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摘要：依据《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》相关要求，首次提出“服务导向型”口号，创造性提出以关键指标、核心业务、服务需求为抓手，建立质量指标、质量基础、质量管理、服务评价四维立体质量管理提升管控体系，通过强化质量标准建设，建立健全全业务全口径质量标准体系，做到“事事按标准管理、人人有质量意识”，夯实质量管理责任，严格过程绩效管理，实现全员、全方位、全过程质量管控，全面提升质量管理水平。
关键词：质量管理；电力服务
一、打造“服务导向型”四位一体质量管理体系背景
党中央、国务院一直高度重视质量工作，“质量第一”是我国始终如一的质量发展理念，也是经济新常态下贯彻落实供给侧结构性改革的具体要求。习近平总书记在2014年就提出了“中国制造向中国创造转变，中国速度向中国质量转变，中国产品向中国品牌转变”的工作要求。《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》强调，要坚持以质量第一为价值导向、牢固树立质量第一的强烈意识；在中央经济工作会议上，同样也多次强调要“树立质量第一的强烈意识”。质量强国相继出现在党和国家的重要文件中，并成为各类重要经济工作会议上的高频词。“质量第一”和“质量强国”被同时写进党的十九大报告，这是对以往质量提升要求的提炼和升华，也进一步体现出党对质量工作的高度重视，党和国家明确提出推进高质量发展的目标，作为党员同志的我们要树立使命感，强化责任感，深刻领会、贯彻落实党的十九大精神实质，准确把握新的历史条件下质量工作的方向和基本要求，立足岗位，全面开展质量提升行动。
二、“服务导向型”四位一体质量管理体系内涵及主要做法
（一）明确“服务导向型”四位一体质量管理体系总体思路
贯彻国家质量强国战略，牢固树立质量第一的意识，明确“两个目标定位”，以“五个服务”为出发点，即规划服务基建、基建服务生产、生产服务营销、营销服务客户、机关服务基层为链条，以关键指标、核心业务、服务需求为抓手，建立质量指标、质量基础、质量管理、服务评价四维立体质量管理提升管控体系，补齐短板、提质增效，系统提升各层级各专业质量管理水平。通过强化质量标准建设，建立健全全业务全口径质量标准体系，做到“事事按标准管理、人人有质量意识”，夯实质量管理责任，严格过程绩效管理，实现全员、全方位、全过程质量管控，全面提升质量管理水平，努力实现人民电业为人民的企业宗旨，努力实现质量强网战略目标。
（二）质量管理体系主要做法
1.创建质量监管评价体系
工作组结合专题会议研讨、问卷调研、单位走访等形式，深度调研质量工作开展情况，逐步明确以问题解决为导向的质量提升评价机制。建立健全涵盖发展规划、物资设备、基建工程、运维检修、客户服务等质量监管评价体系，编制安全质量提升考核实施方案，通过安全质量指标体系、安全质量基础体系、安全质量管理体系、服务评价体系的质量管理评价模式，建立安全质量指标、安全质量任务清单与服务需求评价三位一体评价体系。
其中，安全质量指标体系为公司重点关注的工作事宜，涉及公司发展、建设、运检、营销等19个专业、共计90项内容。该体系涵盖条款全部为减、扣分项，按照“管业务、管质量”原则，由各专业部门对各专业领域的工作质量进行过程把控。安全质量基础体系重点评价各单位资料报送等工作配合情况。安全质量管理体系作为质量监管评价体系最核心的内容，执行月度任务评价考核机制，主要对各单位月度任务的完成率及完成质量进行考核评价。月度任务方面，分别由关键指标、核心业务、服务需求三方面组成。一是以关键指标为切入点，从国网大型及省公司同业对标中查找质量管控短板，提取短板指标纳入月度任务管控体系。二是以核心业务为根本，全面梳理各部门业务，逐月进行分析，筛选有提升空间的业务内容，将其作为月度任务的重点。三是以服务电力客户为终极目标，以服务需求为目标导向，遵循“以客户为中心”理念，以“规划服务基建、基建服务生产、生产服务营销、营销服务客户、机关服务基层”为链条，逐级逆向反推，提出需要相关部门配合的服务需求。服务评价体系分为部门与部门间横向、部门与单位间纵向两个层级，通过部门间的服务需求考评以及部门与单位间服务评价考评，进一步强化公司部门间横向的协同联动以及部门与单位间工作任务传递与执行。
