·舆情研究·
摘 要 [目的/意义]频发的舆情反转事件已成为社会关注焦点与治理难点。新近发生的舆情“类反转”事件，亦需要学界和政府从理论探讨和治理实践两个维度加以积极回应。[方法/过程]采用案例分析法，利用SPSS和R对数据进行评估和分析，全面解析“万州公交车坠江事件”的舆情变动过程，归纳出舆情“类反转”特征，提出舆情“类反转”概念，探讨了导致舆情“类反转”的深层次原因。[结果/结论]通过相关案例分析和理论探索，提出应建立起强化基层综治、增强媒体职责、提高网民素养、发挥技术优长、修补信任基础的综合治理体系。
关键词舆情 类反转事件 新媒体 案例分析法
近几年，以微博、微信为代表的新媒体时代崛起，不仅因强大易得的技术加持，获得了即时聚焦散播功效，为信息表达主体赋权增能，同时也因信息的疾速非线性传播，而陡增了流言扩散几率，增加了舆情表达的爆燃程度，使舆情反转戏码屡屡上演，这不但容易导致网络“口水”“子弹”乱飞，也容易延烧至网下，动摇社会的和谐基础与信任根基。2018年10月末发生在重庆的“万州公交车坠江事件”(后称为“万州事件”),不但令人体察到网络舆情生态的喧嚣繁杂，还可以洞悉到舆情反转又出现了新形变，我们称之为“舆情类反转”。这一经典个案，无疑为我们进行相关理论探讨，并有的放矢地开展网络社会治理，提供了宝贵的实证基础。
1文献综述
网络舆情反转事件的反复出现，引发了学界广泛关注。研究者围绕传播规律、心理影响、媒体责任、网络素养、应对能力等陆续展开分析。不管是界定了舆情反转[1]，还是总结出多种舆情反转规律[2]，这些研究均进一步探讨了背后的原因。有的将原因主要指向新闻媒体，提出正是新闻媒体为迎合碎片化阅读习惯[3]，而有意或无意的议程设置[4]及有选择性地建构“报道框架”[5]，或因媒体竞争加剧，为吸引拥有话语权的网民，才导致了对新闻时新性与心理接近性的刻意追逐[6]。有的则主要指向网民，认为网民的个人社会情绪累积所形成的社会情绪爆发[7]，网民群体业已存在的身份焦虑与认同危机[8]，后真相时代情绪和情感对事实的替代[9]，对某群体的刻板印象和标签化所引发的非理性评价[10]，因沉默的螺旋而催生的网络暴力[11]等，是造成网络舆情反转的重要因素。还有的则强调“板子”不能打在一方身上，反转新闻广泛传播是包括意见领袖在内的自媒体和传统媒体间联动的结果[12]；制造“反转新闻”的媒体与造成“舆论反转”的网民都是谣言的始作俑者，故均难辞其咎[13]。同时，也有人提出了反转的部分原因，或在于政务新媒体应对不足[14]，或在于网络社交平台表达便利化[15]和大数据的便捷提供[16]等。
诚然，上述研究为后续讨论提供了可供借鉴的实践素材和理论要素。但前期探索大抵从某一理论视角切入，或只论及有限的影响因素，这也为更系统的思考留下了空间。特别是综观现实，舆情反转事件不但从未真正远离视线，且突出表现在，其演化过程愈发复杂多样，不仅包含着单次反转、多次反转，也包括了类似反转等新的亚类型，需针对新的类型，在典型案例分析的基础上，进行精准化理论探索。
2“万州事件”的舆情变动解析
2018年10月28日10时08分，“万州事件”突发。基于微博发声最早、传播数量最大(如图1所示)；微信可容文档更长、引发深度思考更多的媒体信息传播一般特征，以时间为轴，使用微博+微信公众号检索方式，梳理整个事件中的舆情变动过程，清晰呈现“万州事件”舆情反转的亚类型。
2017 年长沙县完成地区生产总值1431.1亿元，增长11.3%；规模工业总产值2662亿元，增长12.9%，固定资产投资955.9亿元，增长17.2%；财政总收入280.1亿元，增长23.2%，率先全省实现全面小康。在全国县域经济基本竞争力、中国中小城市综合实力百强排名中均跃居第六位。现在的长沙县正乘着改革开放的春风，朝着全国县域经济五强奋进！
2.1“万州事件”的舆情变动过程
2.2.3 供试品溶液 取样品20 mg，精密称定，置于锥形瓶中，加甲醇20 mL振摇使溶解，经0.45 μm微孔滤膜滤过，取续滤液，即得。
2.1.1 话题性事件突发与舆情的酝酿萌芽
时间：2018年10月28日10时08分-11时27分。
事件：重庆市万州区一公交车突然与轿车相撞后坠江。
第四，两类反转的形成都离不开各类媒体的特殊信息传播。在网上活跃着传统媒体、网络媒体和自媒体等各类媒体。话题性社会事件的突然出现，会刺激它们对这类事件的竞相关注和持续报道。无论是为争夺“眼球”而追逐“第一速度”，还是为追求新闻价值理想去还原事实真相，它们的全程议程设置和特殊信息传播，均会对网络舆情反转或类反转的发生与发展产生重要影响。
