关键词:老年专业；人际沟通能力；培养途径
随着老龄化社会的日益严峻，老年人口越来越多，而社会经济的发展让老年人对养老生活提出了更高的要求，且在听力、视力、认知情感等方面出现的进行性衰退，严重影响着老年人与照护服务人员的互动交流，这就要求从业者既要有丰富的理论知识、娴熟的操作技能，还要有良好的人际沟通能力。要全面提升养老机构老年服务人员的沟通能力，专业学生在校教育尤为重要。本文基于对山东省146名老年保健与管理专业在校生、35家养老机构中高层管理人员及全国开设老年保健与管理专业5所高职院校的问卷调查及深度访谈结果的分析，探讨如何进一步提升高职老年保健与管理专业学生的人际沟通能力，为高职院校培养合格的养老服务人才提供建议。
1 人际沟通的内涵、特征
人际沟通是指人与人之间的信息交流过程，也就是人们在共同生活中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过语言、表情、手势、体态及社会距离等来表达。具有目的性、象征性、关系性、习得性、互动性和不可逆性的特征。
2 人际沟通能力在老年服务业中的重要性
随着年龄的增长，老年人各种生理机能的退行性变化导致其在交流过程中出现问题[1]：听力下降、视力衰退使老年人听不清有声语言，看不清表情、手势等肢体语言；理解判断力下降、思维迟缓使老年人不能正确理解甚至误解对方的信息，回应迟钝或不能做出回应；主动语言减少，语言流畅性差，使老年人不能及时全面表达自己的需求；兴趣减退、情绪低落、孤独绝望的情感障碍使老年人将自己封闭，失去主动交流欲望；焦虑、敏感、多疑的不良情绪心态，使老年人在交流过程中容易产生不被尊重或他人对自己另有图谋的想法。此外，部分老年人长期承受多种慢性疾病的困扰、对环境及生活方式不适应、失能失智老年人比例增大也加剧以上问题，不利于老年人与照护服务人员的关系，降低老年人的生活质量。
良好的人际沟通能力在护理服务工作中的重要性被普遍认可[2-4]。提高人际沟通能力，运用良好的技巧克服以上沟通问题，满足老年人的沟通需求，与老年人构建和谐的人际关系是健康养老服务人员义不容辞的责任。老年保健与管理专业学生作为未来老年服务队伍的主力军，人际沟通能力的在校培养至关重要。
3 老年保健与管理专业学生对人际沟通能力的认识及沟通能力现状
被调查的146名老年保健与管理专业学生中，仅有27.41%的学生认为人际沟通能力在老年服务工作中非常重要，48.15%的学生认为重要，22.22%的学生认为一般，2.22%的学生认为不重要（见图1-1）。被调查5所院校中，仅有2家开设了人际沟通课程，且总学时平均数为56，理论课时数为33，实训课时数为23。被调查的35家养老机构中高级管理人员（100%）均认为人际沟通能力在老年服务工作中占据核心地位，是从业人员必须具备的核心能力（见图1-2）；肯定高职院校老年专业开设人际沟通课程的必要性，并将该项能力作为招聘条件之一，与前期研究结果[5]相一致。结果说明，虽然养老机构对老年服务人才的沟通能力要求高，但部分院校及学生还没有认识到。
图1-1 学生对人际沟通能力重要性的认识
图1-2 养老机构中高级管理人员对人际沟通能力重要性的认识
二是采用情景模拟、角色扮演教学法，如在“帮助老年人进行穿脱衣服训练”教学中，让学生轮流扮演照护人员与老年人的角色，在模拟中，扮演过老年人的学生就会体会到基础穿衣活动也需别人协助的老年人的心理感受和需求，从而促使其在照护时会增加沟通的主动性，并运用恰当的沟通方式保护老年人的自尊，在老年人取得进步时多给予鼓励，让其积极参与训练。刻意训练教学法在国内外被广泛应用到能力提升中[8，9]，以情景模拟为基础的刻意训练有助于学生沟通能力及情绪智力的提高[10]]，将上述教学方法应用到老年专业的教学过程中，加强学生的刻意训练，逐步提升学生的人际沟通能力。
