许丽华（沈阳中心血站辽宁沈阳110044）
【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2010）27-0385-03
【摘要】随着市场经济不断发展，老百姓对自身健康关注度不断提升，医疗机构成为聚光灯下的焦点。医疗资源过于集中、垄断，使看病难、看病贵等问题引起全社会普遍关注。构建和谐的医患关系，惠及民生，着力解决百姓反映强烈的问题，是医药卫生体制改革着力的立足点，也是构建和谐社会重要因素。
【关键词】医疗卫生体制改革和谐医患关系
树立科学发展观，构建社会主义和谐社会，是时代的主旋律，一段时间以来，卫生系统行业作风建设特别是看病难、看病贵等问题一直是全社会普遍关心的问题，更是涉及百姓切身利益的热点问题，和谐医患关系不仅是百姓的需要，也是医务工作者的呼声，如何在深入推进医药卫生体制改革的过程中，妥善解决医患矛盾，提高服务质量和服务水平，值得广大医务工作者深刻思考。
一、构建和谐医患关系的紧迫性和必要性
健康与百姓息息相关，关系千家万户幸福，看病就医是大家无法避免的经历，为此，和谐医患关系显得尤为重要。
一是医药卫生体制改革的需要。随着经济和社会的发展，区域医疗发展不平衡、卫生资源配置不合理、医疗保障制度不健全、医药费用上涨过快、个人负担过重等方面问题日益突出，直接影响医患关系。为解决卫生事业发展与人民群众健康需求及经济社会协调发展不适应的问题，2009年4月6日，《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》正式发布。根据《意见》，我国将完善公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系等医药卫生四大体系，建立并形成四位一体、覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度。同时，还将完善医药卫生管理体制、医药卫生机构运行机制、多元卫生投入机制、医药价格形成机制、医药卫生监管体制、科技创新和人才保障机制、医药卫生信息系统和医药卫生法律制度八项机制，着力解决百姓反映最强烈的求医买药费用过高等突出问题。医改目的，就是要不断满足人民群众日益增长的医药卫生需求，减轻就医负担，共享改革成果，维护人民健康权益，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。所以，构建和谐医患关系，在推进医改方案实施、建设小康社会中意义重大。
二是改善民生的需要。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》把“解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”作为建设和谐社会的重点，体现了共产党新一代领导人更加贴近民生、贴近民心、以人为本的精神和更加务实的执政理念。人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题有哪些？医疗问题位列其中，看病难、看病贵是焦点，是关系群众切身利益的问题，而和谐医患关系是和谐社会的重要一环，妥善协调社会各方面的利益关系，确保全体人民共享改革发展成果，这决定着和谐社会建设的成败。
三是医院自我发展的需要。改革开放以来，中国医疗市场发生了深刻的变化，外资、民营、私营医疗机构的繁荣发展以及区域医疗集团的建立，使医疗市场竞争日趋激烈。在政府投入严重不足的情况下，医疗机构要想生存和发展必须依靠先进的仪器设备、高超的技术水平及周到细致的人文服务等多种手段，用良好的信誉和口碑占领市场，赢得患者。和谐的医患关系是医院发展的基石，是解决社会热点问题的润滑剂，是塑造和维护医务工作者良好形象的重要手段，在医院发展中的作用，不容忽视。
