刘绪凤凌学健（抚顺市中心医院内科辽宁抚顺113006）
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）33-0336-03
【摘要】目的分析护理工作中常见的、容易引起护患纠纷的原因，加强护患关系,提高服务质量,减少护理纠纷的发生。方法通过对近年来发生的护理纠纷的特点，提出、采取应对措施。完善各项护理安全质量监控管理规定，规范工作流程，加强规范化培训。有效地促进护理安全，全面提高护理质量。结果护理管理者强化安全管理，提高风险意识，严防护理缺陷和纠纷的发生，确保了护理安全。结论通过安全措施的防范，有效地促进护理安全，全面提高护理质量。
【关键词】护患纠纷原因分析防范措施
随着社会的发展，人们的法律意识日益增强，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护理安全作为医疗安全的一部分，直接影响到医疗质量，与病员的生命息息相关。就护理工作中护患纠纷的原因分析及防范措施，旨在更有效地提高护理人员对护理安全隐患的防范意识，减少不安全因素给患者造成的伤害。[1]为了把护患纠纷消灭在萌芽状态，近年来，我们在临床护理中，严格执行操作规程，事故、差错逐年减少，但护患纠纷时有发生，现将对护患纠纷作如下分析，希望对预防纠纷的发生能够起到一定的积极作用
1护患纠纷特点
1.1低年资护士发生多
1.2纠纷涉及范围广护理人员从各种治疗处置、病情观察到日常生活护理等,与患者及其家属接触密切,在仪表、衣着、语言、行为、技术水平、服务态度及与患者及其家属交流时的表情等,几乎无不涉及。
1.3技术性纠纷少护患纠纷大多数集中在服务态度、服务质量、责任心、落实规章制度等方面,由技术性原因引发的纠纷极少。
1.4纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，树立正确的服务观念，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。
2护理纠纷的原因分析
2.1护理人员方面因素
2.1.1服务态度差
2.1.1.1沟通不到位、缺乏沟通技巧有时护士做得并没有错，但患者要是不知情，就不能积极配合护士的工作。有的案例就是因为患者和家属缺乏医学知识及医院的规章制度，单方强调理由而引发纠纷。
2.1.1.2对患者或家属的倾诉缺乏耐心，对于患者及家属的询问缺乏耐心细致的解释，缺乏同情心。
2.1.1.3语言生硬或出言不逊，极易激怒患者，产生纠纷。为患者做治疗呼叫患者时以床号称呼，引起患者不满。
2.1.2缺乏责任心
2.1.2.1三查七对不严格，导致用错药
2.1.2.2执行各项操作或检查前没有做好解释工作，如检查前未向患者或家属交待注意事项，而造成延误检查或影响检查结果。
2.1.2.3病情观察不严密，未能详细询问病情，未能及时巡视病房发现患者病情变换，如输液外渗导致局部肿胀或溃烂等引起纠纷。
2.1.2.4错误执行医嘱或漏执行医嘱而贻误病情。
2.1.2.5因错误收费引发纠纷。
2.1.3管理缺陷护理人员编制不足，目前多数医院还远远未达到1∶0.4，值班期间1名护士要照顾整个病区的患者，往往顾此失彼，另外，医院无论哪个环节存在管理上的不完善，嘈杂的就医环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气撒在护士头上，引发护患纠纷。
2.1.4护士业务技能欠缺
2.1.4.1技术操作水平低或不熟练；不熟悉仪器设备性能，操作失误或错误给患者带来不良后果。如静脉穿刺不能做到一次成功，易使患者及家属对护士产生不信任感、情绪急躁而致纠纷发生。
2.1.4.2护士的综合知识水平偏低目前，在临床工作的护士多数年资较低，学历不高，缺乏自我提高的能力和继续教育的机会。由于护理人员素质不高，护理业务知识欠缺，护理经验不足，在护理工作中不能预见和发现问题。
2.1.5法律意识淡薄
2.1.5.1忽视患者的权益，对患者实施治疗和护理时，违反规章制度和护理常规。
2.1.5.2护理告之制度缺医疗风险告知已在各医院实行，例如手术告知，输血、侵入性操作告知等。在护理过程中，同样存在着与医疗相似的风险，却不为人们重视［2］。如化疗治疗的血管刺激损伤问题，躁动患者坠床问题等。
2.2患者及家属因素
2.2.1对护理人员的期望值过高，患者及家属要求在诊治的过程中，服务要周到，主动热情并同诊治联系起来对待。