4 提高学生人际沟通能力的途径
4.2 培养学生人际沟通的主动性 目前高职院校的教学方法主要还是传统式教学，教师讲授，学生听讲，压制了学生主动沟通的欲望，减少了学生锻炼沟通能力的机会。因此，应采用多种教学方法，让学生主动参与到课堂中，培养其勤于思考，善于动口表达、动手操作的良好学习习惯。一是采用“任务驱动法”，让学生根据任务分成若干小组，每小组成员根据自己的特长负责具体事项，这种“任务驱动教学法”下的小组合作式学习可以让每位学生充满使命感，促使其积极主动地与老师、组长、同组组员及其他小组成员的沟通、交流，多次反复的练习可以培养学生主动沟通的意识，提高沟通能力。
4.3 培养学生学会换位思考95后一代的大学生，多数为独生子女，在家庭生活中处于被父母、长辈宠爱阶段，以自我为中心，缺乏关心他人，换位思考意识较低。教学中，多设计让学生体验“老的感觉”的活动，如让学生穿上高龄状态模拟套装，体验高龄状态，通过亲身体验，培养学生换位思考意识。
4.1 加强专业基础知识与人文社科知识的学习 学生的专业知识是影响沟通能力的因素[7]。进入老年期后，生理机能发生进行性退化，并出现心理问题、认知情感障碍。只有充分认识到老年期出现的这些特有表现，才能在服务过程中与老年人进行有效沟通。因此，首先应该加强学生专业基础知识的学习，增设《老年期生理、心理变化及应对》《老年人生理结构及机能》《老年心理学》《老年健康管理》等课程；其次，在学生理解了老年期出现的生理性衰老基础上，开始学习《老年服务礼仪与沟通技巧》《老年服务伦理》等人文课程，并适当增加沟通课程的总学时及实训学时，强化考核，引起学生的重视；再次，掌握了沟通技巧、服务伦理后，开设《老年基础护理》《老年人常见疾病的预防与照护》《老年康复护理》等课程。通过学习，学生在服务过程中就会懂得在与老年人沟通时，应适量提高语调，放慢语速，不催促，给老年人充足的反应时间；尽量减少肢体语言的使用，使用时注意时机的恰当，避免不必要的误解；重要的信息重复表达，让老年人充分全面的理解，并耐心纠正其错误的回答。
在多种因素的共同作用下，老年期精神疾病（阿尔兹海默病、老年期抑郁症、老年期偏执症等）的发病率逐年升高。受疾病的影响，老年人有时会出现自己难以控制且事后就忘的情绪情感、认知、记忆等方面的变化，这就更需要学生的换位思考，做到理解老年人，达到情感上的沟通和交流。比如：患有阿尔兹海默病的老年人记忆受损，经常忘记刚发生的事情，重复做同样的事情；时间、空间定向障碍，在熟悉的环境中迷路；因遗忘，易继发多疑，常主诉丢东西，怀疑被别人偷走，可能会错怪到照护人员；情感淡漠，“面具脸”，易激惹，需求得不到满足时较易与照护人员发生矛盾，出现不文明言语，但事后老年人对这些事情全然忘记，对照护人员友好如初。鉴于服务对象的特点，教师在人际沟通授课中，应多结合实际案例引导学生换位思考“如果我是当事老年人，我的需求是什么，我希望的沟通方式是什么”，学会理解老年人，并积极思考“如果我是当事照护人员，怎么做才能达到有效沟通”，再通过角色扮演、刻意训练提高学生在不同情境下的人际沟通能力。同时，教师在课堂教学、课外活动中多站在学生的立场思考问题，通过言传身教让学生学会换位思考。
高职院校学生约80%以上存在沟通困扰，沟通能力较差；由于多方面因素的影响，护生的沟通能力有待培养[6]；护生的诸多心理问题中人际关系问题最常见。通过与老年专业学生的课堂互动，发现他们也存在沟通能力较差的现象；被调研的养老机构管理人员也普遍反映老年专业实习同学的人际沟通能力需要大幅度提高。
