（内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局九原供电分局内蒙包头014060）
摘要：如今电力体制改革速度越来越快，而且新能源技术发展程度也不断提高，大家对电力消费的需求呈现出多样化的特点，可以说，电网企业如今所处的市场竞争非常激烈，电网企业为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，要贯彻落实价值理念和发展战略，适应市场的变化，满足客户的需求，促进电力营销智能化。供电营销人员应该提高自身素质和业务能力，适应时代发展的步伐，供电营销领导人员应该贯彻落实电力营销基本理念。本文主要探讨的是在智能店的营销环境下的创新型供电优质服务，仅供参考。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务
前言：伴随着电力企业的持续发展，国家电力部门经营体制也经历了改革与发展，打破了行业垄断的态势，逐渐走向市场竞争，在这样的形势背景下，电力企业面临改革的任务，必须不断加强自身的改革，完善服务，提高管理质量和服务水平，树立良好的电力企业形象，用良好的服务态度与经营理念来占据更多的市场份额，加大发展空间，在现今的电力企业中面临的一个重要问题就是如何打造优质的服务。
一、电力公司优质服务评价体系建立的原则
1.1全面性与局部性并重的原则。建立电力公司优质服务评价体系的根本目的就是更好地满足人们对供电的需求，所以应该要围绕客户的要求进行建立，来自客户的需求有很多，理论上要想优质服务评价体系变得更加完善就要尽可能听取更加客户的意见，但事实上不可能做到全面覆盖，因此选取的意见必须具有代表性和可行性，从而将客户需求覆盖的全面性和局部性之间的关系协调好。
1.2定量指标和定性指标的结合原则。由于定量指标和定性指标各具优点，其中定量指标是通过真实、准确的数据来说明问题，所以具有相当强烈的说服力；而定量指标能够反映出供电系统领域专家的独特思维，因此能够得出定量指标所无法说明的问题。所以在电力公司优质服务评价体系中的评价指标建立时，应该以将定量指标和定性指标结合考虑为原则，以确实提高服务评价体系的可靠性和科学性。
1.3分析性指标和描述性指标的结合原则。由于描述性指标一般来说只能说明公司服务的结果，而不能对结果产生的原因进行详细的阐述，它是指具体反映电力公司服务中的某种情况的综合性指标，因此为了更清晰地反映出电力公司的服务工作水平，需要在服务评价体系中加入分析性指标，促使服务评价体系变得更加真实和全面。
二、“智能电力营销”环境下供电优质服务创新重要举措
2.1服务渠道实现“互联、互通、互动”
2.1.1线上缴费
被缴费业务进行整合，通过建立各种网上营业厅或者是支付宝服务窗口以及微信公众号等实现线上缴费，通过这些电子信息方式进行线上缴费，从而提高了客户缴费的便利性。客户还能够从网上查询自己所用的电量，以及电量剩余情况，这些电子化的线上缴费方式还能够定时为客户提供电量电费数据单，客户能够随时随地利用支付宝或者微信等方式完成线上交费。
2.1.2业扩报装线上申请
业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接。
2.1.3故障报修线上申请
在智能电力营销环境下，能够在线上进行故障报修，由于手机微信和支付宝等具有自动定位的强大功能，所以能够提供线上自动定位并对故障进行报修，移动作业终端还能够对维修进度进行实时监控和记录。
2.1.4线上预约服务
能够进行线上预约，通过各种网上营业厅和微信公众号，或者是支付宝服务窗等，客户能够对预约的时间、地址、客户姓名或者是业务类型进行智能化的填写，电力客服人员会及时的处理预约信息，从而完成预约服务。
2.1.5信息订阅
能够为客户提供信息订阅的优服务，能够利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或者邮件平台及时的对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或者是出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，除此之外，还可以通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。
2.2客户体验实现“实时、实用、实效”
2.2.1客户体验区建设
在大客户体验区域之内，一般的普通日常接待主要是由专区内的大客户接待经理负责的，如果有特殊情况，专职大客户经理负责提供水平较高的服务。在线缴费体验区主要是不断地对缴费的具体方法进行操作演示，帮助客户实现线上缴费，让客户了解线上缴费的具体流程，为客户提供方便。在智能家居体验区能够对各种家居的具体使用方法和使用场景进行智能化的模拟操作，对客户进行比较真实的展示。
2.2.2在线服务体验
利用支付宝微信等电子化信息方式，客户能够进行线上缴费，还能够实现线上预约，进行线上故障报修，对线上客服进行细致的咨询，也可以提出自己的建议和想法。如果客户提出疑问或者是建议，会有在线客服或者是智能化机器人对其进行回复，并针对具体的问题作出解答，从而实现客户与在线客服的交流。
2.2.3电动汽车配套服务体验
借助于网上营业厅、掌上电力客户端以及微信支付宝等电子信息化方式，客户能够随时对所处地区充电桩的分布情况进行查询，从而清楚地掌握充电桩的分布状况，而且通过电子化地图能够进行准确的定位。不仅如此，具体的每一个充电桩的使用情况都可以随时查阅，能够查询充电桩是否处于工作状态。
2.2.4基于客户标签的推介服务
不同的客户都有不同的客户标签，而且每个客户的需求都是不一样的，所以需要为各类不同的客户提供个性化的推介服务。比如说，有些客户对停电的敏感程度比较高，可以通过短信或者微信等，为这些客户提供停电通知，当有计划或者故障停电发生时，可以提前对这些客户进行告知，不是还需要对抢修进度和复电时间进行准确的通知。
2.2.5客户积分体验
对积分较高的客户进行奖励，积分的获得标准主要参考客户缴费的及时性、缴费数额的多少以及缴费互动活跃情况等，按照具体的积分规则对客户积分进行统计计算，对每一个客户建立属于自己的积分账户，当客户积分达到一定的程度，可以换取各种礼品，也可以兑换各种优惠券。
2.2.6信用积分的电费代偿服务
电力公司可以与支付宝进行密切的合作，这样就能够准确的掌握客户的支付宝芝麻信用等级，可以对等级较高的客户提供电费代扣服务，为客户提供方便。
2.2.7需求侧主动响应服务
电力公司可以与生产厂家或者是电商、快递公司进行合作，从而准确的获知企业对大功率电器的销售情况，而且还能够了解客户的地理位置。如果用电量非常高，还可以对超负荷用电的客户进行准确的自动定位，从而对客户发出减量减压的通知，如果客户能够做出及时调整，那么就可以对其给予一定的奖励，从而实现需求侧主动响应。
2.2.8个性化增值服务体验
为了进一步提高客户的满意程度，可以有针对性地对客户提供你讲个性化的服务，对客户进行推送比较新鲜的兴趣内容，还可以对客户推送服务提醒等。尽可能的将客户用电维护成本降低，满足客户的需求，实现客户的利益，提升客户体验。
结束语：
综上所述，如今供电服务更加优质化，而且增加了很多创新型服务，满足了客户越来越个性化的需求，利用电子信息技术，对供电服务进行优化创新，从而为用户提供了更大的便利性，提升了客户体验度，最终对电网企业的顺利健康发展有一定的促进作用。
参考文献：
[1]冷英俊.电力市场环境下供电企业基于业务流程管理的客户关系管理系统研究.东南大学，2010.
[2]张玉钢.供电企业营销对策研究.华北电力大学（河北），2011.
[3]白永晖.浅谈沧州市供电公司电力营销与优质服务创新.商业文化（上半月），2011，11：227