媒体反应：不到1小时网络自媒体爆料；一些新闻媒体跟进网络自媒体简要报道突发状况。
图1报道万州公交车坠江事件的媒体分布
注：图片来自于2018年11月22日“清博指数”关于“重庆大巴车坠江”的舆情分析
舆情反应：处于酝酿萌芽中。
点评与分析：极具话题性的公共安全事故突发并被各类网络媒体报道，为网络舆情热点形成奠定了基础。
（三）尝试写长篇。我甚至鼓励他们自己学着写长篇。比如有的孩子就写《7个小矮人历险记》，小矮人们到了什么地方，遇见了什么人，发生了什么事。小矮人们一个个奇遇记历险记就出来了。在写的过程中，鼓励孩子们去收集材料，例如小矮人们到一个地方，这个地方的的风土人情，人们的生活习性，穿着打扮。孩子可以根据故事情节自行想像，也可以把自己到过的地方，或者电视里看到过的或者在网上描述的写进自己的故事里，很多孩子甚至自己构思出一个个鲜活的的人物形象。就这样，一篇篇想象力丰富的文章，一个个某某奇遇记的故事在孩子当中诞生了，他们通过互相交流互相攀比，文章越写越生动，越写越有趣，越写越流畅。
2.1.2 网络舆情首爆发：负面舆情直指“女司机”
时间：10月28日11时27分-17时46分。
11月6日，科迪华农业科技、陶氏杜邦农业事业部与中国（陕西）自由贸易试验区杨凌示范区管委会正式建立战略合作伙伴关系。
媒体反应：一些自媒体大V和新闻媒体矛头直指女司机。
第三，舆情变化的连续性与替代衍生性。在舆情反转事件中，针对这类事件的网络舆情变化表现为连续性和贯穿性。而在舆情类反转事件中，网络舆情变化则更加复杂。虽然网络舆情变化表征为从发生到结束(残留)的完整过程，但实际上，舆情涉事主体的变动，又让有些舆情信息指向是短暂的和“一过性”的，这就造成了替代性舆情和衍生性舆情出现在变动演化过程中。
舆情反应：对女司机群体的“污名化”集体记忆被唤起，大量网民跟进导致针对女司机的负面舆情高涨，网络舆情呈现出攻击女司机和同情男司机的两极化态势。
1.明确就业目标。明确的就业目标对毕业生就业至关重要，就业目标明确了，可以减少毕业生们在选择公司过程中的时间消耗，从而减少求职过程中的机会成本。在大学期间，大学生应根据自己的目标和价值追求，结合学校给予的就业指导，尽早对自己的职业生涯进行慎重规划，在以后的学习生活中可以根据变化的情况对自己的规划进行相应调整，但调整前必须做谨慎思考。以自己的规划作为培养自身能力的依据，充分了解自己的规划需要哪些方面的能力，可以求助老师和长辈以及资深的领导，有针对性的学习相关知识和培养能力，为就业做好扎实的前期准备。
爸爸，再过几个月就过年了，我希望您在过年前回来。我会到村口来接您。年三十晚上，我们也要包饺子吃。雪萤说他们家每年初一天早上都吃饺子，她一顿要吃二十个。我也要吃二十个，不，我要吃三十个。对了，爸爸，您能告诉我什么是饺子吗？
点评与分析：“抢新闻”令某些媒体和大V未辨真伪，“污名化”集体记忆的存在又令网民跟风声讨女司机，政府初步处置未能完全消除负面舆情的影响。
2.1.3 舆情初次反转：负面舆情转向公交男司机
时间：10月28日17时46分-11月2日上午。
当事人：轿车女司机、公交车男司机。
政府处置：10月28日17时46分，“@平安万州”通报案情，公布立交桥上监控视频，还女司机以清白。10月28日19时-11月1日，搜救打捞工作全面铺开。期间，公交车黑匣子被找到(但尚未公布)，遇难者遗体被陆续打捞。
媒体反应：视频还原部分事实后，涉事自媒体和新闻媒体开始道歉和删帖；打捞救援工作开始后，更多的重量级主流媒体介入关注。
舆情反应：桥上视频公布后，网民哗然，网络舆情倒转为同情女司机和抨击男司机的两极化态势，且出现第一次舆情热度峰值(如图2所示)，打捞救援工作开始后，舆情迅速回落进入观望期。
点评与分析：政府部门公布立交桥现场视频，让事实得以部分还原，促使了舆情的第一次反转。
传统数据库针对的是高价值的结构化数据，大数据针对的是海量和更多类型的数据。二者都假设，虽可能会存在数据质量等问题，但可以相信输入数据的机构以及数据管理员，相信他们不会故意捏造或篡改数据。
图2万州公交车坠江事件的舆情走势
注：图片根据2018年11月22日“清博指数”关于“重庆大巴车坠江”的舆情分析图而得。
2.1.4 舆情反转亚类型显现：女司机淡出，负面舆情直指公交车一干人
时间：11月2日上午-24时。
