樊洪郑美艳（山西大同煤矿集团有限责任公司总医院037003）
【摘要】优质护理服务重在改革护理模式，实施责任制整体护理，倡导人性化服务。优质护理服务工作的开展由细节出发在护理实践、护理管理、人才培养、专业发展等方面逐步探索和建立适合本地区发展的护理模式，建立优质护理长效机制。
【关键词】责任制整体护理优质护理细节
优质护理服务作为公立医院改革一项重要举措在各级各类医院大力推进。优质护理服务重在改革护理模式，实施责任制整体护理，倡导人性化服务。在各级卫生行政部门和医院的共同努力下，临床护理逐步从简单的以完成医嘱为中心的功能制护理，转变为以注重人文关怀为核心的整体护理。责任护士不仅要协助医院完成患者的治疗性工作，而且更加注重运用专业技术知识，全面担负起对患者的专业照顾、病情观察、心理支持、健康教育和康复指导等各项护理任务，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。随着工作的不断深入和护理模式的转变，整体护理的理念日益深化，护理实践的内涵不断丰富，优质护理服务工作的开展使基础护理工作得到加强，使护理服务得到改善，而且由浅入深，由易到难，由细节出发在护理实践、护理管理、人才培养、专业发展等方面逐步探索和建立适合本地区发展的护理模式，建立优质护理长效机制。
1我院优质护理的现状
从2010年4月12日我院优质护理示范工程正式启动以来，在创建“优质护理服务示范工程”活动中，我院以“基础护理”为立足点，在全院范围内开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理活动，积极争创“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”的三甲综合医院。而我科作为“优质护理服务示范病房”。从根本上改善护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，在工作中不断改进，不断创新，受到了患者及家属的好评和院领导的充分肯定，满意度大幅提升。
2优质护理中的细节
自开展“优质护理服务示范工程”后，改变了护理人员被动服务意识，护理服务由被动向主动转变。护士有了自己的病人，患者有了自己的护士，这种明确的对应关系对保证患者护理质量和护理安全更为有利。护理人员在床旁时间多了，及时巡视，及时沟通，及时进行健康教育，及时为病人解决问题。呼叫铃声少了，护士的工作效率提高了，床旁护士的身影多了，病人赞扬声多了。
自开展“优质护理服务示范工程”后，我科针对专科特点，从基础护理入手，在科室中进行细节服务和创新服务，从而提高患者的满意度。实行包床到护，修订了各班职责和流程，把基础护理和生活护理纳入到各班的流程中，并实行了弹性排班。
自开展“优质护理服务示范工程”后，各病房丰富多彩、独具特色的健康教育形式，提高了病人的认知水平，广泛受到病人好评，通过科室自制的图文并茂的科室疾病宣传手册使病员从中得到康复的知识和及时的医疗帮助。每天下午的健康教育时间除了关于疾病的宣教，还加强对患者和家属的手卫生的健康宣教，全员参与，关爱健康，使病区内所有人员掌握了六步洗手法，认识到洗手的重要性。
自开展“优质护理服务示范工程”后，强化了服务意识，临床各科室全面开展“病友会”活动，我科室根据科室患者的具体情况，组织病友会，而且每月一次的公休座谈会议利用多媒体课件为患者讲解各种疾病知识，解决了患者提出的各种问题，不但促进了医患间的交流与沟通，增进了医患友谊，使医患沟通零距离，取得了良好的社会效益，还为医患之间搭起了一座沟通、理解和信赖的桥梁。
自开展“优质护理服务示范工程”后，采用了包餐制，为保证糖尿病患者合理控制饮食，在饮食符合标准的同时，责任护士积极协助配餐员把一日三餐准时送到病人床前，让患者及时就餐，以防低血糖现象的发生。
自开展“优质护理服务示范工程”后，在患者出院时将留有科里电话的随访卡发到了患者手里，为患者提供从入院到出院全过程的护理服务，与患者建立了更加融洽和谐的关系。
自开展“优质护理服务示范工程”后，为了树立护理服务的新理念，领会国际护理新知识，提升护士专业素质，我院实行了“请进来，送出去”的活动。不仅请来了北京协和医院的护理专家来我院进行了近一年的护理规范化培训，还于2011年12月18日至30日挑选25位护理骨干，赴台参访交流培训。
3小结
正因我们工作中的这总总细小环节，得到了前来我院就诊的每一位患者对我们的认可。我们已经生活在“细节经济”时代，细节已经成为各行各业不可忽视的最重要的环节。多一点微笑，多一句问候，多一丝关心，多一些尊重，多一份理解，多一份宽容，我们所要做的只是小小的改变，却使患者受益无穷。让我们共同关注细节提升自我，树立良好的天使形象。