感知公平和感知真诚在服务补救中的作用

论文摘要

电子商务业务进入爆发式增长阶段,而网络购物虚拟性的特质导致消费者网购失败的现象越来越多。本文以网购失败的消费者为对象,考察服务补救过程中消费者感知对消费者移情和补救满意度的影响机制,构建消费者感知、移情和行为意愿的补救理论模型。本文对238份有效样本运用SPSS和AMOS进行实证分析。结果显示:感知公平正向影响消费者移情,而感知真诚中的可靠性和一致性对消费者移情有显著作用;感知公平正向影响补救满意度,而感知真诚与补救满意度之间的关系未得到验证;消费者移情和补救满意度使消费者产生更高的再惠顾意愿。在补救路径模型中,消费者移情和补救满意度起到了完全中介的作用。因此,在服务补救过程中,应同时注重公正性和真诚性,并通过消费者的心理移情来达到补救满意。

论文目录

• 一、引言
• 二、文献回顾
•   （一）服务补救
•   （二）服务补救过程中的感知公平
•   （三）服务补救过程中的感知真诚
•   （四）消费者移情
•   （五）补救满意度和消费者行为意愿
• 三、研究模型与研究假设
•   （一）研究模型
•   （二）研究假设
•     1. 感知公正、感知真诚与补救满意度的关系
•     2. 感知公正和感知真诚对消费者移情的作用
•     3. 消费者移情、补救满意度与再惠顾意愿之间的关系
• 四、实证研究与设计
•   （一）研究对象与数据来源
•   （二）变量测量
• 五、数据分析结果
•   （一）信度和效度
•   （二）结构方程式模型和假设检验
• 六、研究结论与管理启示
•   （一）研究结论
•     1．消费者感知公平与消费者移情之间存在显著的正相关关系。
•     2.
•     3. 消费者移情、补救满意度与再惠顾意愿之间存在显著的正相关关系。
•   （二）管理启示
•     1.
•     2.
•     3. 服务补救作为人际接触的过程，应提高一线服务补救人员的业务能力和服务意识。
•   （三）研究局限性

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 崔占峰,陈义涛

关键词: 服务补救,感知公平,感知真诚,补救满意度,消费者移情

来源: 企业经济 2019年12期

年度: 2019

分类: 经济与管理科学

专业: 企业经济,贸易经济

单位: 复旦大学,烟台大学经济管理学院,韩国国立忠北大学经营学院

基金: 国家社会科学基金青年项目“进城流动商贩问题的本质及其治理体系研究”(项目编号：13CJY032),山东省社会科学规划研究项目(重大理论与实践专项)“‘共治共享’视域下的山东省城市摊贩‘微治理’路径研究”(项目编号：18CSJJ21),中国博士后科学基金第61批面上项目“进城摊贩流动性治理与制度化合作机制研究”(项目编号：2017M611431)

分类号: F274;F724.6

DOI: 10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2019.12.011

页码: 86-95

总页数: 10

文件大小: 543K

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