当事人：公交车男司机、与司机冲突的女乘客、其他乘客(女司机已悄然离场)。
政府处置：11月2日上午，政府召开事故原因新闻通气会，公布了公交车黑匣子数据，还原了全部事实真相。
媒体反应：SD卡视频公布后，重量级媒体给予率先报道。
舆情反应：网民惊闻事实真相，第二次舆情热度峰值突显，舆论场又被点燃(如图2所示)。但这次反转无关“女司机”，也没有变成对公交车男司机的正面评价，新一轮负面舆情已完全偏转到了互殴女乘客、男司机及普通乘客身上，至此，针对车上众人的舆情反转亚类型显现，我们将其称之为舆情“类反转”。
点评与分析：政府再一次以技术为依托，最终还原了事件的本来面目。公开视频让涉事当事人发生了戏剧性变化，又让舆情信息指向从线性反转变成了非线性偏转。实际上也意味着，围绕固定当事人的完整舆情变动闭环被打破。
2.1.5 舆情再次“类反转”：中央级主流媒体引领系统深刻反思
时间：11月2日
当事人：广大民众。
媒体反应：新华社、人民日报、央视网等中央级主流媒体就事件引领全面深刻反思，其他新闻媒体和自媒体纷纷跟进讨论，各微信公众号成为最重要的信息传播渠道。
2011年，中海达投入研发力量开发了Qcool系列智能GIS数据采集系统，弥补了公司在低精度GIS数据采集系统领域的产品空白，形成高、中、低精度全系列产品，实现了产品线的延伸，产品组合更加丰富。2011年GIS数据采集系统实现营业收入4519.19万元，比上年增长28.70%。
舆情反应：中央级主流媒体连续发布多篇反思文章(如表1所示)，阅读量均达10万多，且被各类微信公众号转发。主流媒体的舆论引导，令舆情再次发生“类反转”并趋于理性。
点评与分析：尽管大量舆情反转事件都会以不同程度的反思而告终，但这些反思往往浮于表面、浅尝辄止。“万州事件”所折射出的新闻把关人职责丧失、“污名化”造成的有罪推定、藐视规则、社会戾气、看客心态、网络暴力等问题，最终指向了整个社会文明与法治。围绕该事件的舆情类反转过程也绝不只是经历着从发生到结束的简单生命周期，舆情走向发展至今，实际上已具有普遍反思意义，亦可能会在今后的类似事件中被提及、类比或引发新思考。
表1事件真相公布后部分中央主流媒体反思文章
时间媒体名称文章题目网络阅读量网络点赞量2018年11月2日人民日报(来源新闻晨报、新华社)这一脚,踢得好!10万+352842018年11月2日新华社错过一站,莫错过一生10万+107812018年11月2日新华社痛!10万+107442018年11月2日央视新闻面对一人之戾,每个人都不是看客,法律也急需补位!10万+73532018年11月2日人民日报评论追问重庆公交坠江悲剧:我们是否需要一场文明革命?10万+4896
资料来源：截至2018年11月20日24时整，“中国应急管理微信公众号”以及“新华社微信公众号”的原帖及数据资料。表格经作者整理而得
2.2舆情“类反转”模型通过分析舆情类反转变动过程，我们将“万州事件”划分为：话题性事件突发与舆情的酝酿萌芽、网络舆情首爆发、舆情初反转、舆情反转亚类型显现、舆情再次“类反转”等五大节点；及“主流媒体、自媒体、网民”“政府和技术”“中央级主流媒体”等三大“作用力”。将舆情演化过程、变动节点、作用力相贯穿，得到舆情“类反转”模型(如图3所示)。从模型看，此类反转形式不同于单一/双方当事人的舆情翻转，因其一对多且更多地发生了侧向反转而更具特殊性。
图3万州公交车坠江事件的舆情“类反转”模型
2.3“万州事件”舆情反思的数据分析
3.1舆情反转与舆情类反转特点的异同比较基于上述案例，进一步分析舆情反转与舆情类反转的特征，两者间既因共性而产生交集，也因差异而有所不同。
第一，研究对象和范围：设定为国内微信公众号自2018年10月28日10时整至11月6日12时整发布的“万州公交车坠江+反思”的所有相关文章。
第二，数据筛查和整理：于2018年11月6日12时整至11月7日24时整期间，通过舆情分析软件全网抓取到符合既定条件的723条反思文章，进行数据筛查和整理，并使用R对文本内容进行文本分析。
第三，以Kappa系数(K)检验两位编码员的编码一致性。
第四，利用R将整理后的文本内容进行数据分析。
2.3.2 数据分析与结果 鉴于数据分析限定在“反思”内容上，剔除了绝大多数文章中对事件的描述部分，亦剔除了看似反思实际上是广告类的无关文章。为此，我们“背对背”对723篇反思文章进行数据筛查，分别将关于反思的文本内容整理出来。之后，将整理后的两个文本进行分词，并检验其一致性(一致性检验可令下一步的数据分析更具有可信性)。
