蒲晓英（四川省医学科学院/四川省人民医院皮肤科610072）
【摘要】目的探讨开展特色护理在关爱护理中的效果。方法结合科室实际情况制定了规范性服务用语特色护理，内容包括规范性日常服务用语和操作服务用语，加强对本科室护理人员在规范性服务用语方面的培训，对出院病人或家属发放《护理工作满意度调查表》，并比较开展规范性服务用语特色护理前后病人对护士服务态度和操作服务的满意率情况。结果开展规范性服务用语特色护理后，住院病人对护士服务态度、护理操作满意率均高于开展前，经统计学处理，P<0.05，差异有统计学意义。结论开展规范性服务用语特色护理提高了护士的沟通能力，进一步提高了病人满意度，更好地为患者提供了关爱服务。
【关键词】特色护理关爱护理应用
【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）30-0143-02
theapplicationofCharacteristicsnursinginnursingcare
PuXiaoYing(sichuanprovinceacademyofmedicalsciences,sichuanprovincepeople'shospitaldermatologist,chengduinsichuanprovince610072)
【Abstract】objectivetoexploretheeffecttodevelopcharacteristicnursinginthenursingcare.methodscombiningactualconditionstodevelopthenormativenursingservicetermcharacteristics,thecontentincludingnormativedailyservicetermandoperationserviceterms，strengthenthenursingstaffofthisdepartmentinthenormativeservicelanguagetraining,andtodischarge"nursingjobsatisfactionquestionnaire"tothepatientorfamilymemberissue,andcomparetodevelopcharacteristicnursingbeforeandafterthenurseserviceattitudeandoperationservicesatisfactionratecondition.resultsinnormativenursingservicetermcharacteristics,hospitalpatientstonurseserviceattitude,nursingoperationsatisfactionratearehigherthanbeforetheopen,afterstatisticsprocessing,P<0.05,differencehavestatisticalsignificance.conclusionthenormativenursingservicetermcharacteristicsimprovethenursesabilitytocommunicate,andtofurtherimprovethepatientsatisfaction,betterforpatientswiththecareservice.
【Keywords】characteristicnursingcarenursingapplication
在进一步推进优质护理服务，将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理和专科护理同时，我科积极响应卫生部的号召和我院护理部提出的“开展关爱护理，弘扬护理文化”主题活动，结合科室实际情况，制定了规范性服务用语为特色护理服务，成为我院29个特色病房之一。经过2012年1月至2012年8月的实践，规范性服务用语的使用拉近了护患之间距离，加强了与病人的有效沟通与交流，更好地为患者提供了关爱服务，取得较好的效果，现报告如下。
1对象和方法
1.1对象
皮肤一病房，编制床位30张，护士12名，平均年龄（25.12±3.28）岁；学历：本科2人，大专8人，中专2人；工作年限：5年以下者4人，5-10年者5人，10年以上者3人。
1.2方法
1.2.1制定规范性服务用语内容
规范性日常服务用语内容包括：接电话时服务用语，接待新人病人服务用语，床旁交接班服务用语，晨间护理服务用语，晚间护理服务用语，病人出院服务用语。
