吴致美上海戏剧学院人类表演学07博士研究生200040
中图分类号：J819文献标识码：A
社会成员在社会舞台上小心翼翼扮演角色，使自身形象能恰如其分、达成沟通目的。本文切入是以台湾剧场服务员的社会表演为起端，简略谈剧场服务员训练方式。
在台湾剧场服务员工作有两项：一为观众提供剧场服务，二剧场安全维护。目的为了观众利益为出发点，提供服务与安全的维护。笔者观察试将戏剧表演技巧导入服务员训练课程，期盼提升人员素质，发现训练演员的演技方法，很适合作为训练服务员使用。对服务员声音、姿态、表情与动作，都有实际加强与修饰的作用。
笔者利用「教育戏剧」1、「教育剧场」2部分概念在剧场服务员训练，让学员实际操作得到解决方法，了解该如何去面对剧场观众所提问与如何应对。另外，加入「创作性戏剧」3的技巧，让学员在活动中不断尝试运用与创新技巧，除藉由如真实剧场环境供学习外，也藉由服务员扮演「观众」与「服务员」角色，以换位思考的思维行事，透过彼此角色扮演方式进行对话、互动，导引出合宜的语言与身体姿态，对分析观众心理，有相当实质帮助，更提供人员藉由亲身体验找出解决方法。笔者提出在台湾实践过服务员训练课程作为建议：
一、声音训练
服务员的声音训练在于口齿是否清晰易懂，压低音量说话是否仍清楚，对服务员是最基本且重要的训练。此部分在台湾服务员训练常被「忽略」，原因为台湾除官方语言「国语」（大陆称普通话），社会沟通语言还包括台语（又称闽南话）、客家话及少数原住民语言，多数人民在说话时不注重发音与咬字状况，以含糊不清的发音带过，经常发生令听者产生误解之事。笔者借用我国传统戏曲中发音“五力”4训练，作为发声教学重点；过程无须严厉但人员需认真练习，从呼吸、发声、口齿训练、重音、语调与停顿等处着手，目的是要求人员说话口齿清晰，声音训练是作为剧场服务员第一堂的入门课程。
二、剧场服务者使用的服务用语
「服务用语」为展现沟通的能力，其中「沟通」部分包括对谈与应答两部分。如何使用优美的语汇达到沟通的效果，端看服务员是否真正了解「服务」的真谛与抱持有服务他人的心态。当观众走入剧场环境，服务员即眼神接触，脸部展现笑容，真诚地表达现欢迎之意。
◎进入剧场服务用语
「各位贵宾（先生/女士），午安（晚安/你好），非常欢迎您的光临。」
「请往这边走，烦请小心注意您的脚步（随身物品/随行孩童）。」
◎观众找寻座位用语
「（先生/女士）请让我帮您找寻座位，您的座位在第X排第X号，是位在舞台的左侧/右侧/中间，离您的座位最近的出口（紧急门）在您座位的左侧/右侧位置。」
「请让我帮您带位，请跟我来，烦请小心楼梯（台阶），注意脚步。」
◎演出中场或演毕、终场
「现在离场的观众多，请注意你的脚步与随身物品/随行儿童。」
「对于今天的演出还感到满意吗？！若有任何的意见，欢迎您给予我们建议，让我们有机会检讨改进，再为您提供服务」
剧场服务员除提供贴心服务给观众，更让观众觉得服务整体是完整的。称职剧场服务与观众沟通时注意说话诚恳、态度谦虚、声音适度、避免与人起争执、有幽默感等，这些都是做好剧场服务员的要素。
三、剧场服务者仪容与仪态
剧场服务员除工作需穿着制式制服，对于自己仪容端荘、穿着整齐、谈吐得宜、举止优雅等，都应提醒自身时时保持注意。以下四点可供参考：
头发：保持规矩合宜发型。头发需常清洗，避免造成头皮屑或臭味，使人接近时却步，女性服务员蓄有长髪，建议将长髪挽起为髻为宜。
面容：不在于是否长的俊俏或美丽，在于能露出令人开心的魅力笑容。笑容会缩短人与人之间距离，打破陌生生疏感，是非常有效的沟通方式。