我们利用SPSS对两位编码员的编码一致性进行Kappa系数(K)检验，结果显示，两位编码员对万州事件反思内容的整理结果一致性显著，且一致性很高，K值为0.917(K≥0.75，p<0.01)。接下来，便利用R对整理后的文本内容进行数据分析，得到微信公众号“万州事件”的反思词云(如图4所示)。
词云显示，“文明、法律、规则、戾、冲动、制度、公共安全”等均为此次舆情反思重点。数据同时揭示出，人们除了对倡导文明、完善法律、规范乘车等充满期待，对基层政府管理者的要求及对媒体的反思也十分深刻。
图4微信公众号“万州公交车坠江事件”的反思词云
“万州事件”舆情已渐渐消去，但对这件事的反思仍在延续；对“类反转”原因的深度思考也仍在继续。
3舆情“类反转”特征阐释及概念的提出
2.3.1 研究方法与数据来源 正如前述，因微博字数所限，该事件的深度舆情反思更多地在微信公众号中呈现。“舆情反思”期间，微信的影响力超越其他媒介(如图2所示)。为此，我们利用舆情分析软件对相关反思文章进行微信公众号的全网数据抓取，再利用SPSS和R对数据进行评估和分析。
3.1.1 两者的共性 第一，论及的事件内容均具话题性。吸引大量目光并产生舆情反转或舆情类反转的事件内容都具有话题性。例如，有关警民关系、医患关系等垂直社会关系类事件；有关自然灾害、安全事故等突发公共事件；有关伦理、秩序、底线等道德类热点等，这些事件内容都因冲突性、刺激性、突发性而容易夺人眼球和牵动人心。大量民众也就往往被围绕事件所传播的真假难辨信息所吸引，造成舆情反转或类反转的发生。
第二，造成两类反转的舆情主体都主要为网民。尽管造成反转或类反转的话题性事件都发生在网下，随着事实逐步澄清，社会舆情也会随之发生极大的翻转，但网下传播依然无法突破时空有限性、线下人群散在性等天然屏障。因此，信息技术发展优势所带来的网络传播速度的迅疾性、信息覆盖的广域性、意见交互的便捷性，让网络舆情快速集聚并形成舆情反转合力成为可能。
在母亲拥有了这台飞人牌缝纫机后，随着缝纫机那美妙的“哒哒哒”的声音，我们姐妹几人的美梦终于实现了。一条母亲的衬衣改成的小碎花裙子，一件父亲衬衣改成的方格子衬衫，甚至在已经短了的裤腿上接上一条花边，心灵手巧的母亲总能带给我们不一样的惊喜和美丽，让我们在那个粗糙的年代里，始终怀揣一份美丽的心情。
第三，舆情本体均会发生忽正面忽负面的极端性变化。从情绪、意见、主张、态度等舆情本体变化看，这两类反转中的舆情本体走向均显示出极端性，而鲜少有相对中性的情绪和态度表达。表现为要么是针对一方当事人，态度从正面/负面转变为负面/正面；要么是针对两方当事人，态度发生了正反间的对调；要么是极端性态度在不同的当事人之间游走。
当事人：尚未明确。
第五，两类反转常会形成舆情残留并存储在集体记忆中。从网络舆情变动生命周期看，一些经历了由发生到结束的一次性闭环过程。还有的则表现为从发生到积淀(残留)的开放式变化过程。而两类舆情反转过程主要呈现出开放式变化样式。具体分析，观察大量案例，舆情并未伴随反转或类反转事件的结束而完全消失，其会以残留的形态存储在网民的集体记忆中，当同质性事件或类似情形出现，同样的情绪或记忆就会唤起，在下一个事件中产生新影响。
3.1.2 两者的差异 舆情反转与舆情类反转差异的核心点在于：造成舆情反转事件中的涉事主体、信息传播指向、舆情变化过程不同。在舆情反转事件中，三者分别是固定、线性和连续完整的，在类反转事件中，三者则是不固定、非线性、间断与衍生的(如表2所示)。具体来看：
第一，涉事主体呈固定与非固定两种情况。正如前面相关概念探讨中所阐明的，在舆情反转事件中，涉事核心主体——当事人无论是独立一方还是两方，都会出现在整个舆情变动过程中。例如，“罗尔诈捐事件”中的当事人；再例如，“成都司机打人事件”中的打人者和被打者等。在舆情类反转事件中，一些涉事主体则不一定与整个舆情变动过程发生联系。有的可能表现为中途退场，有的则可能是在后半程出现。
1988，在圣约翰大教堂举行了一个不同寻常的感恩节仪式。超过四千人在感恩节之夜聚集。其中有代表来自全国各地的部落和祖先移居新大陆的人的后裔的美洲土著人。
第二，舆情反转信息指向的线性与非线性。正由于两类舆情反转中涉事当事人的固定与非固定，使得舆情反转信息的指向有所差异。先看前者，网民的情绪与态度无论发生怎样的反转，因舆情信息均针对固定的当事人，故这类信息指向呈现出明确的线性走向；再看后者，网民的情绪和态度发生两极变化过程中，当事人的中途更迭，实际上已让信息指向发生了偏移，而呈现出不规则的非线性走向。
