窦廷春
(四川省宜宾市第一人民医院二门诊四川宜宾644000）
【摘要】目的：分析在门诊护理中应用护患沟通的效果。方法：作为实验组的196例门诊患者是我院于2013年11月至2014年11月期间收治的患者中随机选取出来的，对患者的临床资料进行回顾性分析。作为对照组的196例门诊患者是我院于2014年12月至2015年12月期间收治的患者中随机选取出来的。两组患者由相同的护理人员进行护理，不同的是在对实验组的患者进行培训前，护理人员进行了有关护患沟通知识的培训。对实验组与对照组的护患纠纷发生几率、患者满意度进行统计并予以对比。结果：护患纠纷发生几率方面，实验组有8例，发生几率为4.08%，对照组有27例，发生几率为13.77%，实验组明显低于对照组，且差异有统计学意义（P<0.05）；患者满意度方面，对照组患者中，非常满意的例数有113例，满意的有51例，总满意率为83.67%，实验组患者中，非常满意的例数有125例，满意的有65例，总满意率为96.94%，实验组的总满意率明显高于对照组，且差异有统计学意义（P<0.05）。结论：在门诊护理中良好护患沟通的有效应用，能够使患者满意度得到提高，护患纠纷的发生几率得到降低，因此，应当得到广泛的推广与应用。
【关键词】护患沟通；门诊护理；应用效果；研究
【中图分类号】R473.5【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2016）16-0273-02
为进一步分析在门诊护理中应用护患沟通的效果，现对我院于2014年12月至2015年12月期间收治的患者中随机选取出来的196例门诊患者作为研究对象，对其护理人员进行护患沟通知识的培训，从而加强护患间的交流与沟通，现报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
作为实验组的196例门诊患者是我院于2013年11月至2014年11月期间收治的患者中随机选取出来的，对其临床资料进行回顾性分析。其中，男性患者有114例，女性患者有82例；患者的最低年龄为19岁，最高年龄为78岁，平均年龄为（52.18±10.27）岁。作为对照组的196例门诊患者是我院于2014年12月至2015年12月期间收治的患者中随机选取出来的，对其临床资料进行回顾性分析。其中，男性患者有117例，女性患者有79例；患者的最低年龄为18岁，最高年龄为76岁，平均年龄为（51.43±11.03）岁。两组患者在一般资料方面没有明显的差异，差异没有统计学意义(P>0.05)，具有良好的可比性。
1.2方法
两组患者由相同的护理人员进行护理，不同的是在对实验组的患者进行培训前，护理人员进行了有关护患沟通知识的培训。内容主要包括：第一，提高护理人员的个人素质与服务意识。门诊护理人员应当时刻注意自己的文明举止与仪态；充分认识到护患沟通的必要性与重要性，培养与提高自身的职业道德素养、服务态度、服务意识、工作责任心；积极地、主动地与患者进行交流与沟通，建立良好的、和谐的护患关系。第二，提升护理人员的沟通能力。由于门诊的人流量非常大，流动性也比较强，门诊护理人员的工作量非常大，同时患者求医心切，极易产生焦虑、暴躁的不良情绪，若护理人员没有及时处理患者的问题或者处理不到位，就极易产生护患矛盾，引发护患纠纷。在这样的背景下，护理人员应当掌握一定的沟通技巧，提升自身的沟通能力。在与患者沟通时应提前进行自我介绍，交流时态度要亲切、和蔼、真诚，语言应清晰、明确、易懂；在患者出现不满、焦躁等不良情绪时，应倾听患者的倾诉，并表示支持与理解，给予关心与鼓励，并以患者的实际情况为依据，适当地对患者进行心理疏导，按照患者的需求给予合适的护理。第三，护理人员应及时与患者进行沟通。门诊就诊过程相对来说比较复杂，因此患者极易产生不满，因此，护理人员应及时与患者进行沟通，及时解决患者遇到的问题，从而保证患者积极配合治疗。
1.3统计学处理
本篇论文中的所有数据均采用统计软件SPSS15.0进行分析处理，计量资料采用百分率表示，组间比较采用卡方检验。当P＜0.05时，表示差异具有统计学意义。
2.结果
在护患纠纷发生几率方面，实验组有8例，发生几率为4.08%，对照组有27例，发生几率为13.77%，实验组明显低于对照组，且差异有统计学意义（P<0.05）。具体见表1。
3.讨论
门诊的人流量非常大，流动性也比较强，在医疗机构中，门诊作为工作第一线，其工作质量、护理服务水平的高低，在很大程度上影响着患者的满意度，对医院的声誉及公信力也会产生一定的影响。随着社会经济的发展，人们生活质量、生活水平的提高，患者不仅提高了对医疗技术、医疗水平的要求，也提高了对护理服务水平、护理服务质量的要求。护患沟通作为护理工作的重要组成部分，其对护理水平、护理质量产生着重要的影响，不良护理沟通极易导致护患纠纷，因此，对护理人员加强护患沟通知识的培训，提升其沟通能力，对降低护患纠纷的发生几率具有非常重要的意义。
【参考文献】
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