工作组运用PDCA循环理论，从任务完成情况、短板提升情况、制度标准落实完善情况、任务流程运转情况、专业管理融合情况等方面对当月计划质量任务进行审核评价，完成者从质量任务清单中剔除，梳理加入新增质量任务，做到月度更新质量任务清单，实现“评价-整合-再评价”的闭环管理。
2.规范制度标准落实
强化“标准文化”，以标准体系建设提升质量影响力。制度标准落实执行是工作质量的首要保障。公司持续加大质量标准体系建设，健全涵盖全业务、全口径的质量标准体系，落实质量保证体系各专业主体责任，建立健全涵盖发展规划、物资设备、基建工程、运维检修、客户服务等质量标准体系，确保质量管控有据可依、有据可查。年度识别确认国网通用制度92项，及时转发78项通用制度并组织宣贯培训，制作培训PPT82份，累计开展培训1049人次。
3.大力推行质量技能培训
强化安全质量技能培训。坚持“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，制定相应的培训计划。培训过程中，运用工作轮换法、工作指导法、研讨法、案例研究法等方法，全过程实施培训效果评价，让管理者清楚地了解本次质量培训的概况和参培人员培训的意见、建议，并在下次培训工作中不断改进。
三、打造“服务导向型”四位一体质量管理体系效果
1.公司贯彻落实“五二二五”战略部署，明确“两个目标定位”，践行“五个服务”理念，加强全员、全方位、全过程质量管理，累计完成质量管理提升工作发布及审核评价8次，完成月度任务2612项，服务需求1550项，质量管理提升工作开展深度、广度不断提升。
2.公司贯彻质量管理（问题解决）导向，坚持“规划服务基建、基建服务生产、生产服务营销、营销服务客户、机关服务基层”理念，累计完成部门与部门间服务需求1550项，服务需求内容涵盖公司所有部门，通过服务需求的沟通互联，部门间横向联动进一步增加，服务需求提出方与接收方在交叉业务方面工作配合顺畅度进一步提升，初步实现“上一级为下级服务”“上游为下游负责”的工作理念。“五个服务”理念联系实践，有效促进了各专业间沟通互联，打破了“三集五大”以来专业间的隔阂与藩篱，促进了多部门协作工作流程顺畅。
3.公司深入挖掘业务工作的问题、短板，小组讨论、头脑风暴，总结提炼质量提升措施，涌现出一批务实有效、切实解决安全生产问题的提质月度任务，累计挖掘典型提质任务31项，从运检、营销、县公司方面，明确各专业质量管理职责，建立涵盖全专业、全过程、全环节的质量管理网络，确保“服务导向型”四位一体质量管理体系扎实落地。
四、结论和展望
“服务导向型”四位一体质量管理体系，以“关键管理指标+核心业务+服务需求”相结合的质量管理评价模式，以绩效管理为抓手，以正向激励引导为主，坚持不断的持续深化，取得了预期的效果。后续，我们将不断优化改进完善，努力构建公平、公正、合理、有效的质量评估评价体系，激发全员开展质量提升的内在动力，努力在管理上实现新的突破，在质量上达到新的水平，在发展上取得新的业绩。
参考文献：
[1]克里斯蒂娜•沃特克.OKR工作法—谷歌、领英等顶级公司的高绩效秘籍[M].中信出版集团，2017.
[2]赵日磊.手把手教你做绩效管理模型、方法、案例和实践[M].中国工信出版集团，2016.
[3]何桢，中国质量协会.六西格玛绿带手册[M].中国人民大学出版社，2011