易子茹
（新疆卡拉玛依市中心医院新疆卡拉玛依８３４０００）
【中图分类号】Ｒ１９７．３【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１４）０９
【摘要】阐述医院志愿服务工作的具体实践，对医院志愿服务工作所取得的成就总结归纳，探究制约医院志愿服务深入的原因，探索、思考制约医院志愿服务深入的应对措施志愿服务作为一种社会工作形态，是对现代政府社会管理和公共服务的有益补充，已成为文明社会不可或缺的一部分，在医院开展志愿服务是推进公立医院改革的内在要求，是加强医院管理的有力补充，更是和谐医患关系的重要抓手。
一、医院志愿服务的背景和现状
医院志愿服务是指志愿者利用自己的时间、技能和资源，围绕医疗服务过程提供无偿的、非职业化的帮助。志愿服务作为现代社会文明的一部分和不可或缺的社会力量，发挥着越来越重要的作用。近年来，我国的志愿服务呈现出前所未有的蓬勃发展景象，然而由于各种原因，我国的医疗机构中志愿服务起步较晚，机制尚不健全。
二、医院志愿服务工作的具体实践
１、成立医院志愿服务管理体系
强有力的支持系统和科学合理的运行机制为志愿服务的开展提供了制度保障。为使志愿服务能够在强大动力的促进下规范、有序地进行，医院成立志愿者协会及各种分会，还制定了一系列的志愿者管理规章办法，对各项工作制订统一的标准和流程，以保证志愿者和管理者严格按照制度和流程工作。为提高医院志愿服务队伍的服务质量，医院对参加门急诊导医的志愿者除了进行医院概况介绍、熟悉医院环境外，还进行礼仪、沟通培训，运用礼貌语言及良好的沟通，面带笑容为前来就诊的患者解疑帮困。
２、建立保障机制和激励机制
在开展志愿者服务过程中，为志愿者建立个人服务档案同时成为志愿者协会会员，纳入志愿者保障体系。并为志愿服务活动提供必要的经费保障，要求活动开展中相关部门和科室必须给予积极协助和支持。为了对志愿者进行鼓励，医院实行服务小时储蓄制，把志愿者参加义务服务的时间记录储存起来，每年根据志愿者服务的时间、内容、评价等记录，开展先进志愿者评比、表彰。通过有效的激励机制，广泛调动了青年职工的积极性，以多种方式开展青年志愿者活动，不仅体现了社会公益性，而且提高了青年职工的专业技术和服务沟通技巧。
３、多渠道招募志愿者
通过各种途径向社会招募志愿者，同时到街道、居委会积极动员和鼓励有爱心的社区居民加入志愿者、奉献爱心。在院内进行宣传、鼓励医护人员和实习学生积极参与志愿者服务，充实志愿者服务内涵，提升志愿者服务品质。目前我院及来自社会各界注册的志愿者将近１１３０人．
４、开展多形式的服务项目
急诊导医，志愿者在急诊引导、介绍就医流程，使患者快速到达就诊区域，在患者集中区域维持候诊秩序，２０１２年我院数字化上线期间，我院志愿者在患者较多的门诊大厅做导医志愿者，仔细、耐心解答患者各种问题，为患者指路，使其快速到达就诊区，维持门诊大厅秩序井然。２０１３年率先在全市开展门诊医保病人“一站式”付费模式，由志愿者协助和指导病人自助挂号，缩短病人就诊排队时间。
三、医院志愿服务活动取得的成效
１、拓展了医院服务领域，营造和谐医患关系
医院志愿服务体系实现了医院志愿服务工作的常态化，将医院志愿服务由原有的活动化和节日化倾向，转变为日常化和人本化的服务内容，融入到医院的常规医疗服务中。医院开展的包括门诊大厅就诊引导服务、为患者提供相关疾病预防及自救等知识。既拓展了医院的服务领域，又满足了患者多元化的服务需求。
医院志愿者服务能迅速分流患者，缓解空间压力，既有利于促进医患之间的沟通，也是搭建医生与患者之间的桥梁，为营造和谐的医患关系奠定了坚实的基础。
２、提升行业新风、重塑医生职业形象
