韦红群杜小林(通讯作者)
（重庆市南川区第一人民医院重庆南川408400）
【摘要】目的：为有效防范急诊科护理风险的发生，减少急诊科护理纠纷及投诉的发生，提高急诊科护理质量方法：对我科2014年1月～2014年6月发生的7例投诉纠纷事件及护理不良事件2例进行回顾，探寻急诊科护理风险的主要环节，提出相应的措施。结果：护理风险管理提高了急诊科护士的风险意识和业务水平，减少了护理差错和纠纷的发生。结论：护理风险管理在急诊科的应用降低了护理风险的发生，确保了护理安全，提高了护理质量。
【关键词】急诊科；风险管理；护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2015）08-0124-03
护理风险是医院患者在接受护理中可能发生的一系列不安全事件，其属于职业风险，目前医患关系较为紧张，减少患者护理风险并有效管理是减少或避免医疗护理纠纷的重要措施。护理风险管理包括护理风险识别、护理风险衡量与评价、护理风险处理及护理风险管理效果评价4个阶段[1]。而急诊科是一个复杂的就医环境，面对的患者多而复杂，是抢救急、危、重症患者的重要场所，具有病情紧急、不可预见性、病谱广、年龄不一社会需求不同等特点[2]，护理风险无处不在，健全的护理制度与护理管理是发挥其功能及避免医疗护理差错的重要保证[3]。为及时发现和有效处理医疗护理过程中的各类风险，不断提高医疗服务质量，我院急诊科结合其自身相关特点，将护理风险管理运用于护理质量管理中，收到一定效果。现将其体会报告如下。
1.一般资料
我院是一所三级甲等医院，集医疗、教学、科研为一体，编制床位1000多张，现急诊科共有床位23张，我科配备了9台监护仪、4台呼吸机、2台微量注射泵，每张床都配有中心供氧设备，护理人员18人，其中主管护师1人、护师7人、护士10人；学历：本科8人，大专10人；床位与护士比＞1：0.5，急诊科收治病人复杂多样，涉及全院相关科室所有疾病，这些病人大多为危重、昏迷，且无家属陪伴、自理能力差。另科室还承担着本科、大专护生和进修生的临床带教工作。回顾2014年1月～6月我科共发生医疗护理投诉2例，科内解决的护理纠纷7例，护理不良事件2例，来自于科室的投诉记录及不良事件记录。2例均为在急诊科接受抢救治疗的患者，有7例为在急诊科进行门诊治疗的患者，其中女性患者3名，男性患者6名，最小年龄28岁，最大年龄65岁，平均年龄为46.5岁，患者就诊的原因包括：酒精中毒1例、腹痛待查1例、胸痛待查1例、颅脑损伤1例、急性胃炎1例、支气管哮喘1例、高血压、冠心病1例、上呼吸道感染1例，其中8例均为清醒患者，1例有轻度意识障碍，患者就诊时间：工作时间就诊的有3例，午间就诊的有2例，其余4例均为夜间就诊的患者。
2.急诊护理风险的相关因素
2.1急诊工作的特殊性
急诊科工作忙、杂、多，患者病情复杂、变化快，涉及多学科，对医护人员的要求很高，护理工作繁重，常常要应对各种突发事件，特别是急诊病人的不确定性，在夜间、节假日患者过多，容易让护士产生倦怠情绪，不能保持清醒的头脑，护理风险就会增加。
2.2组织管理因素
2.2.1部分制度不健全、职责分工不明确，流程存在缺陷，制度落实的监管力度不够，在制度的落实方面不到位
2.2.2护理人力资源不足，护士长期处于高度紧张及疲劳中，工作精力不足。
2.2.3非技术方面因素，急救设施设备故障未及时维修，抢救用物不齐全及器械不完好，使用后的急救药品物品未及时补充[4]，影响抢救工作的顺利开展。
2.3护士的因素
