马维蓉
（重庆三峡中心医院门诊部重庆400000）
【摘要】目的:通过对医院门诊突发事件的相关因素分析，探讨减少突发事件的方法，为门诊护理管理工作提供借鉴。方法:对2008年1月~2012年12月在我院门诊部门诊病人的突发事件，运用SPSS软件对影响门诊病人突发事件的相关因素进行分析。结果:意外突发事件相关因素的内部结构分析；一类事件结构比随医院门诊人次逐年增加呈明显上升趋势，二类事件结构比具有不确定的变化性，三类事件结构比随医院门诊人次逐年增加呈减少的趋势；突发事件与开放诊室和人员配置的线性关系明显。结论:改善就医环境，合理配置人力资源；完善门诊服务；增加开放诊室，缩短就诊时间，有效减少门诊病人突发事件。
【关键词】门诊突发事件;相关因素
【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)10-0349-02
随着医改的深入，医保市级统筹及总额预付的加速，医院门诊病人日渐增多。而门诊病人在就诊过程中由于各种因素常有突发事件发生，从而造成投诉和医疗纠纷。因此，保证门诊病人的就诊安全是医院门诊服务首要考虑的问题。为了减少门诊突发事件发生，笔者根据重庆三峡中心医院2008年1月~2012年12月门诊病人的突发事件，结合医院每年的门诊量，以及医院对门诊部人力资源的配置、就诊环境及服务流程的改善进行分析，旨在找出相关因素，探讨应对策略，提高门诊服务质量，保障病人就诊安全。
1资料与方法
11一般资料:根据2008年1月~2012年12月重庆三峡中心医院门诊部门诊病人发生的意外事件。
12方法:对门诊病人突发意外事件进行回顾性分析，包括原因分析、门诊量、人员配置以及处理措施等。
2结果
21门诊病人突发事件原因分类。门诊病人突发事件常见有8种，原因大致分三类：一类是门诊病人在院内就诊途中发生的突发事件，包含跌倒、撞到和乘电梯滑到；二类是由于门诊病人自身和天气而发生的不可预计的突发事件包含心源性休克和中暑；三类是医院的医疗服务质量引起的突发事件，包含术后昏倒、晕针和低血糖。
2008~2012年重庆三峡中心医院门诊部发生的突发事件分类表，见表1。
表1门诊病人突发事件原因分类表（n）
3护理对策
31病人意外突发事件时的应急处理。
311咨询护士必须立即通知医生现场诊治，并评估患者情况，测量生命特征，必要时建立静脉通道，报告门诊部值班主任、护士长。病情允许，将病人送至急诊室诊治。处理原则：尽最大努力抢救病人生命，以最快、最好的方式为病人诊治、检查、开药，诊治检查过程中门诊部主任或护士长必须陪同。
312做好心理护理，关心安慰患者，避免患者紧张，并电话通知患者家属。
313作好自我保护措施：评估突发事件现场并拍照作证，记录当时意外事件经过，尽量争取双方及现场人员签字。
32针对各类原因采取相应的护理对策：针对意外事件发生原因，及时提出相应的改进措施，持续改进门诊服务，违者给予经济惩罚50元/次，累次违纪翻倍惩罚。
321一类原因的护理对策
3211门诊各咨询处咨询护士分片管理，对所属区域的地面卫生进行监督管理，发现问题及时通知保洁主管进行地面处理。
3212门诊部负责人加强门诊管理，督查保洁情况。
3213门诊部护士长与保洁主管共同制定保洁人员行为规范及工作职责。如雨天地面管理及年老者入厕进行温馨提示及主动搀扶等优质服务内容。
3214导医应根据病人身体情况指引病人乘坐电梯。
3215增加醒目的乘梯须知温馨提示。
3216加强宣传，强调安全乘梯的重要性。
3217规范了电梯服务人员的服务范畴，规范责任范围。
322二类原因的护理对策
3221针对中暑事件，改善候诊环境，免费提供清凉饮料，让病人在舒适的环境中就医。调整候诊环境温度为26度。
3222对于心源性休克、心脏卒死等意外事件，咨询护士应加强巡视，关心问候病人，发现问题及时处理。
3223门诊咨询护士分片管理，划分责任区域，对所属区域加强巡视，观察病情，提高责任心。
323三类原因的护理对策
3231针对门诊术后晕倒意外事件的护理对策：诊区咨询护士应关心安慰病人，讲解术后休息室观察的目的和意义，对不配合者要求有病人及家属签字。
3232针对晕针意外事件的护理对策：采血处护士应加强医患沟通，做好心理护理，减轻病人紧张焦虑情绪。
33加强门诊护理管理力度，减少门诊病人突发意外事件的发生。
331建立护士长信息交流本，及时将相关规定记录在册，要求每位咨询护士仔细阅读并签名，熟悉相关规定。
332建立及在岗巡查登记本，巡查门诊护士履职情况，发现问题及时记录，双方签字并予以经济惩罚。
333每周科务会讲评存在问题及改进措施，同类问题翻倍惩罚。
334每周质控检查实行痕迹管理，拍照记录，并在科务会上幻灯播放，更好的规范护士行为。
335加强突发意外事件的应急处理培训，咨询护士必须人人熟练掌握。
4讨论
门诊病人的突发事件是指患者在门诊挂号、候诊、就诊、缴费和取药等过程中所发生的意外事件。而开放诊室与增加人员配置与突发事件具有相关性。
41增加门诊工作人员配置，细化工作职责，落实工作责任，能够减少门诊病人突发事件的发生。
411有文献记载由于护理人员配置不足，一方面可能导致护理质量下降，引发医疗安全隐患［1-3］；另一方面，工作量增加、长时间超负荷运转会损害护士的身心健康，容易对本职工作产生厌倦和疲惫感，不利于护士队伍的建设［4-6］。因此，根据门诊需求，逐年增加护理人员，合理分诊和导医，减少门诊病人盲目流动，有效减少一、二、三类突发事件的发生；由于增加了人力资源配置，门诊工作得以细化，门诊管理质量得以提升，门诊各区定人负责，分片、分层管理，各负其责，如环境管理、电梯管理、安全管理等；增加人员配置，工作人员不再因为超负荷工作而产生厌倦和疲惫感；由于增加了人员配置，充实了护理队伍建设，提高了预检分诊能力；由于增加了人员配置，加强了巡视人员，对就诊病人的病情能及时观察、评估，对危重就诊病人能及时安排就诊，从而警惕突发事件的发生。
412增加门诊人员并合理配置门诊人力资源，减少门诊病人突发事件的发生。在医疗市场竞争激烈的今天，门诊护理质量和服务水平已成为患者选择就医最直接、最重要的指标［6］，其护理质量高低直接影响着医院的社会效益和经济效益7，而门诊时间集中，人群复杂，存在护理工作面广、班次多、随即性强的特点8，增加门诊人员并合理配置门诊人力资源，提高和优化门诊服务质量，能有效减少一、二、三类突发事件的发生，增加门诊病人就医安全性。
5小结
门诊病人突发事件的几率反映了门诊服务安全程度，因此，为了保障病人就医安全，门诊服务应根据意外事件的相关因素积极预防和持续改进，完善门诊服务内容，提高门诊服务质量，提供安全、舒适的就诊环境，提高病人满意度。
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