2.2.2患者缺乏医疗常识，对自身疾病认识不充分，不配合治疗与护理，对治疗过程和医疗意外不能理解。
2.2.3自我意识强化，固执己见，不遵守院规，并由这些不尊医行为引发与医务人员的矛盾。
2.2.4缺乏对护理服务的基本信任。
3防范措施与管理对策
3.1更新观念，提高主动服务意识，对护士进行强化教育和综合素质的培养，教育护理人员经常换位思考，提高护理人员内在修养，使其理解和尊重患者，主动告知患者目前的病情，治疗措施和效果，尽量满足患者的心理需求。
3.2加强责任心、杜绝差错事故加强责任心，提高护理人员的职业道德水平，使护士能真正了解到自己的义务，规范自己的行为，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想。因此护士要严格遵守各项操作规程，正确执行医嘱，密切观察病情，及时巡视并耐心听取患者主诉。杜绝差错事故发生。
3.3提高技术水平
3.3.1制订完善的护理人员规范化培训方案，经常性的进行专业技术理论培训，定期进行操作技能考核。护士不仅要熟练掌握各科专业知识，还要具备娴熟的抢救技能及较高的应激能力。因此管理者应给护士提供学习进修的条件，不断满足护士工作中对新业务、新技术知识的需求，同时对时间安排、人际沟通等方面的技能进行培训，达到了提高护士综合素质的目的。
3.3.2对低年资护士、新调入人员重点加强岗前培训及实际工作中指导提高，对新开展的技术项目亦应加强培训，使人人熟练掌握。
3.4加强与患者的沟通
3.4.1语言沟通是临床工作中最常用的沟通方式，运用语言沟通技巧，也是建立良好护患关系的基础，护理人员良好的形象和礼貌得体的语言可增加患者对护理工作的信任感，减少护理纠纷的发生。
3.4.2指导患者和家属正确的尊医行为，完善各科入院指南的内容，各科室制定各项护理告知的内容下发给每一位护士。严格执行医院的告知制度，避免引起不必要的纠纷。
3.5学习法律法规，预先告知，并用法律保护自己。护理人员对护理安全重要性的认识是做好护理安全工作的前提，因护士法律意识淡薄而发生的护理缺陷或纠纷时有发生，护士应学习法律知识，特别是《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系较密切的法律知识要有所了解。
3.6正确对待和认真处理好患者的投诉，不仅是维护患者权益的基本要求，也是不断提高护理质量，树立良好护士形象的基本保证。
3.7合理调配护理人力资源，以减轻超负荷工作状态当护理人员少、工作任务重，超负荷工作时，对排班模式进行大胆改革，实行弹性排班，使护士超负荷工作的现状得以明显改善。
3.8加强医疗收费管理，提高医疗服务诚信度：树立正确的收费意识，公示收费项目和标准，严格执行物价部门制定的收费标准；加强工作责任心，熟练掌握计算机操作程序，认真执行查对制度，每项医嘱录入后和患者出院前由主班护士与护士长共同核对，确保收费准确无误。
3.9及早发现隐患，防止矛盾激化及早发现隐患，使纠纷能及时得到消除或化解在萌芽状态，防止矛盾激化，使消极因素转变为积极因素。对容易发生医疗纠纷的人群，容易发生护患纠纷的因素加倍重视，用科学的态度去分析存在的主观原因和客观原因，对每一起纠纷给予及时客观的讨论，总结经验教训，纠正薄弱环节，防止类似事件再发生。
4结论
医疗市场竞争日趋激烈，医疗安全是患者选择就医最直接、最重要的标准之一。消除护理隐患，提高护理安全，必将提高医院整体水平。实践证明，以上这些措施使护理人员的整体素质明显提高，护理人员个人发展需要得到充分的满足，产生危机感和紧迫感，增强了责任心和竞争意识，对自身素质的培养和业务知识的学习有了原动力［3］。护理安全是医院管理永恒的主题。为病人提供安全的护理需要我们时刻把病人安全放在首位，优质服务要求我们把“以人为本”的思想贯穿到护理工作的始终，提高护理质量管理，落实护理规章制度是护理安全的根本保证，坚持查对制度是护理安全的法宝，强化内部管理，及时消除不安全隐患，这样才能为患者提供安全、满意的优质服务，有效提高护理质量，防范医疗纠纷的发生。
参考文献
[1]许燕玲,孙传风.门诊护理管理相关问题的探讨.中国医学研究与临床,2004,2（17）:83.
[2]俞美定.护理安全隐患的相关因素分析和管理对策.解放军护理杂，2004,21（12）:7.
[3]左月燃，对加强安全管理的认识和思考，中华护理杂志，2004，39（3）：192.