2.3.1护士的业务素质不高，急诊科护士18名中，其中有10名护士的原始学历为中专文凭，整体专业水平不高，虽然在后续进行继续教育培训，但是在专科理论在掌握方面还比较欠缺，护士不能充分评估潜在的护理风险[5]操作流程不熟练，医护之间的配合较差，缺乏早期发现患者病情变化的能力从而导致了护理缺陷及纠纷的发生。
2.3.2护士队伍年轻化，急诊科18名护士其中在30岁以下的护士有13名，工龄在3年以下的护士有7名，年轻护士存在工作经验与应变能力不足，不能根据病人临床反应做出正确的判断，机械性的执行医嘱，对错误的医嘱不能识别，容易导致差错事故的发生。
2.3.3护士法律意识淡薄，护士缺乏足够的风险意识及危机意识，导致早期不能很好的预测存在护理风险及有效的规避风险，不能利用法律武器保护自己的合法权利，容易导致护理纠纷的发生，还有就是对护理文书记录的重要性认识不足，基本上所有的护士均存在注重操作过程，不重视护理记录，护理文书涂改等现象，存在护理风险的潜在因素。
2.3.4沟通能力欠缺，服务不到位，护士的能力参差不齐，每个护士的沟通能力不一致，再加上工作任务繁重，难免会出现沟通解释不到位，面对患者及家属的质问，有时会出现不耐烦的现象，还有就是患者群体的理解能力也不一致，存在沟通障碍，短时间内不能满足患者及家属的需求，容易导致纠纷的发生。
3.急诊护理风险管理具体措施
3.1完善相关制度，强调并监管制度的落实，不能让制度流于形式，形同虚设，实施护理风险管理的核心就是让制度来约束各项活动，达到预防风险事件发生的目的[6]，根据医院护理部风险管理制度及要求，结合急诊科的工作特点，制定并完善各项制度，并在实施过程中不断完善进行修订。制度的督查与落实是质量控制成败的关键[7]，所以说平时工作中要加强对制度落实情况的监管，对未严格落实核心制度的护士，查找并分析原因，有针对性的进行教育。
3.2不断提高急诊科护理人员的业务技术水平，加强急诊人才梯队的建设，让新护士在老护士的带领下尽快的成长起来，这是一个循序渐进过程，不是短期内能够达到目标及要求的，就要求护士长要根据科室护理人员的特点结合急诊科工作现状，制定有针对性可行的分层级培训计划，严格按照培训进行对护理人员进行培训及考核，鼓励护士积极参加各种学术活动，不断拓展自己的知识面。反复对急诊急救常见的疾病抢救流程及应急预案进行演练，按照演练流程进行实际案例操作，通过在实际操作中暴露的护理缺陷，有针对性的采取干预措施，达到不断提高护理人员业务素质及实际操作能力的目的。
3.3加强对医护人员法律法规知识的培训学习，强化护理人员的风险防范意识及自我保护意识，通过学习医疗护理纠纷及不良事件案例分析，从中吸取经验教训，提高护士识别风险，评估风险的能力，积极发挥主观能动性，最大限度避免控制护理风险[8]，规范急诊护理文书的书写，加强对新进人员护理文书书写规范的培训学习，特别强调护理文书的准确性及及时性，让护理人员充分认识到护理文书的重要性及护理文书所产生的法律效应。
3.4培养护士的沟通能力，作为急诊科护士，要求是一个全能的多面手，不但要有精湛的业务技术还需要有良好的沟通能力，护士要知晓患者的知情权，认真履行告知义务，在护理过程中能够客观的告知患者存在的医疗护理风险并让患者能够接受，主动承担风险义务[9]，取得患者的理解与配合，从而更好的开展护理工作。
3.5建立高危预警机制，合理利用现有的护理人力资源，实行弹性排班，结合护士的能力，进行新老强弱搭配，根据急诊科特点，在繁忙时段加派护士值班，减少护士的工作压力，对容易存在安全隐患环节使用醒目的警示标识[10]，如防跌倒坠床、药物过敏、防管路滑脱等标识达到警醒患者及家属的目的。严格落实口头医嘱的执行制度及毒麻药品管理，门诊输液患者每小时进行巡视签名，降低护理风险的发生。
