润滑油技术服务蓝图的设计

论文摘要

润滑油技术服务的无形性,要求必须做好服务蓝图设计。从技术服务蓝图的构成和要素出发,通过实例说明绘制润滑油技术服务蓝图的步骤:识别需要、识别消费者对技术服务的经历、从消费者角度描绘服务过程、描绘前台与后台服务人员的行为、把消费者行为和服务人员行为与支持功能相连、在每个消费者行为步骤加上有形展示。服务蓝图能促使润滑油公司明确所提供的技术服务,有针对性地设计服务过程。

论文目录

• 0 引言
• 1 服务蓝图描画技术支持流程
•   1.1 技术服务蓝图的构成
•   1.2 技术服务蓝图的要素
• 2 绘制发动机油技术服务蓝图的方法
•   2.1 识别需求用服务蓝图展示
•   2.2 识别消费者对技术服务的经历
•   2.3 从消费者角度描绘服务过程
•   2.4 描绘前台与后台服务人员的行为
•   2.5 把消费者行为和服务人员的功能相连
•   2.6 为每个消费者行为步骤加上有形展示
• 3 制绘服务蓝图支持润滑油销售

文章来源

类型: 期刊论文

作者: 冯彦辉,韩健

关键词: 服务设计,服务蓝图,润滑油

来源: 润滑油 2019年04期

年度: 2019

分类: 工程科技Ⅰ辑

专业: 燃料化工,石油天然气工业

单位: 中国石化润滑油有限公司上海分公司,中国石油大连润滑油研究开发中心

分类号: TE626.3

DOI: 10.19532/j.cnki.cn21-1265/tq.2019.04.001

页码: 1-5

总页数: 5

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