导读:本文包含了顾客接触论文开题报告文献综述、选题提纲参考文献及外文文献翻译，主要关键词:顾客,角色,员工,冲突,价值,社会支持,社会。
顾客接触论文文献综述
徐菲远[1]（2019）在《用品酒室和顾客“亲密接触”》一文中研究指出眼下，不少酒庄都面临着访客数量和品酒室销售下滑的局面，酒庄应当在哪些方面着手，最大限度地提升游客体验?近日，在美国加州纳帕谷举办的一场研究会上，品酒室负责人以及知名建筑师、设计师提供了一些非常有价值的建议。打造品牌形象当建筑师Scott(本文来源于《华夏酒报》期刊2019-10-22）
戢芳[2]（2019）在《服务接触中“其他顾客”线索的研究进展》一文中研究指出在服务营销研究中,"服务接触"过程是对"其他顾客"现象研究进行聚焦的核心。本文在对服务接触的概念和基本内涵进行分析的基础上,探索了目前服务接触研究中较为薄弱的"其他顾客"问题的研究情况,结合其他顾客线索的概念和理论框架的梳理,分析了其他顾客线索研究的基本流派和研究焦点,并对其他顾客线索研究目前存在的问题、难点以及不足之处进行了总结。(本文来源于《湖北经济学院学报(人文社会科学版)》期刊2019年09期）
姚亚男,韦福祥[3]（2018）在《角色冲突对顾客接触型员工工作场所越轨行为的影响研究》一文中研究指出顾客接触型员工具有跨组织边界、情绪劳动的特点,经常陷入角色冲突,引发情绪衰竭进而产生工作越轨行为,然而现有研究不足以阐释顾客接触型员工的工作越轨行为。研究以M服装零售企业350名顾客接触型员工为调查样本,重新划分顾客接触型员工工作越轨行为维度;并以工作要求—资源模型为基础,探查角色冲突(工作要求)通过情绪衰竭对不同越轨行为产生的影响,以团队社会资本(工作资源)为调节变量探讨其各个维度对角色冲突与不同越轨行为之间关系的调节作用。结果表明,顾客接触型员工工作越轨行为可以按照行为对象划分为"组织内部越轨行为"与"组织外部越轨行为",并且角色冲突对组织外部越轨行为的直接影响更大;团队社会资本对角色冲突与越轨行为之间的关系具有负向调节作用,其中网络密度、领导信任对组织内部越轨行为的调节效应更大,而同事信任对组织外部越轨行为的调节效应更大。研究结果将工作越轨行为关注视角延伸至组织外部,细化了角色冲突、情绪衰竭对不同工作越轨行为的影响,以及不同团队社会资本对不同工作越轨行为的调节作用,对顾客接触型员工越轨行为管理具有一定的理论与实践意义。(本文来源于《现代财经(天津财经大学学报)》期刊2018年11期）
王成军,朱陈云[4]（2018）在《角色压力对顾客接触型员工工作倦怠的影响——社会支持的调节作用》一文中研究指出角色压力容易造成员工的工作倦怠,而这一情况特别容易发生在人际接触频繁、密切的服务型职业当中。基于社会支持缓冲效应模型,本研究考察了情感型和信息型社会支持对两种主要角色压力(角色冲突与角色模糊)与工作倦怠关系的调节作用。采用层级回归等统计方法对样本数据进行分析,结果显示:情感型社会支持能够有效缓解角色冲突导致的工作倦怠,而信息型社会支持则能够有效缓解角色模糊对工作倦怠的影响。根据研究结论,提出了注重防范角色压力的产生、鼓励对员工的情感型社会支持建设、建立和完善信息型社会支持等相关管理建议。(本文来源于《企业经济》期刊2018年09期）
钟丽蓉[5]（2018）在《服务接触理论视角下顾客行为意向的影响因素研究》一文中研究指出以餐饮消费者为研究对象,研究表明实体环境与顾客-员工交互质量显着正相关;顾客感知价值在实体环境对顾客行为意向的正向影响中起完全中介作用;同时,顾客感知价值在顾客-员工交互质量对顾客行为意向的正向影响中也起到完全中介作用。(本文来源于《浙江旅游职业学院学报》期刊2018年02期）
