（国网新疆电力公司电力科学研究院830000）
摘要：随着电力体制改革的不断深入，售电侧市场的不断放开，公司面临市场开拓和供电优质服务的压力越来越大，一方面要求公司要努力简化业扩报装手续，缩短客户办电时间，提升客户办电体验，树立良好的企业形象；另一方面要促使公司规范企业内部管控，健全业扩全过程指标评价及考核体系，提高电力业扩报装服务质量和工作效率，增强公司市场开拓能力和核心竞争力。
关键词：电力体制改革；优质服务；业扩报装；电力市场
0引言
业扩报装不仅是供电企业增供扩销的主要途径，同时供电企业肩负着为千家万户传输生活所需电力、服务地方经济发展的使命。当前，公司面临电力改革的新形势，构建以客户为导向的业扩服务新模式迫在眉睫，为提高业扩报装服务水平、客户满意度，国网公司先后下发了关于优化业扩报装流程、提高业扩报装效率等相关一系列文件，为落实国网公司文件精神要求，国网新疆电力公司配套下发了《国网新疆电力公司关于进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作方案》、《国网新疆电力公司关于进一步提高业扩服务水平的工作方案的通知》、《国网新疆电力公司关于经营区域内园区业扩电网项目实施“绿色通道”管理的实施意见》文件，组织各单位简化业扩报装手续、优化办理流程，全力提高办电效率、提升服务水平。
1制约业扩报装提质增效主要问题
经过对现行业扩报装业务流程、工作时限及业务要求进行认真分析研究，发现影响业扩报装接电效率的因素主要有以下几个方面：
1.1业务受理效率低
当前，公司业扩报装依旧以企业内部管理为导向，尚未转变以客户需求为导向的服务理念。一方面，受理客户报装用电申请主要通过营业厅受理，渠道相对单一，同时受维稳因素影响C级及以下营业厅仅在工作日营业，这在时间和空间上制约了客户用电业务办理；另一方面，受理用电申请时要求客户提交资料数量多、内容杂，如高压客户提交申请资料达十多项，缺少任何一件资料都不能正常受理，往往导致导致用户多次往返供电营业厅，用户对此颇有怨言。
1.2供电方案答复时间长
供电方案答复过程包括客户递交用电申请后供电公司组织的现场勘查、供电方案拟定、方案审批、答复客户等一系列工作环节。以10千伏为例，一般情况下联系预约客户、现场勘查一般3天内完成，供电方案编制一般需5个工作日，方案审批需两个工作日完成，特殊情况下会审需要7个工作日，如此下来答复10千伏客户供电方案至少需要十几天，对于双电源、重要电力客户、35千伏及以上客户供电方案答复时间更长。
1.3配套电网项目建设周期长
为适应配售电侧改革新形势，快速响应客户用电需求，2016年公司共组织实施业扩配套电网项目57项，截至目前仅完成送电7项，配套电网项目建设周期平均长达136天，严重阻碍了客户正常生产用电。影响配套电网项目建设的主要原因是项目需求确认不准确，一次性通过率仅为20.16%；招投标及物资领用、工程施工周期长，致使工程建设致使工程建设周期不能与客户受电工程同步推进，不能满足客户计划用电时间。
1.4协同部门工作效率不高
业扩报装涉及专业范围广，特别是现场勘查、供电方案编制、设计审查、竣工验收、送电等环节工作需要营销、发展、生产、运检、调度等多个部门的协同配合才能顺利完成。近年来，公司一线服务人员服务意识、服务观念已经有了较大转变，但部分业扩工作协同部门人员服务意识仍需提升，主动性差，协同配合不到位，易导致工作出现偏差，影响客户按时用电；另一方面业扩报装绩效考核不够健全，现行考核体系主要针对营销服务人员，其他协同人员工作质量、工作效率缺乏监督考核，致使业扩协同率不高，影响业扩报装的质量和效率。
1.5业扩人员专业技术水平不高
近几年来，国网公司自上而下对业扩报装工作提出了一系列提升改进要求，尤其在业扩工作模式、新业务拓展等方面发生很大变革。大部分供电单位业扩从业人员受习惯性工作观念、方式的影响，短时间内难以转变工作模式。近年来公司新入职大学生刚从事业扩报装工作时间不长，专业知识、工作经验、综合素质等相对欠缺，对业扩报装新模式、新要求在短时间内难以准确的领会、应用，影响了业扩报装工作体质增效。
2业扩报装提质增效工作内容
2.1提高业务受理质量
针对业扩业务受理渠道单一问题，公司提出进一步拓展业务办理渠道，借助“互联网+业扩服务”工作理念，推广应用95598网站、95598电话、掌上电力APP、移动作业终端等渠道受理客户业扩办电业务，使用户摆脱业务受理时间和空间的制约，随时随地享受办电服务。对于有特殊需求的客户群体，可以实施预约上门办电服务。针对客户多次往返用电营业厅问题，公司大力组织实施客户报装用电“一证受理”、一次性告知、一站式服务。对于申请资料提交不全的，实行“一证受理”，即收到客户用电主体资格证明（身份证、营业执照等）并签署“承诺书”后，即可正式受理用电申请，所需其他申请资料在客户经理现场勘察时收资。低压客户实行勘查、装表“一站式服务”快速响应作业模式，即对于具备现场装表条件的，实施现场勘查、供电方案答复、装表接电、现场制卡（收费）“四合一”服务，客户只需提交一次用电申请，公司现场一次性办结，无需客户往返营业厅。
