陈艳（武汉市新洲区人民医院湖北武汉430400）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2011)04-0266-01
随着人们生活水平的提高和自我保护意识增强，护患纠纷发生是逐步上升趋势。护患关系是建立在临床护理工作中帮助者与被帮助者、服务者与被服务者之间的互动关系。医院护理服务是特殊服务，既服务于躯体，也服务于精神。我们的服务如何跟上时代的发展，满足人们的需求，避免护理差错及护理纠纷，保证我们的护理质量，树立以患者的需要为中心，以患者满意为目标的全方位服务观念是我们面临的一项重大挑战。
1提高整体素质，注重护理质量
防范护理纠纷，首先提高护理人员整体和技术水平，树立质量就是生命的观点，确保护理安全，掌握扎实的理论基础，工作中要有熟练的护理操作技术水平。平时抓好“三级训练”进行定期考核，并使护士掌握现代护理服务的运作方式与技巧，使外表、气质、着装、言谈均适应现代护士职业角色。在实际工作中，强调以病人为中心，在注重病人疾病的同时也要关注病人及家属和社会环境、更要关注病人心理需求的满足和人格尊重的完善。使护理人员在提供服务过程中注意服务态度，注意病人的感受，帮助病人建立起良好的心理状态，真正将病人放在第一位，建立互相信任，互相理解的护患关系。
2加强科学管理，提高服务能力
在临床护理工作中，护理人员主要将规范操作程序，熟练操作技能，认真执行各项规章和制度。对新技术的推广和实施要认真执行各项规程。每次操作前要执行告知制度，向病人解释操作的目的和意义，取得病人的同意，赢得病人的配合。在改革理念的指导下，对护理提出了护士不仅仅从生理角度关注病人的疾病，还要以病人或健康人群的生理、心理、社会、文化和精神的整体高度考虑，促进人类健康水平提高，提高生活质量。病人入院开始，护士要有计划，有组织系统的对病人进行评估，并且从医院环境，尽快进入角色。同时要实施阶段性健康教育，如疾病知识、用药知识、特殊治疗；术前、术中、术后的配合；饮食营养的调节、保健、康复护理；一些辅助检查的方法及注意事项、医院感染危险因素等。都要以各种方式向病人传教，并进行结果的反馈和效果评价。在此项工作中，一要注意语言的艺术，二要注意掌握好分寸，三要注意方式方法。各种知识及注意事项要因人而异，要适度。使病人能听懂，能接受，能更好地配合治疗和护理，以避免引起护患纠纷。
3改善服务态度，加强安全意识
有了良好的服务理念，实施于病人是最重要的一环。有理有据的护理措施，实施于病人要注意方式技巧，才能更好地发挥作用，有了服务到位的护理措施，就能减少和避免护理工作中和病人或家属的冲突。护士要象重视提高护理技术一样地重视与病人谈话技巧。应变与病人接触，交流。并耐心倾听病人或家属的谈话，从问题中掌握和了解病人的心理和生理需要，真正体现以病人为中心。在与病人谈话时，注意语言亲切，用词准确，赋予同情心，达到护患之间相互信任，相互合作。同时要注意尊重病人的习惯和信仰。根据每个人的不同需要，制定相应的护理措施，满足病人的需求。
在临床护理工作中，护士要从思想上认清护患纠纷的危害，恪尽职守，防患于未然。不要只注重生病的人、生病的系统、生病的器官，忽略健康的人、健康的器官；不要只重视危病人而忽视一般病人的情况，不要只重视难的护理操作而忽视易的护理操作。随着人们价值观念的改变和法律意识的提高，护士应尽快适应社会法律环境，文化环境的变化，认真学习相关法律、法规知识，并运用于临床工作中。新的《医疗事故处理法》的出台，促使加强了护理人员的法制观念教育，找出实际工作中存在的潜在性法律问题，积极运用法律手段，维护护患双方的合法权益。护理工作中要加强护理文书的管理、严肃护理行为、各种记录实际、准确、及时、完整，保证护理文书的质量，保护好自我。同时要具备协调化解矛盾的能力与技巧，加强自身素质的提高，掌握一定的心理学知识和人际关系技巧，善于发现矛盾的苗头，并及时给予协调，避免矛盾激化。通过各方面宣传教育协调，增进护患之间的信任，减少纠纷的发生。