景伟华（江苏省金坛市直溪中心卫生院江苏金坛２１３２５１）
【中图分类号】Ｒ１９７．３【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１４）１０【摘要】随着我国医疗卫生改革的不断深入，人们医疗保障水平不断提高，医院窗口服务也出现了一些新情况，对相关工作也提出了新要求，检验科窗口作为医院与患者沟通的窗口之一，有必要提高服务质量，重视社会评价，适应新时期新形势下医院发展的需要。
【关键词】新时期；检验科；窗口服务；必要性近年来，医患关系日趋紧张，受到社会广泛关注，使得医院医疗工作面临着严峻的挑战，实践证明医患矛盾多是由医务人员与患者之间缺乏良好的沟通造成的。化验作为患者就医流程的一项重要环节，检验科窗口也成为了医院窗口服务的重要组成内容，化验过程也是医务人员与患者及其家属短暂接触的过程，双方沟通不当不仅会影响到检验质量，更会引发医患纠纷，影响医院正常的工作秩序。因此，新时期加强检验科窗口服务质量有其必要性和重要的现实意义。
１．加强检验科窗口服务质量的重要性随着我国医疗体制改革的不断深化，人们就医的主动性和选择性越来越大，使得医院之间的医疗服务竞争越来越激烈，这种供求关系的变化，使得医院窗口服务必须做出适当的调整，就检验科窗口服务而言，管理不规范、医务人员素质不高等问题严重影响了检验科窗口服务质量的提升，加强窗口管理，增强服务意识，优化检验流程，已成为预防检验科医患纠纷发生的重要举措。加强检验科窗口服务质量也是以患者为中心的重要体现，疾病诊断除了要结合临床症状和体征，还需要检验科的化验报告，作为一个辅助科室，检验科应注重自身的服务质量，为患者提供有效的服务，配合临床疾病诊断和治疗［１］。
２．影响检验科窗口服务质量的因素２．１医务人员因素在化验过程中，一些医务人员因缺乏责任心，操作也不规范，如没有按照要求戴口罩和帽子就进行采血，不规范的操作容易引起患者及其家属的不满和投诉；还有就是部分检验人员服务意识淡薄，语言冰冷、态度生硬，缺少耐心、热心和心细，常常冷落病人，检验报告一发了之，尤其是对重症患者，缺乏必要的人性化关怀，在这种情形下，医患之间容易产生摩擦，引发纠纷。再有就是一些刚进入检验行业不久的年轻医务人员，由于对检验科窗口服务工作缺乏一定的认识，业务技能也不够熟练，面对患者及家属的询问和咨询，往往词不达意时，缺乏解释能力，这会使患者对检验人员乃至整个医院产生不信任感，加之他们缺乏足够的经验，应对能力不强，都严重影响了检验科窗口服务质量的提升［２］。
２．２流程管理因素检验科窗口流程管理涉及到报告单、窗口秩序、服务细节等内容，通常情况下，化验报告单会被送到服务台管理，但也会发生报告单信息与患者实际信息不符或干脆丢失的问题；检验科窗口来往病人的人数在不同时段会有不同的增减，在高峰期，如果不适当增开窗口，病人长时间的排队等待会产生焦躁情绪，也不利于窗口秩序的维持。检验科窗口流程管理的服务细节尤为重要，检验工作对标本获得方法、留取时间等都有一定的要求，如空腹留取标本却未空腹、体液标本量过少、无菌标本不达标等，都会影响到化验结果，进而影响治疗效果。
２．３患者因素人们就医的主动性和选择性越来越大，维权意识也在增强，他们对服务质量提高了更高的要求，如果没有达到预期的服务效果，会引发他们的不满和投诉，甚至会引发医患纠纷。再有，患者就医普遍存在比较复杂的心理，也会带有一定的负面情绪，这时医务人员的服务态度就显得尤为重要，良好的服务态度，能够缓解患者的紧张、焦躁等情绪，建立起良好的医患关系，服务态度恶劣很容易激怒患者，从而影响到正常的工作秩序［３］。
３．新时期加强检验科窗口服务质量的思考３．１加强窗口文明建设针对新时期窗口服务面临的新情况，医院应树立“一切为了病人，为了病人一切”的意识，将以人为本的理念融入到窗口服务工作中，加强窗口文明建设，重视社会评价，为患者创造良好的就医环境，注重窗口服务细节，在患者及家属心中留下良好的印象，引导患者获得预期满足水平。医院应注重文明窗口形象的塑造，使窗口管理社会化，接受社会的监督。
３．２优化检验流程，提高服务水平优化检验流程，提高服务水平可以从以下两个方面入手：一是要开展检验咨询服务，除了要征求患者意见、为患者答疑解惑外，还要加强窗口服务的主动性，拉近与患者的感情距离；二是要注重细节服务，检验科窗口服务要从患者的角度出发，想患者之所想，急患者之所急，从细节上完善窗口管理，如分化高峰、提供座椅、优化操作流程、加强化验单管理等［４］。
３．３提高检验工作人员综合素质医院窗口工作从表面上来看比较单一、容易，但因需要直接面对患者，其服务质量会直接影响到患者的情绪，作为新时期的检验人员，不仅要掌握一定的理论知识、专业技术，还要具有一定的服务意识，以及解释、沟通、应急、应变的能力，更好地适应新形势下检验科窗口服务工作发展的需要。
结论：“良医之门多病人”，新时期加强检验科窗口服务质量，提高社会评价和患者的满意度，这不仅是医院为人民服务、保障人们身体健康的需要，也是适应医疗市场竞争、促进自身持续发展的需要。
参考文献［１］朱杰，徐友文，张伟峰等．评价器在检验科窗口管理中的应用［Ｊ］．中医药管理杂志，２０１３，１１（３）：１２１２－１２１３．［２］刘自刚，朱飞．加强检验科窗口的功能性质量管理［Ｊ］．现代医药卫生，２００５，１０（２）：２３３－２３５．［３］樊笑霞，吴飞，刘轶勇．检验科门急诊窗口工作质量管理［Ｊ］．解放军医院管理杂志，２００９，１２（４）：３６８－３６９．［４］吕萍．检验科服务窗口医患沟通存在问题分析及对策［Ｊ］．浙江医学教育，２００８，１３（４）：１９－２０．