志愿服务的价值理念能够激发广大医疗卫生人员弘扬职业精神，贯彻“以人为本、以病人为中心”的服务理念，全心全意投入到为人民健康服务之中。自医院志愿服务体系建立以来，医院多次开展医患沟通讲座，加强医德医风管理。医务人员通过志愿服务，以第三方的视角与患者体验充分融合，更好的理解了病人的心理，也学会了如何与患者更好地沟通，不但大大的提升了医生行业风气，同时也让患者对医生的职业形象有了重新的认识。
３、提升全社会公民的思想道德素质
目前，某医院志愿者的队伍中，３０％的志愿者来自于社会大众，其中包括高校大学生、社会监督员、离退休老职工和中学生。一方面，社会志愿者不图报酬、不辞劳苦、无私奉献、扎实工作，他们的精神潜移默化地感染着患者及其家属，影响着周围的人们，这本身就是一个文明的传递过程，有助于推动平等友爱、融洽和谐人际环境的形成。另一方面，志愿者在服务中个人受到教育和熏陶，感受到服务他人、奉献社会的心理愉悦，潜移默化地提升自己的精神境界，有利于倡导爱国、敬业、诚信、友善等公民道德基本规范，提高了公民思想道德素质。
四、医院志愿服务持久、深入的开展对策
１、医院志愿者管理体系是高效有序的运行机制
强有力的支持系统和科学合理的运行机制能为志愿服务的开展提供制度保障，使志愿服务能够在强大动力的促进下规范、有序地进行。为保证志愿者管理的规范化，医院需继续完善志愿者管理规章办法，不断完善各项工作的标准和流程，以保证志愿者和管理者严格按照制度和流程工作。
为实现对志愿者的科学化管理，医院可利用现代化的信息技术，创新性地开发研制志愿者电子信息管理平台。该管理平台包括志愿者注册系统、志愿者服务系统和志愿者后台管理系统。在志愿者注册系统中，医院充分运用先进的识别技术，建立志愿者个人信息档案。志愿者电子信息管理平台的构建，能有力地保证医院志愿者管理体系的科学化和规范化。
２、医院志愿者培训体系是服务质量的有力保证
为保证志愿服务质量，医院志愿者在正式上岗服务前，应该对志愿服务相关知识、岗位情况等有充分了解。最重要的是志愿者对于服务的态度、技能与方式有共通性的观念与能力，以保证适当的服务品质。但是目前医院志愿者的培训只是医院概况、医院环境及礼仪等简单的培训。
由于医疗环境的特殊性，为保障患者和志愿者的安全，需要对志愿者做系统全面的培训。首先要强调志愿者服务过程中的“十不”，即志愿者不能做什么，以明确定位医院志愿者的责任和角色。其次，为使志愿者对医院和志愿服务有更深的认识，还会涵盖以下几方面：一是有关医院的介绍，包括医院的历史、发展现状、科室简况等。二是有关志愿服务的培训，包括志愿服务的概念，志愿者参与服务的意义和价值，志愿者的风险规避及责权等。三是具体的服务内容培训，包括志愿服务岗位内容、岗位要求以及志愿者日常管理流程等内容。
３、志愿者坚持的基本原则是志愿服务的根本
志愿者以奉献爱心、关爱患者、服务群众为宗旨，始终把公益性放在首位，充分体现志愿服务无偿、利他的基本要求；利用休息时间和节假日开展志愿服务；“以患者为中心”的服务理念，立足方便群众看病就医和提高群众健康素质为目标，积极开展多样性的活动，做到量力而行、务求实效，扩大志愿服务活动的覆盖面；志愿者服务于实现志愿者个人发展相统一，自愿参与和医院倡导相结合，即尊重院广大职工参与志愿服务的意愿，又强调医务工作者的社会责任。
参考文献
［１］郑柏泉推行医院志愿服务社会化运作的思考（现代医院管理２０１２年８月第１０卷第４期）
［２］关婷１，郝徐杰１，陈红２医院志愿服务体系的研究与实践（中国医学伦理学２０１３年６月第２６卷第３期）
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［４］陈茂华候艳玲张铬鉴荆州市某医院志愿者服务工作实践与思考（医学与社会２０１４年２月第２７卷第２期）