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摘要：在供电企业的经营管理中，电力客户服务是它的重要职能。在新形势下，电力客户服务的重要性越来越突出，与电力企业的发展具有十分紧密的联系。基于此，本文探讨了新形势下电力客户服务现状，最后提出了新形势下电力企业应采取的改进措施。
关键词：新形势；电力客户服务；提升措施
电力企业是我国社会和经济发展的基础产业，关系到我国各个领域的发展。近几年来，伴随着我国经济的不断发展，社会各领域对电力的需求还将会持续增加。另外，现今人们对服务的要求愈来愈高，因此导致电力行业、电力企业之间的竞争也变得愈来愈激烈。而电力企业想要在激烈竞争的电力市场当中不被淘汰，就一定要注重对电力客户服务的思考，为客户提供创新型服务。
1提升电力客户服务质量的重要性
首先，随着经济社会的快速发展，企业之间的竞争力也越来越大，企业之间的竞争内容也从原本的效益竞争扩大到企业规模，企业科学技术、甚至企业的服务质量、服务水平也用来作为企业之间的较量。就电力企业这样的垄断行业来说，即便是垄断行业，长此以往的冷淡服务会造成客户的抵触情绪；其次，近年来，城市化进程的发展使得商业区逐渐增多，这就会在一定程度上增大用电量，从而造成供不应求的状态。然而，对于一些偏远山区来说，居民为了节省开支，其所用的电量非常少，这就造成了城市与地区用电不均衡的局面。在这种情况下，供电企业就需要提升自身的服务质量，加大电力宣传，增加偏远地区居民电力的使用量，从而避免矛盾产生。
2新形势下电力客户服务的现状
2.1服务体系不够完整
服务体系不够完整是电力企业客户服务存在的较为典型的问题之一。在实际工作中，虽然电力企业一直在追求为广大客户提供优质的客户服务，但其因为缺乏内在的管控，而导致电力企业的客户服务始终无法形成体系，这让电力服务与电力企业的经营发展无法有效结合。客户服务当中的一些问题和弊端无法及时被发现，服务工作由此而难以发挥实际作用，电力企业却始终找不到问题的症结所在，电力企业服务质量因此而难以得到提升。
2.2服务意识相对较弱
服务意识相对较弱也是电力企业客户服务存在的问题之一。从职能角度来看，电力企业服务人员与银行客户服务人员在服务内容上、模式上有着共通性，但在实际工作中电力企业服务人员却难以达到银行客户服务人员的水平，这使得广大客户对电力企业客户服务不够满意。这种情况的出现，与电力企业服务人员的服务意识较为薄弱有着直接关系。对于电力企业服务模式而言，无论是大厅的导服经理，还是窗口的缴费人员，其都应具有良好的服务意识。但从当前的电力服务模式来看，他们在这一方面存在着较为明显的不足，客户服务工作由此而难以满足广大客户的需求。
2.3不够了解客户需求
电力客户服务作为服务业当中的一种，其想要提升自己的服务能力，就必须要充分了解客户的实际需求。从电力企业当前的客户服务模式来看，其对于客户需求的了解方面存在不足。这直接导致了电力客户服务所提供的服务内容与客户的服务需求偏差，进而出现了电力企业客户服务不断寻求进步和改变，却始终无法满足客户的实际服务需求的情况，电力客户服务效果因此而难以得到提升。
2.4服务方式较为单一
电力客户服务方式较为单一也是电力企业客户服务所存在的问题。从当前的电力企业客户服务模式来看，其存在着服务模式较为单一，服务理念不够先进的情况。在实际工作中，电力企业客户服务大厅主要提供缴费服务，对于其它方面的电力服务产品开发相对较少。客户对于电力企业客户服务大厅的认知也局限于缴费服务，电力企业的客户服务工作由此而难以实现拓宽，电力企业在客户服务方面的发展由此遇到了困难。
3新形势下电力企业客户服务的提升措施
3.1构建健全服务体系
构建健全的服务体系让电力企业客户服务工作成为具有系统性的一项工作内容，不仅能够提高电力企业的客户服务水平，而且还能够为电力企业的良好发展带来支持。在实际工作中，电力企业要成立专门的客户服务部门，建立明确的规章制度。制度当中对于客户服务的职责、工作模式、工作要求等内容进行明确要求，为电力客户服务人员的工作提供基本的指导和约束，使电力企业的服务工作能够真正的实现系统性、专业性目标。在此基础上，电力企业还必须要将客户服务工作融入到电力企业的长远发展规划当中，让客户服务工作能够真正的发挥作用，为电力企业的长足发展带来支持。
3.2提升整体服务意识
提升整体服务意识是提高电力企业客户服务部门专业水平的内在动力。在实际工作中，上到客户服务部门管理者，下到基层客户服务人员，都必须具有良好的服务意识，并能够将这种服务意识落实到实际工作中，化意识为行动，为电力客户服务水平的提升带来支持。为此，电力企业需要定期组织客户服务人员进行培训，进一步提升他们的服务意识，强化他们的服务技能，让整个电力服务部门都能够具备良好的服务意识，为电力服务工作的有效展开打下良好的基础。
3.3全面掌握客户需求
全面掌握客户需求是电力客户服务部门的高级服务行为，其能够通过对客户服务需求的收集和分析，来有的放矢的展开电力服务工作，从而在完美满足客户服务需求的基础上，提高自身的服务能力，为电力客户服务满意度的提升带来支持。在实际工作中，电力企业可以在服务大厅内摆放意见簿，让客户填写自己的诉求，并将其作为电力服务完善和进步的方向。在此基础上，电力服务部门可以定期开展服务调研工作，以此来了解广大客户的心理动向和服务需求，为电力企业的服务工作的进步打下良好的基础。
3.4积极丰富服务方式
积极丰富服务方式也是提高电力企业服务水平的重要措施。在实际工作中，电力企业可以通过对不同客户实际情况的了解来开展多样性的服务模式。以收缴电费为例，可以提供大厅缴费、互联网缴费和上门收取等多种形式，从而满足不同客户在时间上、空间上的需求，例如针对行动不便的残障人士、孤寡老人采取上门收取用电费用等，确保每一个用户都能够享受到电力服务，构建起电力企业服务工作与用户之间的良好关系。
3.5应加强员工队伍的素质建设
结合电力企业的工作现场和业务活动，加强对员工的培训，增强他们对业务性能和服务技巧的学习，使服务队伍的整体素质得到提高。在企业内部还可以以“规范服务、共创和谐”为主体开展相应的活动，让员工体会和感悟服务的理念，还可以定期召开服务分析研讨会，让员工对服务进行反思和总结，帮助他们了解服务内涵、理解服务的需求。
3.6协助政府制订有序用电方案
供电企业应全力为各级政府当好参谋，参与有序用电方案的制订。根据电网的实际供应能力，制订动态的有序用电方案，并严格按照方案的调控指标，科学、合理地保障本地区电网的电力供需平衡，从而确保城乡居民基本生活用电。
结语
随着电力体制改革的不断推进，我国电力行业现在正处在关键的转型时期，为了保证电力行业的持续发展，增强电力企业的生机与活力，电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作，及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度，从而实现电力客户服务质量质的提升。
参考文献：
[1]葛诗黎.新形势下电力客户服务创新研究[J].贵州电力技术，2013，04：84-85+56.
[2]郑丽.新形势下如何开展电力客户服务工作[J].中国高新技术企业，2014（32）：8