毕婷婷[6]（2018）在《O2O服务接触对主题酒店顾客忠诚影响研究》一文中研究指出中国特色社会主义进入新时代,人们对美好生活的需求日益广泛,对品质生活的追求已成为当今社会的主旋律,主题化、特色化和品质化的住宿体验成为顾客消费的需求习惯。人们到酒店消费不仅仅是追求物质方面的享受,更是希望能够得到精神上的愉悦、情感上的满足以及文化上的体验,感受酒店提供的特色化和个性化的服务。主题酒店正是适应这种消费需求的变化,逐渐成为酒店业未来发展的一种新趋势。随着移动互联网的广泛应用和社交媒体的普及,酒店服务接触的内涵不断丰富,不仅包括线下的实体接触,更包括线上的无形接触,这一系列服务接触的质量将会影响顾客的体验,进而影响顾客对酒店的忠诚。目前,主题酒店数量不断增加,其经营面临着多种多样的挑战,在此背景下主题酒店要想获得竞争优势,赢得顾客青睐,建立顾客忠诚就必须要重视顾客与酒店接触过程中的服务接触质量,提升顾客在酒店消费过程中对硬件和软件等各方面的体验,提高其体验价值。本文从服务接触的角度入手,探讨新时代下主题酒店服务接触要素的组成,以及其与体验价值和顾客忠诚间的关系,从而得出主题酒店提升服务接触质量、提高顾客体验价值、建立顾客忠诚的管理建议。本文通过梳理服务接触、体验价值、顾客忠诚等相关概念的国内外研究现状以及需求层次理论、体验价值理论和消费者行为理论等相关理论的研究情况,在传统服务接触概念的基础上提出了O2O服务接触这一概念,并对传统服务接触的内涵进行扩展,融入线上接触要素,总结出O2O服务接触的五个维度,提出研究模型和研究假设,设计O2O服务接触、体验价值和顾客忠诚的测量量表,并对初始量表进行预调研,完成问卷前测及修订,形成最终问卷,通过线上问卷调研和线下问卷调研相结合的方式获取相关数据,使用SPSS24.0和AMOS22.0软件进行数据的统计分析,对研究模型和研究假设进行验证,得出O2O服务接触由环境设施接触、其他顾客接触、服务人员接触、在线信息接触和智能交互接触五个维度构成;体验价值由情感功能价值和社会认知价值两个维度构成;顾客忠诚由一个维度构成;O2O服务接触的五个维度均正向影响情感功能价值,环境设施接触、服务人员接触和在线信息接触正向影响社会认知价值;体验价值的两个维度均正向影响顾客忠诚,且情感功能价值对顾客忠诚的影响作用更加显着;体验价值在O2O服务接触与顾客忠诚之间起中介作用。最后在研究结论的基础上,从搭建双向沟通桥梁,开拓多样化线上接触渠道;完善硬件设施,营造富于主题特色的文化氛围;传承工匠精神,培养创客化服务人员;满足社交需求,创建和谐的顾客关系;重视客户关系管理,塑造个性化顾客体验;打造主题酒店品牌,拓展主题产品产业链六个方面提出管理建议。(本文来源于《山东师范大学》期刊2018-05-25）
姜维维[7]（2018）在《基于服务接触的快递企业顾客满意影响因素研究》一文中研究指出以快递企业为研究对象,在文献研究和问卷调研的基础上,对快递企业顾客满意影响因素做了调查分析,用SPSS软件对快递企业顾客满意影响因素进行了深入分析和研究。通过分析得到3个因素16个变量对快递企业顾客满意具有显着正相关的影响关系,其影响程度从高到低依次为:服务环境、服务人员和产品质量,针对这些结论提出了提高快递企业顾客满意度的相关建议。(本文来源于《物流技术》期刊2018年01期）
郭帅,银成钺,苏晶蕾[8]（2017）在《不同社会距离顾客对服务接触失败下补救措施的反应与偏好研究》一文中研究指出服务接触失败中,顾客对于补救措施的偏好因人而异。本文运用解释水平理论尝试从社会距离的角度解释这一现象背后的原因,通过研究1检验不同社会距离顾客对"打折补救"和"赠送补救"的偏好差异,并在此基础上通过研究2验证严重/轻微服务接触失败下给予不同社会距离顾客打折/赠送补救后他们的满意度区别。结果表明:(1)当接受等价值的补救措施时,"近距离顾客"更喜欢"赠送补救","远距离顾客"更喜欢"打折补救"。(2)经历严重服务接触失败后,当给予"赠送补救"时近距离顾客的补救后满意度高于远距离顾客,当给予"打折补救"时两者满意度无显着差异;经历轻微服务接触失败后,当给予"打折补救"时远距离顾客的补救后满意度高于近距离顾客,当给予"赠送补救"时补救后满意度具有相反趋势。(本文来源于《管理评论》期刊2017年12期）