式中，H(x,y,z,t)表示三维条件下边界段Si上点(x,y,z)在t时刻的水头；φi(x,y,z,t)是Si上的已知函数。
表2舆情反转和舆情类反转的差异
事件类型典型案例当事主体信息传播指向舆情变动过程A型舆情反转1. 王凤雅诈捐事件2.“白发官员”李忠凯事件1.王凤雅父母2.李忠凯本人(主体固定)信息传播指向为线性、单向度无论舆情如何反转,舆情始终围绕着单一主体,具备从发生到冷却(残留)的完整变动过程B型舆情反转1.榆林产妇跳楼事件2.德阳女医生自杀事件1.产妇家属与医院2.女医生一家与冲突男孩一家(主体固定)信息传播指向为线性、双向无论舆情如何反转,舆情始终围绕着当事双方,具备从发生到冷却(残留)的完整变动过程舆情类反转万州公交车坠江事件开始为女司机、男司机;后来为男司机、女乘客、其他乘客(女司机淡出视线)(主体非固定)信息传播指向为非线性、多维度因当事人随事件发生变化,舆情表面上具备从发生到结束(积淀)的变动过程,实际上因部分舆情发生中断(针对女司机),且发生了替代性舆情(针对女乘客、其他乘客),让这类反转是不完整和具有衍生替代性的
3.2新舆情反转概念与舆情“类反转”概念的提出有学者曾提出舆论反转概念，指受众在获得了特定信息之后，对事件做出了相反论定。通常，反转会发生于事件发生后的不同阶段，那些受众在各阶段的观点差异较大，舆论反转常借助特殊媒介进行信息传播[17]。与上述观点类似，也有学者认为，舆情反转就是指民众在获得了特定信息以后，其意见和意愿发生了偏转，即对于事件做出了相反的论定[18]。还有学者提出，舆情反转是指一件事情发生之后，舆情指向因新事实出现或其他原因而发生180°的转变[19]。
在上述探讨中，学者们强调了概念应包含的几个关键要素：特殊事件、关注事件的受众或者民众(网民)、前后差异很大甚至反转的(网络)舆情、助推舆情前后差异的特定信息或事实(背后的传播媒介)等。进一步考量，尤其是根据舆情反转与“类反转”特征的异同比较，我们发现，上述概念缺少了一个极其重要的要素——“事件当事人”，其才是舆情或反转了的舆情的所指对象。在相当数量的舆情反转案例中，所谓舆情反转实际上并非针对事件做出，舆情的好恶只是在事件中的不同当事人间转移。
因此，本文中的舆情反转概念是指：在网络舆情传播与演化过程中，因事实被逐步还原，而发生的针对固定的单一/双方当事人的舆情翻转。即针对单一当事人的舆情态度会呈现前后相反的特征，而针对双方当事人的舆情态度则会发生互换。整个舆情传播过程是围绕固定当事人的完整闭环。
考察社会现实，舆情表达环境愈发复杂，特别是近期发生的“万州事件”揭示出，由于事件当事人的增添与退场，就展现出一个围绕着非固定当事人的开放式舆情传播与变动景象。为此，我们提出舆情类反转概念：在网络舆情传播与演化过程中，随着事实被逐步还原，由于当事人发生变动，令舆情指向从针对固定的单一/双方当事人的翻转，中途变化为它指性偏转的特殊舆情反转现象。
4舆情“类反转”的深层次原因探讨
4.1或由现实社会主要矛盾的新变化所致中国改革开放40年不但伴随着社会巨变和网络社会的高速发展，社会生产和人民需求亦发生着新变化。当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长[20]。这提示我们，当前及今后相当长一段时间内，网络舆情关注焦点会从衣食住行等民生类自利性话题，更多的向文明、平等、公正、安全、道德、幸福、获得感等互利性和公共性话题转移。而这些公共性、互利性、包容性、开放性话题的讨论，无疑为从固定当事人延展至更多的相关者，从非理性的舆情反转向理性的舆情类反转变化，提供了更多的可能。
4.2媒体双重理性与双向议程设置均可能成为“类反转”发生的重要因素网络生态的复杂化带动了媒体格局的多元化。综观“万州事件”的新闻报道，实际上反映了追求功利目的与追求价值理想的理念博弈，也暗含着新老媒体互为议程设置的过程，这些复杂心理与行动，均可能全程推动舆情从反转到类反转。
4.2.1 双重理性 工具理性的行动驱动力就是追求功利效率；价值理性的行动驱动力则是追求价值信仰[21]。两种理性的博弈，无疑并存于“万州事件”的新闻报道中。既驱使了一些主流媒体和自媒体，为了抢第一速度和“10万+”，而成为“假新闻”的制造和传播者；又推动了中央级主流媒体基于价值引领和理想呼唤，对反转和类反转过程背后原因的深刻解读和系统反思。