2.2缩短供电方案编审时间
具体可以从以下两方面进行改进。一是落实业扩供电方案模块化、标准化管理。在营销系统中设定低压居民、低压非居民、高压供电方案标准化模板，勘查时填写容量、电源数量、电源容量等信息，拟定方案时，直接选择方案模板，系统根据模板自动计算、匹配，客户经理进行核定和修改，然后直接打印。二是组织各供电单位改变以往供电方案审批模式，推行直接开放、网上会签或者集中会审，压缩供电方案答复时间，具体实施内容如下：（1）0.4千伏及以下项目，客户经理编制供电方案后直接提交班长审批并答复客户；10千伏项目客户经理编制供电方案后直接提交营销部领导审批答复客户。对于超出容量开放标准，采取会签形式确定供电方案。（2）35千伏项目，若在可开放容量范围内由地州或县公司营销部编制供电方案，并组织网上会签或集中会审；超出可开放容量范围的，由地州公司营销部委托经研院（所）编制供电方案，由地州或县公司营销部组织集中审查并答复客户。
2.3强化配套电网项目建设过程管控
针对配套项目需求预测不准确问题，建立业扩需求储备联动机制，组织供电单位通过对接政府、走访客户等渠道，提前获取客户潜在的用电信息。营销、发展、建设、运检、物资等各专业实现业扩需求信息共享，相关部门根据项目需求提前做好电网规划调整、布点布线、及时启动工程建设，充分满足客户用电需求。针对招投标、物资领用时间长问题，优化招投标及物资领用流程，采取框架招标、协议库存等多种方式，快速响应业扩配套电网工程物资需求；依法可以不实施公开招标的设计、监理、施工项目，可采取年度框架协议招标方式确定中标单位范围。针对配套工程建设周期长，加强配套工程各环节责任与时限管控。对于配套电网工程，低压项目、10千伏项目，自供电方案答复之日起有效建设周期分别不超过10个、60个工作日；35千伏及以上项目，实行领导责任制，定期督办，确保与客户受电工程同步实施、同步送电。
2.4严格协同作业管理考核
一是各供电单位成立由主要领导任组长，发展、财务、运维、营销、建设等部门组成的协调小组，加强对业扩协同作业组织领导，严格落实公司关于业扩配套电网项目需求提报、项目立项、招投标及物资供应、工程建设等方面相关要求，确保高效推进业扩配套电网项目“绿色通道”的落地。二是建立业扩协同作业全环节周期时限预警机制，实现业扩服务各环节的周期时限“红、橙、黄”三级预警目的，通过营销系统内部管控，及时发布业扩相关环节即将超出时限的预警信息，督促各部门加快服务进度。三是会同运监中心对业扩报装各环节协同部门完成情况进行监督，定期通报协同作业开展情况；并将协同作业质量、效率纳入到同业对标、业绩考核体系中去，以调动各协同部门重视程度，确保工作能够有序高效推进。
2.5加强业扩人员专业技能培训
定期组织业扩报装专业的骨干培训班，重点对国网、新疆公司业扩报装新模式、新要求文件进行详细分析和解读，提高业扩人员对新模式、新要求的认识程度。借助国网营销援疆培训班等平台邀请内地先进网省业扩专家，对公司业扩人员开展现场培训、交流。组织开展地州公司间互查、技术交流，互相学习、取长补短。发挥电科院客户服务中心人员、技术优势加大地州走访力度，帮助基层业扩人员专业技能提升。组织开展公司范围内业扩人员岗位能力测评，从专业知识、实操技能等不同维度考察员工专业水平，督促员工不断学习，努力提升自身业务技能。此外，对新入职青年员工，更应注重基层单位学习实践，要逐步从供电所、县公司、地州公司干起，充分适应公司系统内各级业务界面、管理要求，最终能够胜任业扩全专业工作。
3结束语
业扩报装是政府监督的焦点、媒体关注的热点、供电服务的重点，其工作质量的高低直接影响着电力市场的开拓，随着电力体制改革不断深入，客户需求的不断变化，客户导向型服务格局的形成，公司为适应改革形势、市场变化及服务要求，完善业扩机制，全面推进业扩报装提质增速，落实精简手续的要求，最大限度的实现业扩服务便民、为民、利民。结合公司实际，公司通过落实“简化业扩手续、提高办电效率”的工作方案，从业务受理到装表接电对业扩报装全过程进行了一次“精简瘦身”，逐步构建以“客户为导向、一口对外、协同高效、全程管控”的新模式，完善业扩报装流程和相关制度，创新服务手段和管理机制，强化全过程管控，切实提高办电效率和服务质量，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略，树立良好的企业形象，赢得客户，引领市场。
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作者简介：
李盼盼，男，硕士，国网新疆电力公司电力科学研究院，研究方向：电力电子与电力传动。