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摘要：随着社会经济的不断的发展，电力客户对电力企业服务的要求也在随之提高，因此，相应的供电企业优质服务就被提上日程，这也逐渐成为了电力企业的职责所在。本文主要探讨了如何加强电力营业厅优质服务水平，也是当今电力行业对供电优质服务的重视。在平时工作中，必须坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，处处为顾客着想，用我们的真诚来说服客户，用我们的行动来打动客户，发扬主人翁精神，体现“为人民服务”的宗旨。因此，本文对电力营业厅的服务提升策略进行分析。
关键词：电力营业厅；优质服务；提升策略
电力企业在不断发展的过程中，需要对管理机制进行改进与优化，在制定管理制度时，应以提高工作人员的工作效率以及服务质量为原则。电力企业在竞争激烈的市场中，应做好软硬件的完善与更新，还要提高供电营业厅的服务水平，营造出人性化的服务环境。只有保证服务的优质性，才能促进企业更好的生存与发展，并做好市场的拓展工作。供电营业厅是电力企业的门面，其也是连接供电企业与客户的桥梁，只有找到提高供电营业厅服务水平的方法，才能促进电力企业长远的发展。
1提高服务水平对于供电营业厅的重要性
在科学和信息技术飞速进步的背景下，世界进入了知识经济时代，企业实现可持续发展、提高自身竞争力的过程中，服务质量成为重要的影响因素之一。因此，各行各业只有在日常的生产经营过程中，运用优质的服务水平来打动消费者，才能够逐渐树立起良好的企业形象，只有得到消费者的认可才能够在激烈的市场竞争环境中取得一席之地，从而创造更多的经济效益。因此，我国供电企业只有通过提高供电营业厅的管理来加强服务，才能够促使顾客对供电企业留下良好的印象，得到消费者的认可，也才能够拥有长久发展的空间。而供电营业厅是消费者同供电企业接触的最主要场所，新时期，供电企业应在充分了解消费者需求的基础上不断改善自身的服务水平，从而适应社会经济长期进步的需求，提高自身经营过程中的稳定性和持续性。
2当前我国供电营业厅服务中存在的问题
随着电力企业内部改革的不断进行，供电营业厅逐渐改变以往的服务模式，开始建立"以客户为中心"的服务理念。虽然在改革后多数供电营业厅的服务水平有所提升，但是仍旧存在着一些问题。调查显示，民众对一部分供电营业厅的服务并不满意。由于供电企业的特殊性，使这一行业长期处于垄断地位，因此服务水平始终滞后于民众的需要。很多民众反映营业厅服务人员的"脸色难看"，办理业务不像是去享受服务，倒像是去"求人办事"。具体的业务流程也比较繁琐，一件小事要走很多流程，给人一种"事难办"的感觉。另外，营业厅里的设备布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示语和标识。也就是说，供电营业厅的服务还没有形成主动化、全方位、多层次的服务，服务质量远远不能达到用户所要求的水平。
3电力营业厅的服务提升策略
3.1加大工作人员服务意识的培养力度
微笑其实是一种服务意识，只有把意识提高了，才会做到真心的微笑、真诚的服务。有句俗话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑不仅仅只是一种表情的展示，更多的则是打开人与人之间交流的通道。客户进门的时候，一个微笑表达着“您好！有什么可以为您服务的吗？”，客户离开的时候，一个微笑表达着“请您慢走”，阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮，备感亲切。只有真诚服务客户，把客户当成自家人，发出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服务在我心中，质量在我手中”，才会更好地服务于社会，服务于广大客户。作为一名营销服务人员，无论在何时何地都要保持热情的服务，设身处地的为客户着想，满足客户不同的需求，细心地倾听客户实际遇到的问题和要求，同时也要懂得如何运用服务沟通的表达技巧将压力舒缓、矛盾化解，达到客户满意。
3.2不断努力提高服务人员的业务水平，对服务行为进行规范化管理
服务人员不仅仅具有责任心和努力就能够把服务工作做好的，还要不断加强自身的学习，对业务做到尽可能的熟练，掌握扎实的理论基础，这样才能够更好的为顾客服务，提高服务水平，让顾客满意。除此之外，服务人员要积极主动去服务，不能被动的去回答问题，这样会赢得顾客更大的好感。
3.3强化窗口服务、规范服务行为
要做好优质服务工作，只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的回答，让客户感到满意。要对客户信守承诺，在帮助用户解答和处理问题的时候一定要积极、主动和及时。同时要进一步加强对各种业务流程的宣传解释工作、让客户心里有底。
确保“十项承诺”、“十个不准”在窗口服务中的落实，要建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”的供电服务“一口对外”制度。窗口人员着装整齐，坚持挂牌服务，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到、热情。通过规范日常用语拉近与客户的距离。做到窗口服务“一双手、两站立、三有声”（接送客户物品时用双手，客户来时站起来迎接、走时站起来送行，客户来时有迎声、问时有答声、走时有送声）。
3.4健全管理运行机制，追求特色服务模式
首先，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。
其次，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。
3.5利用现代科技提高服务效率
电子科技的快速发展为人们的生活带来了极大的便利。电力营业厅要想提高服务质量，就要借助现代科技来提高服务效率。对于缴纳电费一类的基础业务，要鼓励客户使用充值卡或者使用网银进行缴纳，这样做会节省客户很多时间，也减少了客户与营业人员发生冲突的机会，对于提高客户满意度、提升服务效率具有重要作用。另外，营业厅还要开展网络营销活动，利用虚拟网络营业厅实现远程服务。客户通过网络设备自由选择自己需要的服务，使用这种方式可以不必排队等候，既节省了客户的时间，又节省了营业厅的人力，虚拟网络营业厅将成为电力企业对外服务的一种发展趋势。
结束语：
综上所述，在市场经济竞争越来越激烈的背景下，供电企业要想得到长期可持续发展，必须在日常工作中不断规范管理，提升供电营业厅服务水平，以良好的企业形象打动顾客，促使顾客增加对供电企业的信任。供电营业厅服务水平的提升，要从基础管理和后台管理两个方面进行，这样一来能够做到全面估计顾客的感受，从而充分体现以人为本的管理方针。
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