二、不和谐医患关系表现形式及成因
一是投诉纠纷不断。近年来，互联网的普遍应用，舆论监督作用加大，百姓维权意识增强，法律法规不断完善，使投诉渠道十分畅通，除来信来访之外，网上投诉不断增多。反映医疗质量、服务态度、收费占大多数，特别是医疗纠纷发生之后，当事家属往往采取过激行为，殴打医务人员，打砸医院，甚至出现了“医闹”，严重影响医院正常工作秩序。有的新闻媒体在没有充分调查了解的基础上，单方面发表一边倒言论，损害了医务人员的形象，特别是一些恶性事件曝光之后，负面影响极大，医务人员成为众矢之的，医患矛盾激化。
二是看病就医费用加重。一直以来看病难、看病贵是百姓关注的热点问题，看病难表现在到知名大医院看病难，在北京，半夜排队挂号现象非常普遍，“倒号”的大有人在。在沈阳，像医大一院等省属医院，住院排号，看病人多耗时费力已是不争的事实。就医费用也在不断增加，虽然有医疗保险做保障，但是自费比例也有50%左右，足以拖垮一个中等收入家庭，因病致贫的现象时有发生，百姓就医负担过重，直接影响医患关系。
三是诚信缺失信誉度下降。医院是治病救人的地方，患者对健康满怀希望，但是由于医务人员责任心不强，造成治疗过程中出现意外，甚至造成医疗事故，给患者本人及家属带来巨大的身心伤害，由此对医院失去信任。例如，南京儿童医院医生偷菜事件（徐宝宝死亡事件），经媒体报道之后，在社会上引起轩然大波，民众除了对当事医生强烈谴责之外，对整个医疗卫生行业表示强烈不满，并由远及近，联系到自身在看病就医之中出现的诸多不如意，致使医患矛盾加深。
究其原因，有以下几个方面。
一是技术水平有待提高、责任心不强、服务沟通不到位。随着疾病谱的变化，医疗技术水平也要不断的提高和改进。目前，我国卫生资源分布不均衡，部分地区特别是农村及偏远地区，医疗技术水平接待提高。个别医务人员服务意识不强，没有真正做到视病人如亲人，对待病人家属缺乏耐心，解释不到位。说话语气冷漠、生硬，患者家属感到不满意。另外，城镇居民医保、农村合作医疗覆盖面在不断扩大，医院门诊量和住院病人数都屡创新高，医务人员均满负荷甚至超负荷工作，临床负担较重，因此存在医务人员与病人家属沟通不到位的问题，特别是在用药方面及治疗方面，交代不清楚、不细致、不全面，有时造成患者家属误解，产生矛盾和纠纷。
二是政府投入不足，过度医疗现象存在。我国卫生总支出水平相对较低。是用不到２％的全球卫生资源来解决世界上22%人口的医疗卫生问题。根据世界银行《1993年世界发展报告：投资于健康》统计，1990年中国人均医疗卫生支出只有11美元，按汇率计算这相当于世界人均水平的3.4%。据世界卫生组织的统计，1999年我国人均政府卫生开支在191个成员国中仅排141位。2007年中国卫生总费用为10966亿元（约为1600亿美元）,人均卫生费用828元，与发达国家卫生支出水平仍相距很远，与其他大型发展中国家相比也相对较低，而且在医疗卫生的政府投入中，中国只有不到10%用于公共卫生支出。由于政府投入存在重大缺口，迫使医疗卫生机构在体现社会公益性的同时还要追求利益最大化，以维持职工生存及医院发展，在一定程度上造成了医患关系紧张。
三是舆论导向起着推波助澜的作用。总体来看，医疗机构、医务人员是好的，能够体现救死扶伤、实施革命人道主义精神的，特别是在重大疫情和突发事件甚至是生与死面前，她们经受住了严峻的考验。2003年非典肆虐期间，医务人员工作在临床一线无私无畏；5.12汶川大地震现场，医务人员舍生忘死挽救生命；去年冬季甲流疫情高发时期，医务人员又是不畏艰辛不知疲倦与死神抗争，她们无愧于白衣天使的称号。但是个别医务人员出现了损害群众利益的行为，新闻媒体给予恶性曝光，以偏概全，掀起波澜，在全国产生较大反响，一时间抹煞了卫生系统形象。