赵丹,焦莉,吴小柳[9]（2016）在《服务接触中的员工沟通行为和顾客参与——以赣州蓝璞酒店为例》一文中研究指出酒店是服务业中的典型行业,涉及较多员工与顾客的面对面接触,员工沟通行为与顾客参与构成了顾客与酒店关系的基础,顾客感知到的服务质量会影响顾客参与的意愿和忠诚度。本文以赣州蓝璞酒店为研究案例,确定酒店服务接触关键点,根据调查问卷所得数据,运用统计分析得到员工的服务语言、辅助语言、举止体态和身体外形与顾客参与行为正相关,服务语言、辅助语言和顾客参与行为与顾客忠诚度正相关。基于分析结果,为酒店提出改善员工在服务接触中的语言和非语言沟通行为,有效开展员工多方面技能与素质培训,积极引导顾客参与服务接触过程等建议。(本文来源于《商场现代化》期刊2016年09期）
尹莉丽,周晓静,刘婷[10]（2015）在《基于服务接触理论构建餐饮业的顾客满意度模型》一文中研究指出随着经济的发展,服务业的优势地位得到了凸显,而餐饮业作为服务业的一个分支,与人们的生活更是紧密相连。一方面,餐饮业满足了人们在饮食上的需求,另一方面,餐饮业对质量、卫生的高要求又引发了大量的服务纠纷,而服务纠纷又是通过大量的服务接触引起的。本文在服务接触理论的基础上,通过有形性、可靠性、响应性、移情性和补救性这五个维度细分出了二十一个成功的服务接触行为,从而建立了顾客满意度模型。(本文来源于《现代商业》期刊2015年31期）
顾客接触论文开题报告
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
在服务营销研究中,"服务接触"过程是对"其他顾客"现象研究进行聚焦的核心。本文在对服务接触的概念和基本内涵进行分析的基础上,探索了目前服务接触研究中较为薄弱的"其他顾客"问题的研究情况,结合其他顾客线索的概念和理论框架的梳理,分析了其他顾客线索研究的基本流派和研究焦点,并对其他顾客线索研究目前存在的问题、难点以及不足之处进行了总结。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
顾客接触论文参考文献
[1].徐菲远.用品酒室和顾客“亲密接触”[N].华夏酒报.2019
[2].戢芳.服务接触中“其他顾客”线索的研究进展[J].湖北经济学院学报(人文社会科学版).2019
[3].姚亚男,韦福祥.角色冲突对顾客接触型员工工作场所越轨行为的影响研究[J].现代财经(天津财经大学学报).2018
[4].王成军,朱陈云.角色压力对顾客接触型员工工作倦怠的影响——社会支持的调节作用[J].企业经济.2018
[5].钟丽蓉.服务接触理论视角下顾客行为意向的影响因素研究[J].浙江旅游职业学院学报.2018
[6].毕婷婷.O2O服务接触对主题酒店顾客忠诚影响研究[D].山东师范大学.2018
[7].姜维维.基于服务接触的快递企业顾客满意影响因素研究[J].物流技术.2018
[8].郭帅,银成钺,苏晶蕾.不同社会距离顾客对服务接触失败下补救措施的反应与偏好研究[J].管理评论.2017
[9].赵丹,焦莉,吴小柳.服务接触中的员工沟通行为和顾客参与——以赣州蓝璞酒店为例[J].商场现代化.2016
[10].尹莉丽,周晓静,刘婷.基于服务接触理论构建餐饮业的顾客满意度模型[J].现代商业.2015
论文知识图
