东阳市人民医院消化内科322100
【摘要】目的：探讨优质护理管理在提高护理服务和质量中的作用。方法：对2016年来我院开展"优质护理管理，共创和谐医院"活动参加173名护理人员进行回顾分析；并抽取2016年以来在我院住院的1000名患者进行满意度调查。结果：培训后患者对护士管理、基础护理管理、护理流程管理、安全管理、操作管理较培训前评分均有明显提高，患者满意度明显优于培训前（P＜0.05）。培训后患者满意度达98.7%（987/1000）；护患纠纷发生率由培训前的3.6%下降1.1%。结论：开展优质护理管理是优化医院服务质量、加强内部管理、促进护患和谐的切入点，对提高护士素质和护理质量有重要意义。
【关键词】优质护理管理；护理服务；护理质量
护理是诊断和处理人们对存在或潜在的健康问题，从而使人们达到健康体态的的一种方法。南丁格尔曾说：“护理是一门艺术，进行艺术创作，需要全身心付出，精心准备，如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。由于护理的对象是人，护理是一门最精细的艺术”[1]。近年来，随着医学模式的转变，护理工作也向更深更广的领域发展，开展“以人为本”实施整体护理，促进人们心理、生理、社会等全面健康已成为目前护理工作的重点，对患者提供优质的护理服务也成为衡量医院护理质量高低和医院水平的重要标准。但由于各种不良因素的影响和限制，导致我国目前护患关系紧张，护患纠纷层出不穷，护理质量无法提高。
据统计，我国每年护患纠纷发生率平均为8.5%～20.7%[2]。因此，实施优质的护理管理与提高护士服务、改善护患关系、提高护理质量有着密切的关系。本文通过对2013年来我院开展“优质护理管理，共创和谐医院”活动，参与护理管理培训的173名护理人员进行分析，取得了患者及其家属的满意，现报道如下：
1资料与方法
1.1一般资料收集2016年我院开展“优质护理管理，共创和谐医院”活动以来，参加此次活动的173名护理人员进行分析，均为女性，其中护士长19名；年龄22~48岁，平均31.8±2.3岁，护龄7个月~21年，平均5.6±1.4年；职称：护士72名，护师62名，主管护师38名；文化程度：本科52名，大专108名，中专13名。随机抽取2016年以来在我院住院的1000名患者进行满意度调查，其中男500例，女500例，年龄18~87岁，平均64.3±3.1岁。
1.2评价方法及内容由护理部设计《患者满意度调查表》，通过对护士管理、基础护理管理、护理流程管理、安全管理、操作管理等5个方面30个项目进行调查评价，满分为100分；满分为100分，≥95分为非常满意，85~94分为满意，75~84分为一般，≤75分为不满意。患者出院时填写，调查表当场收回，有效率100%。
1.3统计学处理采用SPSS13.0软件分析；计量资料以x±s表示，组间比较采用t检验，计数资料用X2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1培训前后患者满意度评分比较经比较，培训后患者对护士管理、基础护理管理、护理流程管理、安全管理、操作管理较培训前评分均有明显提高，患者满意度明显优于培训前（P＜0.05），见表一。培训后患者满意度达98.7%（987/1000）；护患纠纷发生率由培训前的3.6%下降1.1%。
3讨论为患者提供优质护理是提高我们护士服务水平和护理质量的主要任务。马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上中提出：开展“优质护理服务示范工程”的工作重点是加强临床基础护理，变革护理管理，完善护理管理机制和考核机制。本组资料培训结果显示，培训后患者满意度明显优于培训前（P＜0.05）；培训后患者满意度达98.7%（987/1000）；护患纠纷发生率由培训前的3.6%下降1.1%。通过我院开展“优质护理管理，共创和谐医院”的活动，本人认为，开展优质护理管理是优化医院服务质量、加强内部管理、促进护患和谐的切入点，对提高护士素质和护理质量有重要意义。本次活动的开展纠正了我院护士的不良消极观念，端正了对护理工作的态度，在提高护士素质的同时将看似简单的基础护理和安全管理有机结合，使护理工作更加程序化、科学化、专业化，使护理流程更完善、操作技术更顺畅、精湛，从而更进一步提高护理服务，创建和谐的护患氛围，提高护理质量。
参考文献
[1]徐厚丽，优质护理服务质量管理评价指标体系研究及应用[J]，社会医学与卫生事业管理，2013，32,154~155.
[2]白朝华，张宪宾，探讨优质护理服务对精神科患者的满意度影响[J]，中外健康文摘，2013，36，202~203.
[3]黄云霞，束玲文，开展优质护理服务提高临床护理质量[J]，内蒙古中医药，2013，26，177~178.
[4]uitePK,GeorgeEL.Theroleoftheclinicalnursespecialistinfacilitatingevidence-basedpracticewithinauniversitysetting.CritCareNursQ,2010，33（02）：117-125.