政府处置：10月28日13时起，交通运输部与重庆市交通局积极开展救援工作，私家车女司机被警方控制，令爆发的负面舆情稍有缓解。
当事人：轿车女司机、公交车男司机。
4.2.2 双向议程设置 在新媒体环境下，一些由自媒体主导，反映网民意见诉求的“微议程”，会在舆情传播初期，对主流媒体和公众议程产生影响，而最终，主流媒体的重要议程设置功能依然显现，“微议程”借力主流媒体的情状也并未完全改变[22]。考察“万州事件”，正是走过了“微议程”影响主流媒体报道导向→网民跟风关注→主流媒体反向议程设置→自媒体与网民附和的舆情传播过程。
4.3网民非理性心态和集体性心理依然不可忽视与其说网民是推动舆情反转与类反转的主角之一，不如说网民的复杂社会心理才是真正推手。由于网络群体极化和网络暴力等现象从未真正根除，这些普遍存在的非理性心态和集体性心理依然可能是舆情类反转的重要推手。
4.3.1 网络群体心理 网络崛起，为网民内隐情绪和态度提供了前所未有的自由、即时、交互的表达场域。在网络舆情信息传播过程中, 群体心理的存在使网民个体的舆情表达受到群体影响而发生变化乃至扭曲。网络社交的“部落化”和“圈群化”，更易使群体压力、群体极化 、集体无意识、群体互动等群体心理, 在网络舆情形成与变动中施加群体影响力[23]。当然，匿名环境下的责任分散效应，也使大量网民降低对表达的约束力、反省力甚至越轨失范。分析“万州事件”，短短几天，相继对当事人谩骂、人身攻击甚至人肉搜索，都是以网络群嘲面目出现的，不得不说，正是网络群体心理的影响，才让网络舆情表达呈现出极端、排斥、狂热图景。
4.3.2 网络非理性心态 就像某网友所言，“刘某不是垃圾人，就是平时我们生活的普通人，但是是那部分没有规则意识的人……”。反观事件，“马路杀手”“垃圾人”“人渣”却是某些网民送给当事人的标签。这些符号不但让他们背上骂名，也造成了谣言传播，撕裂了社会信任基础。这背后是各种非理性心态在作祟。特别是对女司机开车技术差的“污名化”[24]导致的“刻板印象”，因烦躁不安、心绪浮躁、情绪压抑、非理性冲动等社会焦虑导致的信任感缺失，因宁愿相信符合自己情感期待，而不愿接受客观真实状况的“后真相”[25]心理，均无形加剧了网络负面舆情的传播扩散。
本设计APP的特色与优势是坚持以为游客提供最优质、最全面的旅游服务为核心，专一服务于游客为准则，以一站式的服务为理念，对口景点服务，解决了传统出游不方便、信息来源过于繁杂、资料过时等问题，实现了目的地及景区信息查询、游记分享、导航功能、展示游玩路线、搜索周边酒店及餐厅以及查询美食相关信息等功能。
4.4技术赋权与赋能带来良性互动或成为助推“类反转”的充要条件技术不是冷冰冰的，毫无立场的摆设品。互联网技术在整个社会的高度渗透，不但决定了国家与社会的互动无法脱离这一技术场域，而且还对政府治理带来了革命性影响。技术加持为政府治理能力提升提供了硬件保障，同样，技术发展也为普通百姓搭建了更多表达平台。正如郑永年等所言，“互联网并不一定是零和博弈”[26]“国家和社会在互联网上互动，最终重塑了国家和社会。”[27]一方面，互联网技术向政府“赋能”,政府借助技术有效提升公共服务供给能力和社会舆情预判能力；另一方面，互联网技术向社会“赋权”，带来了公民参与水平的上升，提高了公民介入政治经济生活的能力及公众监督政府的能力。因此，赋能与赋权的良性互动，是互联网时代实现政府治理现代化的必由之路[28]。 “万州事件”正是技术对国家—社会全面赋能与赋权的体现。从未来发展来看，这种基于技术加持的全方位良性互动，必定会让政府与民众一道，推动窄域化、封闭式、情绪化的舆情表达，向广域化、开放式、理性化转移。
5对策与讨论
舆情“类反转”的复杂变动过程与开放式走向，对政府治理提出了更高要求，需要我们群策群力，通过建立综合治理体系来加以有效应对。
5.1基层政府管理者如何打造网络综治合力事件突发之初，应急办信息来源的无从考证与万州警方的正本清源间，存在一个当地官方信息发布的空白期。而填补空白的正是那些道听途说的所谓爆料和“真相”报道，这也让我们了解到基层政府管理部门并未及时形成有效联动和协同处置机制，更谈不上资源共享和共同发出权威的声音。这提示基层管理者，不但要建章立制形成齐全完备的应急预案，更应从机制建设和提高执行力入手，通过资源共享和协同作战，以最快速度还原事实真相，有效遏制不良舆情的发生，打造网络共治合力。
