李雪梅蒋玲
(广西壮族自治区南溪山医院普外一科广西桂林541002)
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2009)27-0242-02
【关键词】护患纠纷原因防范措施
近年来随着社会的进步，医疗卫生体制改革的不断完善，人们生活和文化水平不断提高，法律意识和自我保护意识不断增强，患者因对护理服务不满意而引发的护患纠纷也上呈升趋势。护患纠纷的发生不仅干扰正常医疗工作秩序，给患者的情绪和康复带来负面影响，同时也给护理人员造成沉重的心理压力。因此本文对引起发患纠纷的原因及其防范措施进行分析和探讨如下。
1护患纠纷的原因分析
1．1护士服务态度欠佳部分护士缺乏以患者为中心的服务意识，在工作中对侍病人服务态度欠佳。表现为护士表情冷漠，说话语气生硬，病人提出疑问时态度冷淡、不耐烦或不予理会。尤其当患者病情向坏的方向发展或对治疗效果不满意时，患者或家属对医务人员产生对立情绪，护士服务态度欠佳或出言不慎即极易引发护患纠纷。
1.2护士工作责任心不强护士在工作中责任心不强，工作态度不严谨，不能认真巡察和及时发现患者的病情变化，以至于贻误了患者的最佳治疗和抢救时机而引发护患纠纷。部分护士不严格执行护理工作制度及技术操作规程，不认真执行“三查七对”，导致护理差错事故的发生而引发护患纠纷。
1.3护士业务素质差护士专业知识欠缺，护理操作技能不熟练，如多次静脉穿刺失败而态度又不谦虚，对一些治疗仪器设备性能不了解或操作不熟练，应用过程中给病人带来不良后果，增加病人的不适和痛苦。
1.4护患沟通不到位护士对护患沟通重视不够，缺乏与患者沟通的主动性和自觉性。临床护理工作量大，护理人员少，护士仅注重于完成各种护理操作而忽略患者的心理感受。如进行可能引起患者不适的护理操作时未对病人解释或解释不到位，造成病人或家属的不理解或误解。
1.5护士法制观念不强，护理文件书写不规范护士法制观念不强，缺乏自我保护意识，如非抢救或紧急情况下滥用口头医嘱，事后医生未及时补记。护理记录书写不规范，如记录不及时，内容无连续性，随意涂改，发生的医疗行为与护理记录不相符，抢救过后未及时补记录等，当意外出现时，不规范的护理记录就会成为护患纠纷的导火线或成为医疗纠纷的证据[1]。
1.6医疗费用问题社会上一些新闻媒体对医疗经济问题片面、负面的报道，加之医疗费用对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用或及时发放，甚至多收费、重复收费，极易造成病人误解。当病人对医疗费用产生疑问而护士的解释工作不到位、缺乏耐心，或催款语言不当，都将成为护患纠纷的导火索。
2防范措施
2.1转变服务观念，改善服务态度随着生物-心理-社会医学模式的提出，护理服务工作方式已经转变为以患者为中心的整体护理[2]，护理人员应顺应模式的转变，树立以患者为中心的服务理念。从病人的切身利益出发，急病人之所急，想病人之所想，经常进行换位思考，关心、理解和体谅病人。对侍病人态度和蔼，语言亲切温和，回答病人提出的问题要耐心细致，并灵活掌握说话的艺术。
2.2增强工作责任心高度负责的责任感是保证护理工作质量的首要前提，护理人员应具有科学严谨的工作态度，在工作中本着对病人高度负责的精神，严格执行各项规章制度和操作规程，按规定认真巡察病人，及时发现病情变化并及时处理，严格执行“三查七对”，杜绝因护理差错事故发生而引发的护患纠纷。
2.3提高护士业务素质护士不仅要有扎实的理论基础，而且要有精湛、娴熟的护理操作技术才能得心应手地为病人提供高质量的服务。护士应加强业务学习，不断学习新理念、知识和技能，苦练基本功，使自已具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能。护理管理者也应加强护士业务知识、操作技能和职业道德的培训，提高护理人员的整体素质。
2．4加强护患沟通沟通是建立和谐关系的桥梁，作为临床护士要注重加强和患者的沟通并掌握沟通技巧。向患者详细、耐心作好入院介绍和健康宣教，治疗护理前后要向患者及家属作好解释工作、交待注意事项，暴露病人隐私部位时注意遮挡，顾及病人的心理感受。与患者交流时态度诚恳、热情，表情自然大方，交谈时语言通俗易懂，尽量少用或不用专业术语，对患者多用询问的语气，少用命令式的口气。
2.5加强法律知识学习，规范护理文件书写当今是一个法制时代，护理人员应与时俱进，加强法律知识学习，加强自我保护意识，使自已知法、懂法，自觉地以法律、法规来规范自已的言行，避免医护间的越权行为。护理文书不仅是护理工作的真实记录，同时也是医疗事故、护理纠纷处理的法律依据[2]。因此，护理文件书写要客观、真实、准确、及时、完整，禁止随意涂改，尤其在抢救病人过后要及时据实地补记录，以备举证。
2.6规范收费制度，讲究催款技巧医院必须严格执行国家医疗服务价格政策，规范收费制度，做到合理收费、及时收费。实行一日清单制，让患者明明白白消费，尊重患者的知情权[3]。如遇患者对费用提出疑问，要详细、耐心解释，发现错误及时纠正，并向患者和家属道歉。对欠费患者要提前告知，催款时讲宄语言的艺术性，如先对患者表示关心和问候，再告知其欠费的原因，不可用简单命令式的语气催款，必要时可同时将欠费单交给主管医生，让其协助催款。
总之，《医疗事故处理条例》的实施，保障了患者的合法权益，更加大了护理人员的责任。护理人员应转变服务观念，改善服务态度，具有高度负责的工作责任心，扎实的理论基础，娴熟精湛的技术，同时要知法、守法，把法律意识贯穿于整个护理工作中，才能及时排除隐患，有效地预防和减少护患纠纷的发生，从而构建和谐的护患关系。
参考文献
[1]周丹,陈月治.常见护患纠纷的原因及对策[J].中国实用医药,2008,3(15):178-179.
[2]韩扬扬,严谨.护患关系影响因素分折[J].中华现代护理杂志,2008,14(12):1434-1435.
[3]秦玉菊,黄金.构建以人为本和谐的护患关系[J].现代护理,2008,14(2):174-176.