规范性操作服务用语内容包括：皮内试验服务用语，肌肉注射服务用语，静脉输液服务用语，静脉输液操作失误服务用语，湿敷服务用语，擦药服务用语，仪器操作等服务用语。
1.2.2情景模拟训练[1]
每月组织培训，设置病人入院、出院、输液、肌肉注射、操作失败等场景进行规范性服务用语训练，重在训练使用规范性服务用语的技巧，用心揣摩患者心理，交谈使用规范性服务用语体会，对服务用语内容做到不断改进，不断完善。
1.2.3组织实施
制定规范性服务用语后，规定护士在一切操作服务过程中均要使用规范性服务用语，并将护士使用规范性服务用语情况作为护士工作考核的内容之一。科护士长、护士长经常深入病房督查、指导规范性服务用语使用，对表现突出的个人及时给予表扬，发现问题及时整改，对促进优质护理质量的持续改进，收到良好成效。
1.3评价
1.3.1评价方法
采用护理部设计的《护理工作满意度调查表》，对该调查表中的服务态度、操作服务在开展前后进行比较，由片区每月随机发放10例病人进行问卷调查，病人无法完成则由家属填写，调查表当场收回，开展前后分别发放调查表80份，回收160份，回收率100%。
1.3.2统计学方法
采用X2检验，Ｐ＜0.05表示差异有统计学意义
2结果
开展特色护理前后住院病人对护士服务态度和操作服务满意度情况，见表1。
表1开展特色护理前后住院病人满意度比较（%）
项目开展前开展后X2值p值
服务态度89,898,96.52＜0.05
操作服务90.599.17.25＜0.05
表1结果显示，开展规范性服务用语特色护理后，住院病人对护士服务态度和操作服务的满意率明显高于开展前，Ｐ＜0.05，差异有统计学意义
3讨论
开展规范性服务用语特色护理服务提高了护士的沟通能力，更好地为病人提供了关爱护理。特色病房是我院开展优质护理服务的一大亮点，结合我科实际情况，年轻护士较多，缺乏沟通交流技巧，大多只是默默做事情况，而开展了规范性服务用语特色护理。在现代医院中，人与人之间的沟通是指人与人之间发生相互联系最主要的方式[2]，护士是医患沟通的桥梁，通过有效沟通，能拉近护患距离，愉悦病人的心情，而良好的护患沟通是建立和发展护患关系的基础，它贯穿于护理工作的每个操作过程中。护理队伍是创建优质护理服务主体，优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理服务品质。在使用规范性服务用语前，护士在为病人输液、擦药、湿敷等治疗过程中，与病人沟通交流甚少，年轻护士更不知道如何与病人交流，更不会主动与病人交流。自从制定了规范性服务用语特色护理服务后，规范了护士行为，很快每一位护士都能自觉使用规范性服务用语从事护理活动，新参加工作的护士都能流利地用规范性服务用语与病人沟通交流，整个科室服务面貌焕然一新，随时可以听见“您好！”“谢谢您的配合”“您需要…吗?”等亲切、温暖、礼貌的服务用语，大大的拉近了护患关系，为病人创造了一个友善、亲切、健康向上的人文环境，有利病人减轻焦虑和恐惧等不良情绪，积极配合治疗，为患者提供了很好的关爱护理服务。规范性服务用语是提高护士沟通能力最简单最容易使用的方法，且值得推广。
开展规范性服务用语特色护理提高了病人对护理工作满意度。在我院以提高优质护理为导向的关爱护理活动中，我科用实际行动践行“以病人为中心”的护理理念，不断创新服务特色，丰富服务内涵，对规范性服务用语内容做到不断改进，不断完善，以真心、爱心、责任心对待每位病人，主动为病人提供关爱护理服务。关爱是一种人性，是一种伦理章程，是一种情感，是一种人与人之间的人际关系，是一种护理介入[3]。良好的专业关怀能增进病人的希望、快乐，促进疾病的恢复[4]。规范性服务用语的使用，营造了护患之间相互沟通相互理解的氛围，提高了病人对护理工作满意度，我科仅在2012年1月至8月，就收到锦旗4面，表扬信35封，口头表扬不记其数，有效提高了病人满意度，为科室、医院树立了良好的公众形象，创造更好的社会效益和经济效益[5]。
参考文献
[1]贺乐香.规范化礼仪培训对病人满意度影响[J].当代护士，2012，8：34.
[2]高艳红.护患沟通在优质护理示范病房中的应用[J].中国社区医师•医学专业，2012，2：347.
[3]朱庆贤.浅析新形势下产科护患沟通方式[J].全科护理，2008，12（6）：3425.
[4]杜友兰.护理理论与实务的应用[M].台北：华杏出版社出版，2002：5-6.
[5]裴少桦，包家明，赵燕.护士形象礼仪与病人满意度的调查与分析[J].中华护理教育杂志，2007，22（16）：1516-1518.