何王庙这片水域，周家喜非常熟悉，即使在雾天航行也不会迷失方向。捕了46年的鱼，周家喜“变身”江豚卫士，开始禁渔了。
5.2媒体人特别是权威主流媒体如何肩负“把关人”职责在事件快速延烧和反转、类反转过程中，某些媒体的报道方式确实值得反思。在这里，既要强调网络监管部门加大审核惩治力度，改进媒体评估机制，真正提高对网络媒体的约束力和管控力；也要呼吁媒体坚守新闻专业主义，倡导主流媒体和自媒体的自律责任，不惟眼球效应、轰动效应、流量效应马首是瞻，切实提高媒体公信力。我们还要充分发挥主流媒体特别是中央级媒体的引领作用，坚守新闻理想和价值信仰，做到尊重事实，激浊扬清，层层把关，人人担责，唱响主旋律，传递正能量。
5.3网民如何提高媒介素养“万州事件”提示我们，网络社会结构更趋分化，其中既有大小意见领袖，也有普通网络草根，还有由千千万万个网民个体所汇成的无数网络圈群。对于他们，提高网络媒介素养都是绕不开的话题。拥有百万、千万规模拥趸的意见领袖，既需要自律，也需要他律，所谓“权利有多大责任就有多大”，他们同样肩负着正面引导网络舆情的责任；对于普通网民而言，增强理性和提高素养一样迫在眉睫。他们需要恪守不骂人、不盲从的网络表达底线，也需要消除刻板印象、定式思维、焦虑浮躁及以情感解构真相等不良心态，通过反思与慎独，使网络空间真正清朗起来。
5.4如何利用网络新技术为舆情疏导和舆论引导保驾护航在新媒体时代崛起和互联网信息技术迅猛发展的大背景下，网络舆情事件各变化阶段的间隔时间更短，过程也更加复杂曲折，且常伴生出次生舆情、延伸舆情，这也就对相关舆情疏导和舆论引导提出了更新更高要求。面对复杂形势，我们比以往任何时期都更需要通过创新来赢得主动。为了占领舆论引导制高点，既需要创新工作方法，也需要利用新技术和新应用，及时发布客观真实声音，以提高政府管理和舆论引导的传播力和影响力。
5.5如何建立综合治理体系修补社会信任根基网络舆情反转和类反转发生在网络空间，但矛盾冲突、新闻报道和自媒体传播偏差、不良表达心态及社会治理短板则在网下。正因此，还需网上网下同时发力。经长期努力，逐步建立综合治理体系，在全社会凝聚起理想共识；通过完善基层社会治理，逐步解决各种社会矛盾与问题；通过不断建章立制，形成制度化保障；通过强化网络意识形态工作责任制，压实互联网企业特别是商业化媒体的主体责任；通过加强现实社会的文明倡导和网上伦理道德建设等，来逐步修补社会信任根基。
6结 语
“万州事件”余波未消，各地“抢方向盘”事件仍时有发生，而相关规章和措施的出台、警方的雷霆行动、媒体的持续关注、民众的普遍觉醒，也预示了这一深刻教训，正以特殊形式促进社会文明程度的不断提升。综观舆情“类反转”事实，其背后还包含着刺激性话题、特殊情绪与记忆；新闻媒体与自媒体工具理性与价值理性的摇摆与冲突；舆情表达中的复杂社会心理；处于政治沟通地位和利益代表地位的管理者；大数据时代的新媒体技术赋能与赋权等复杂因素的叠加影响。只不过，这些影响有的外显于行、有的内隐于心，有的全程发挥作用、有的则在关键时刻亮相，这些都平添了网络监管的难度，也凸显了建立网络综合治理体系的重要意义。
本文也存在着一些不足。突出表现在：一方面，由于谣言类网帖被报道者和网络管理者快速删除，使该事件发展初期观察样本大量缺失，多少破坏了整个研究分析的数据完整性；另一方面，基于“解剖麻雀”式的个案研究，能否完全具备从个案推向整体的普遍价值，也有待在今后的追踪性、汇总性或比较性研究中，加以不断改进与完善。
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AnalysisandReflectiononthePhenomenonof"Quasi-reversal"inPublicOpinion——Taking the "Wanzhou Bus Falling into the River Incident" as an Example
Bi Hongyin Tian Hua
(Institute of Public Opinion, Tianjin Academy of Social Sciences, Tianjin 300191)