长期以来由于投入资金不足，大多数县乡河道，特别是河道沿岸的县城、重要集镇和粮食生产基地的已建防洪排涝设施不足，遇到常遇洪水就可能造成较大洪涝灾害。一些河道因水土流失严重、侵占河道的问题，致使河道萎缩，行洪排涝能力降低，对所在地区防洪排涝安全构成威胁。
我国出租车行业从改革开放之后，在经过一段快速发展的初期阶段后又迎来了一次次的井喷期。2015年10月8日，国内第一张由政府颁发的专车平台的资质许可在上海市授予，这意味着政府开始加强对出租车行业的管制。社会的众多关注聚焦于出租车行业，这使得出租车行业的发展除了要面对“互联网+”模式下网约车带来的挑战，还得妥善处理当前存在的问题。
4.4 在见习、毕业实习教学中加强人际沟通能力的培养 在三大教学环节（课堂、见习、毕业实习）中加强培养有助于学生人际沟通能力的提高。课堂教学采用上述教学方法。见习教学中采用视频反馈教学法：安排学生定期到养老机构见习，将每次见习中与老年人的沟通过程视频记录，教师对视频总结点评，与学生一起分析有效沟通的要素、技巧，无效沟通的原因、改进方法；学生通过不断观看，对视频分析、纠错，并写成反思日记；下一次见习借鉴上一次有效沟通的经验，改进无效沟通中的问题，再结合每次不同的见习内容采用针对性的沟通方法，如此反复进行，逐步培养学生的沟通能力。每次见习反思日记计入学生的过程性考核，以引起学生对沟通能力的重视。
毕业实习教学中与带教老师一同加强对学生沟通能力的培养。实习两个月后，让实习同学回顾列举自己遇到过已解决、存在但尚未解决的沟通问题，以及当时的思想、感觉、采取的解决方案、对沟通中自己的评价等内容；教师归纳总结出共性问题及个性问题，与带教老师共同制定共性问题的解决方案，并对个性问题进行个性化指导。并一同分析学生的解决方案，一方面找寻学生的不足之处，另一方面充分挖掘学生的潜力。当学生再次遇到相同、相似或新问题时，在带教老师的指导下采用新的解决方案。在轮转下一自理区或护理区前，教师再次收集整理问题及学生的解决方案，根据情况及效果及时调整，并由自理区或护理区的带教老师对学生进行考核，成绩计入实习考核中。实习结束时，学生对整个过程进行总结，撰写实习体会及报告。
由表2可知，治疗组与对照组相比总胆固醇、甘油三酯和低密度胆固醇水平降低，而高密度胆固醇水平升高，差异有统计学意义（P＜0.05）。
我国自1999年进入老龄化社会，今后随着人口老龄化形势的日益严峻，养老服务需求越来越大，但目前的服务主体、服务内容与老年人养老的需求差距很大，服务人员侧重于老年人的基本生活照护，与老年人的沟通较少，加之自身沟通能力较差，也不利于与老年人和谐关系的构建，更无法保证服务质量。充分发挥教育的作用，为养老产业和社会培养高素质、合格的专业人才和智力支持，提高我国养老服务水平是每一所开设老年专业高职院校义不容辞的责任。
3．5 ELBWI的神经系统合并症 ELBWI颅内出血患病率高，资料中达60%，早产儿脑损伤如脑室周围白质软化、脑梗塞等均严重影响ELBWI远期预后，严重影响语言、运动、认知等功能发育。因此对存活出院的ELBWI及家庭，医院应加强其神经系统发育的长期随访，并定期指导，早发现异常，早期干预。这对提高今后生活质量、降低社会家庭经济负担很有必要。
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中图分类号:G648文献标识码:A文章编号:1008-4118（2019）01-0094-03
DOI:10.3969/j.issn.1008-4118.2019.01.030
收稿日期：2018-10-02
标签：沟通能力论文; 学生论文; 老年论文; 老年人论文; 人际论文; 《菏泽医学专科学校学报》2019年第1期论文; 菏泽医学专科学校论文;