指甲：服务需利用手势或手部动作，所以手部清洁与指甲长短就非常重要。无论男性或女性服务员，指甲若不常修剪，指缝容易藏污纳垢，甚为不雅与不符卫生需求。
服装：剧场服务员配有制式制服，除依规定穿着及配戴规定配件（工作证件、领巾、别针等），更应时时保持制服整齐清洁感，防止异味污垢显露于制服上，造成观众不佳观感。
仪态要求可依以下予以注意
行走：服务员行走时需抬头挺胸、闭口，两眼向前平视，表现应有的充沛活力。
站立：服务员站立时，不弯腰驼背或垂头丧气，双手自然放下。站立应保持亲切微笑，给人一种清新活泼的姿态。
就坐：就坐姿态应端正、态度和气，少跷腿（女性服务者更应注意）摇膝抖脚、斜坐斜躺都是不宜的动作。
笑：正式场所如会议、典礼、宴会，遇有滑稽之事，应会心一笑即停止，切勿笑声嘎嘎响亮，引起旁人不悦或侧目。
身为服务员需自我要求，也应负起督导、规劝观众之责，例如禁止观众吸烟、拍照等事项。此外由于从事服务业，对观众有违反规定情事，应保持心平气和的规劝态度，切勿大声争辩或出手推挤，逾越服务员本身应有职责。
四、心态与态度
如何扮演好剧场服务员的角色，「三心二意」观念笔者认为套用于服务员训练上也是适当的。
「三心」（一）、用心：剧场服务员不用心在这份服务工作上，非常容易变成遇观众有疑意或事故时，想尽办法逃避或推诿他人，丧失担任服务员的基本条件。
（二）、专心：「专心」是达成效率主要元素。剧场服务员工作时应全心全意注意观众的需求，不可随意忽略观众的问题，避免让观众对专业有不信任感。
（三）、开心：服务工作要做的久、做的好，最重要是要让自己开心，乐于为他人服务。
「二意」（四）、有意：服务员须时时保持敏锐「观察力」，察觉剧场观众的需求。观众肢体表情为四处张望时；服务员推论此位观众是否在寻人、找寻盥洗室或其它需求，解读身体语言后即进行主动询问、关心。
（五）、无意：剧场服务员在剧场所见到重要人物，需谨守保密原则，以免造成重要人物身份泄漏后的困扰。
参考文献
黄贵美：《实用国际礼仪》，台湾三民书局2003出版。
陈文敏：《穿上顾客的鞋子》，台湾天下远见出版社2003年11月出版。
欧文.戈夫曼[美]着，徐江敏译《日常生活中的自我表现》。
张晓华：《创作性戏剧教学原理与实作》，台湾成长文教基金会2003年2月出版。
洪秀銮：《优质服务-抱怨是最好的礼物》。台北平安文化有限公司2000年出版。
2「教育剧场」（TheatreinEducation）是一种将某种特定的主题，由具有专业水平表演团体编排剧场的演出形式，在剧场、校园或教室提供给某一特定年龄层学生观众欣赏和讨论的一种教学方法。借着引起学生兴趣与注意，使观众对该主题能更深入思考与探索，以达到教育目的。同上注，429页。
3「创作性戏剧」（CreativeDrama）是经过设计规划的戏剧程序，由教师在戏剧课或一般课程中，作团体组织，依设定程序结构，视群体特定需要、年龄层、能力与兴趣等因素，以戏剧或剧场技巧，建立群体参与的互动关系，引导、发挥创作力与相互合作精神，来丰富课程的内容、愉快地经历实作的学习课程，促进学习意愿与教学效果。资料来源：同上注，35页。
4”五力”为「1.唇有喷闭收缩力；2.舌有舒卷顶挤力；3.气有张弛控制力；4.腮有发展鼓动力；5.下齿要有兜摆力」都是训练演员发声说话的基本要领。方伟、周翰雯、封锡钧、冯明义、张筠英、常莉、侯景慧、王明显、徐平着：《演员艺术语言基本技巧》，文化艺术出版社2005年5月出版，第34页。