Abstract[Purpose/Significance]The frequent public opinion reversal events have become the focus of social attention and governance difficulties. Academia and the government also need respond positively from the two dimensions of theoretical discussion and governance practice for the recent "quasi-reversal" of public opinion.[Method/Process]Taking "Wanzhou bus falling river incident" as an example, this paper made use of SPSS and R to evaluate and analyze the data, comprehensively analyzed the changing process of public opinion, summed up the characteristics of "quasi-reversal" of public opinion, put forward the concept of "quasi-reversal" of public opinion, and discussed the deep-seated causes of the "quasi-reversal" of public opinion.[Result/Conclusion]Through the relevant case analysis and theoretical exploration, this paper puts forward that a comprehensive management system should be established to strengthen grass-roots comprehensive management, enhance the responsibility of the media, improve the quality of netizens, exploit technology advantage, and repair the basis of trust.
Keywordspublic opinion quasi-reversal incident new media case analysis method
收稿日期：2018-12-19 修回日期：2019-03-06
基金项目：国家社会科学基金特别委托项目“舆情表达机制建设与协商民主体系建构”子课题“新媒体网络舆情合理性表达与协商民主体系建构”(编号：14@ZH032)；2014天津社会科学院重点课题“二十一世纪中国舆情的理论建构与实践应用”(编号：14YZD-11)；2018天津社会科学院重点课题“新时代政府互联网治理的路径选择与技术方案：以天津市为例”(编号：18YZD-09)的阶段性成果。
作者简介：毕宏音(ORCID: 0000-0002-0129-9580)，女，1968年生，硕士，研究员，研究方向：新媒体舆情、网络社会学；田 华(ORCID:0000-0002-4554-1949)，女，1978年生，博士，副研究员，研究方向：政府治理、新媒体政治、政治学量化研究。
中图分类号G206
文献标识码A
文章编号1002-1965(2019)07-0103-08
引用格式毕宏音,田 华.舆情“类反转”现象分析与反思[J].情报杂志，2019，38(7)：103-110.
DOI10.3969/j.issn.1002-1965.2019.07.016
(责编/校对：刘影梅)
标签：舆情论文; 事件论文; 万州论文; 媒体论文; 网络论文; 社会科学总论论文; 社会学论文; 社会结构和社会关系论文; 《情报杂志》2019年第7期论文; 国家社会科学基金特别委托项目“舆情表达机制建设与协商民主体系建构”子课题“新媒体网络舆情合理性表达与协商民主体系建构”(编号:14@ZH032) 2014天津社会科学院重点课题“二十一世纪中国舆情的理论建构与实践应用”(编号:14YZD-11) 2018天津社会科学院重点课题“新时代政府互联网治理的路径选择与技术方案:以天津市为例”(编号:18YZD-09)的阶段性成果论文; 天津社会科学院舆情研究所论文;