管理能够减少药患纠纷，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
A组选取2015年3月—2016年3月未加强西药药房管理患者，B组选取2016年5月—2017年5月收治的41例加强西药药房管理患者，各41例，开展本次研究。B组男23例，女18例，年龄22～51岁，平均年龄（53.7±8.1）岁；A组男25例，女16例，年龄25～53岁，平均年龄（53.1±8.9）岁。所有患者经医学伦理委员会批准，签署试验告知书。两组患者性别、年龄无统计学差异（P＞0.05），通过临床调查法对比两组药患纠纷发生情况及患者满意度情况。
1.2方法
A组予以常规管理，按照流程为患者核对信息、拿药。
B组采用针对性西药药方管理，方案由以下五方面组成。
（1）加强组织培训，提高人员技能。及时更新药房人员理念，提高工作效率。定期组织知识技能培训，提高服务意识。开展药患纠纷宣传教育，分析原因，加强教育。及时传授避免药患纠纷举措，减少药患纠纷。（2）完善管理制度，提高服务意识。借鉴其他医院优秀管理模式，查缺补漏。完善药方管理制度，规范人员操作流程。加强人员配备，提高药师对药物的掌握。避免工作失误，提高警惕性。将药品差错引发原因及其他问题记录备案，完善奖惩措施。（3）仔细核对信息，杜绝药物拿错。加强药师药品意识，杜绝药品拿错现象。药方药品种类多，且许多药品拥有同样功效，只有加强药师对药物名称、规格的掌握，才能够降低药患纠纷。叮嘱药师拿药后仔细核对信息，防止拿错药。（4）加强药房防护，避免药物弄混。药房人流量大，要加强物品摆放。药房工作人员要将物品固定摆放，利于查找。通过还要对药品标签、保质期进行查验。如若出现标签模糊、过期，及时进行更换。针对特殊药品，进行特殊管理。（5）提高工作人员责任心。阶段性总结分析药患纠纷，定期汇报。针对大型药物事件，进行宣传教育。针对药房管理不当引发的医药事故进行案例分析，积极做好管理。提高药房人员责任心，禁止员工工作期间做其他事。（6）提高工作人员服务意识。加强药方工作人员的服务意识，提高工作人员的工作效率。为患者提供满意的服务，降低药患纠纷。保证服务质量，以微笑示人。
1.3评价指标
统计分析两组药患纠纷发生例数。按照满意度调查表法调查满意度。
满意度问卷调查表，共20题，5分/题。满分100分，分数越高，满意程度越好。满意度=（总得分/问卷分数）*100%[7]。
1.4统计学方法
采用统计学软件SPSS21.0分析数据，所有计量资料通过（x-±s）表示，对比结果采取t检验；计数资料通过[n（%）]表示，对比采用χ2检验。如果P＜0.05，则说明数据间差异具有统计学意义。
2.结果
B组药患纠纷发生率低于A组，满意度高于A组，存在统计学差异，P＜0.05。见表。
表组间比较[n（%）]
3.讨论
药房作为医院的一部分，主管药品分发。药房管理能保证患者用药安全，降低纠纷事件发生率。西药药房管理尤为重要，其药品繁多，更需加强管理。加强西药药房管理，可提高药学服务质量，减少药患纠纷[8-9]。
在药房管理中，常常遇到各种药患纠纷。本文查阅了相关药患纠纷事件资料、防范方案，将常见药患纠纷分为两大类。一类药师过错所致，一类服务意识缺乏所致。药师拿药时，常因药品名称类似，包装相似，导致分配错误。也常因不熟识药物剂量，缺乏药物掌握，致使用药不合理。药师服务意识缺乏引发纠纷，常发于儿科药品分拿。患者家属急切，药师态度强硬，激化矛盾。针对上述问题，总结出三类影响因素。第一，药房人员配备不足。药房药师压力过大，工作时间长，增加失误率。第二，药房管理模式存在漏洞，调配不均，引发问题。第三，药师工作水平低，知识技能差，服务质量低。为防止药患纠纷，要有针对性采取如下措施。第一，提高服务质量。医疗事业的发展推动医院进步，各大医院更加追求服务质量。医院服务包含药房服务，要提高药房服务质量。提高药房服务质量，完善制度化建设，是药房前进之路。指导药师换位思考，为患者提供贴心服务，可以减少药患纠纷事件。第二，加强药师培训。针对药品情况，开展业务培训。提高药师技能，完善药师表达方式。第三，完善药放管理工作。药房管理是业务、技术与服务的综合体，直接影响病人治疗效果和声誉。可通过全方位管理，规范药房建设。保证药房环境，保证设备齐全，可提高药房服务质量。第四，定期开展考核。要对药师开展考核，并进行道德教育。将考评成绩与薪酬挂钩，树立正确职业道德，提高服务理念。本文通过分组调查，得出加强西药药房管理，能将药患纠纷发生率控制在5%，满意度提高到90%以上，证明了加强西药药房管理的效果。
综上所述，加强西药药房管理能够减少药患纠纷，提高患者满意度，值得临床推广使用。
【参考文献】
[1]张华,许传敏,倪春.某三级医院药患纠纷产生原因及处置措施[J].实用药物与临床,2016,19(3):388-390.
[2]卢岚.提升药房管理质量和保障合理用药的相关性分析[J].中国药业,2015,24(21):174-175.
[3]韩庆礼.医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].当代医学,2011,17(10):34+37.
[4]王辉.精细化药房管理模式应用于医院门诊药房工作的效果[J].中国卫生产业,2015,12(06):77-78.
[5]王迎迎,张军.研究药房管理对减少药患纠纷的影响[J].中国卫生标准管理,2017,8(05):105-107.
[6]韩庆礼.医院药房管理中存在的问题及其改进措施[J].当代医学,2011,17(10):34+37.
[7]相秀英,董杰.门诊药房药患纠纷分析及防范措施[J].中国医药导报,2013,10(13):105-107.
[8]冯秀媛,江继强.加强西药药房管理及减少药患纠纷的策略分析[J].临床医药文献电子杂志,2017,4(19):3732-3733.
[9]曹译丹,徐静波,徐宏,等.我院综合医疗药房西药贮藏现状总结分析[J].中国医药导报,2017,14(5):133-136.