3.6实施护理质量控制及护理过程的管理，保证护理安全
3.6.1成立科室的质量控制小组，护士长任组长，科室的骨干5～7名任组员，根据护士的特点分管各部分的护理质量控制，制定护理质量控制计划，每月按照计划完成各个环节的质量控制，通过每月组织召开的质量控制分析会对存在的问题进行总结分析，提出整改措施，对重点突出的问题作为下月重点整改项目进行整改落实，每季度有针对性的完成一个持续改进项目。
3.6.2规范急救设施设备、急救药品物品的管理，严格按照“5S”管理要求，对各项设施设备进行定数量品种，定位放置，定期检查维修，消毒，专人管理，护士长每周进行检查，设施设备出现故障及时通知设备科进行维修并悬挂醒目的故障标识，放置在专门的地点，提醒护士不能使用，科室建立设备的使用及保养记录本，保证急救设施设备、急救药品物品的完好率为100%。
3.6.3严格抢救秩序，医护人员要有严谨的工作态度，不能在患者及家属面前说笑，补充抢救秩序的严肃性，建立口头医嘱执行本，严格执行口头医嘱的执行制度，医生下达口头医嘱时，护士一定要大声的复述确认无误后方可执行，并在口头医嘱的执行本上面做好记录，便于抢救完成后及时记录抢救过程。
3.6.4认真落实危重患者的转运制度，危重患者转运前医护人员要进行病情的评估，符合转运指针方可转运，转运前要准备好转运的药品及器材，保证患者转运途中的安全。
3.6.5加强薄弱环节的管理，特别是中午、夜间及节假日期间的管理，中午、夜间及节假日是急诊患者就诊高峰期，护士相对较少，有些护理工作常常有落实不到位的现象，护理风险相对较大，护士长要认真落实五查房制度，每月有针对性的参加夜班的跟班工作，督查护理工作的落实情况，防范与减少护理风险的发生。
3.6.6加强对门诊治疗患者的规范管理，科室制定门诊治疗患者的告知书，护士认真履行告知义务，针对门诊治疗过程中存在的风险进行告知并要求患者或者家属签名，对门诊治疗患者中大于60岁，小于7岁的患者护士要进行跌倒坠床的风险评估，有风险的患者要对患者及家属进行告知并签署跌倒、坠床风险告知书，让患者及家属能够充分认识到自己本身存在的医疗护理风险，规避医疗护理纠纷的发生。
4.结果
4.1提高了护士的风险意识
通过护理风险管理，使护士对病人病情风险性的认识及责任心大大提高，降低了医疗纠纷发生率，减少了护理差错的发生。长期以来，急诊科护理工作质量考核评定连续多年获全院第一，而且病人及家属的评价也走在全院前面，还多次获得全院优秀科室称号。
4.2提高了护士的业务水平，减少护理差错
制订专业培训计划，我科继续教育人数参加率为100%，护士操作技能水平也得到提高，年终考核达标率为100%，护理文件书写的合格率达99.5%。近年来无护理差错发生，护理投诉及纠纷明显减少。护理人员综合素质的得到提高，降低了我科病人的护理风险。
5.体会
急诊护理风险无处不在，不分病情的轻重缓急，贯穿了急诊患者从入科到出科的整个过程，存在于患者的接诊、处置、抢救配合、转运等各个环节，因此，我们急诊科通过护理风险管理，不仅提高了护理人员对风险管理的认识，增强了护理人员学习并掌握风险处理的主动性，提高护理人员的抗风险技能，同时也强化了护理人员依法施护、防范医疗风险的自律行为。通过规范制度管理，提高医护人员业务素质、强化医护人员的风险意识等措施来加强急诊护理风险管理，可以防患于未然，有效防范与减少护理纠纷及不良事件的发生，确保患者的护理安全，为患者提供更优质的护理。
【参考文献】
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通讯作者：杜小林,重庆市南川区第一人民医院，E-mail：1194167232@qq.com