三、对策
1、抓宣传教育。医院要把教育贯穿于医疗卫生工作的全过程，常抓不懈。一是强化医德医风教育。组织学习《卫生部关于加强行业作风建设意见》《八荣八耻》《医疗机构药械商业贿赂防范》，《执业医师法》《护士管理条例》等法律法规，提高执业意识，树立良好职业风范。二是强化重点人员教育。积极开展岗前教育，对新录用人员、窗口人员进行培训，通过诚信服务理念和规范化服务学习，不断提高服务技能和质量。三是强化典型教育。注重典型的培养选拔和树立，并通过事迹报告会、演讲会等多种形式进行宣传，发挥示范作用。与此同时，积极开展警示教育，组织观看警示教育片，特别是对负面曝光、典型案例的学习，做到以案说法、警钟长鸣。
2、抓活动载体。卫生部在全国开展的“医院管理年”“质量万里行”“优质护理服务示范病房”活动，辽宁省卫生厅及沈阳市卫生局开展的“诚信服务杯竞赛”“白求恩杯竞赛”活动，都是良好的载体。各医疗机构可结合实际开展丰富多样的活动，拓展“一站式服务”项目、开展延伸服务、优化就医流程、增加便民服务措施、实行“五公开”、建立六种患者监督评议渠道、规范使用文明用语等多种方式，不断提高水平。另外在全面推行临床路径工作中，医疗机构对指定病种规范诊疗措施，可有效减轻患者就医负担。
3、抓诚信服务。注重诚信的培养与塑造，用诚信服务赢得病人赞誉，提升医院信誉。一是坚持服务承诺。建立三级服务承诺并上墙公示，主动接受患者家属监督。定期医德医风查房，发现问题及时沟通并认真整改。坚持节假日双休日暗访，促进医务人员服务作风的改进。二是坚持知情选择。做到公示收费标准和药品价格，提供电子触摸屏查询费用，一日清单及时发放，实行双复核制度，签定医患协议书，让患者明明白白消费。三是坚持规范执业。执行新《处方管理办法》，开展“医疗质量管理零缺陷”活动，建立“入院病人三日内诊治记录”制度，规范诊疗行为。充分发挥三级质控作用，制定下发门诊和住院病历质量考评细则，定期对处方书写、病志书写、合理用药、合理检查等方面进行专项检查考核。四是坚持技能培养。对医生反复进行医疗法律法规、核心制度、医疗机构管理条例、执业医师法、医患沟通、病历书写及新《处方管理办法》等培训。开展全员护士技能培训，广泛开展基础护理，不断夯实医务人员的基本功。五是坚持安全至上。落实《医疗事故处理条例》，实行责任追究和连带，减少医疗纠纷。建立护理缺陷每月上报制度，及时找出缺陷加以防范，保证医疗护理安全。
4、抓内涵建设。把努力培育发展优势技术，提高医疗技术水平，提升医院核心竞争力纳入医院发展战略，加大人才培养和技术创新力度。一是引进新设备，特别是国内外前沿设备技术的引进，不断提高诊疗水平。二是开展新项目。鼓励科室开展新技术、新项目并给予优惠政策，增加诊疗手段，扩大服务范围。三是加强培训交流，强化国际间的交流合作。四是打造区域医疗中心，沈阳市做好6+1工程建设，合理利用卫生资源，增加竞争能力。五是加强医院信息化建设，运用现代先进技术手段，服务患者，减轻医务人员负担，把时间还给病人。
5、抓监督检查。要继续改进工作作风，使行风工作与形势发展相适应。一是了解患者就医需求。积极开展卫生行评工作和质量万里行工作，对患者提出的意见和建议认真进行整改。发挥社会监督员作用，定期召开座谈会，了解民意，改进工作。二是扎实推进党务公开和院务公开。确定责任部门及工作职责，日趋完善领导体制和工作机制，明确公开形式和内容，主动接受社会、患者和职工群众监督。三是积极开展医德评价。医德考核档案建档率达到100%，对年内受到患者投诉的个人，受到处罚的个人一并记入医德档案，取消年内评先评优资格。