韦晓燕
广西都安县妇幼保健院
【摘要】儿科护理因其对象的特殊性，容易发生护患冲突，儿科护理必须掌握护患沟通的技巧与方法，对家长和患儿要用心沟通、用微笑沟通、用情意和技术来沟通。
【关键词】护患；沟通；语言和非语言；熟练技术
护患关系是一种特殊的职业关系，是护士与病人在相互交往中产生的人与人之间的社会关系①。俗话说：“三分治疗，七分护理”，可见护理工作在医疗救治中的重要作用。近年来，医患关系较为紧张，特别是儿科病房，儿科因其服务对象的特殊性，容易发生护患冲突，护患矛盾较别的科室更为突出。沟通能力差，向家长解释不到位，穿刺技术不过硬是护患冲突的主要原因。那么怎样沟通才能博得患儿和家属的信任，本人结合十多年的临床经验，浅谈以下几点：
1、有良好的衣着和端庄的姿态
首先护士要衣帽整齐，精神饱满，体态轻盈地迈入病房，这是一种无声的信息沟通。特别在首次接触中，良好的衣着形象会给病人留下“三秒钟美好印象”，为以后更好开展护理工作奠定基础。护士与患儿沟通时，应下蹲或坐下，与患儿的视线成一水平，讲话时音调柔和、声音平静而不急促，轻声细语会使患儿感到亲切②。沟通时适时给予适当反应，如“是”或点头，表示你已接受他们所诉内容，并希望继续说下去；在交谈中，护士应成为有效的聆听者，消除护患之间的陌生感，减轻患者的恐惧心理。
2、保持一颗童心
儿童婴儿由于具备很强的探索性，像一朵花、一个小玩具往往能紧紧吸引他们的注意力，儿科护士能保有一颗童心是很有必要的。在对儿童、婴儿进行护理时无疑能促进护理工作的进行，当他们的注意力被佩戴在胸前的丝巾、漂亮的发卡、工作牌上的卡通画牢牢吸引时就能减少他们的抗拒感，也让他们能喜欢上这位正在为他们健康努力工作着的“白衣天使”。
3、保持微笑
微笑是最好的语言，以微笑待人是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。护士的一个微笑一个鼓励的眼神，都可以使患者增强战胜疾病的信心。在护理工作中，护士能带着笑脸工作将使病房不再是“病房”，而是小病患康复的小港湾。一张灿烂的笑脸将拉近护士和婴儿、家长之间的距离，同时也能使沟通顺利进行。在儿科，微笑沟通处处可用。如首诊患者护士可用轻轻地、和蔼的微笑表示热情；对遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，护士可流露温馨、真诚的微笑表示同情关爱；在对疾病进行诊断治疗时，护士可以展现出自信、坚定的微笑鼓励患儿在疾病痛苦面前坚强起来，并且积极配合；在患儿及家属能主动积极配合检查治疗，疾病也迅速康复时，护士可给予赞许、鼓励的微笑表示赏识；在护理过程出现了某些小失误，不要忘记表示歉意，请求宽容与谅解的微笑以获得相互理解③。
5、赋予充满爱心的语言和非语言
语言是沟通的桥梁。患者到了医院，接触最多、最密切的就是护士。从护士接诊的那一刻起，护士的一言一行都将影响患者的心理及情绪。如果护士的语言亲切、和蔼并富有同情心，通过沟通疏导可以让患者心情愉快，使其能够积极地配合治疗。在沟通过程中主要采用尊重家长、同情患儿、耐心解释、爱心温暖的原则，主动与他们交流。对于懂事的患儿，可通过讲故事、询问学习、生活方面的需求，并多多鼓励他们，帮助患儿尽快消除陌生感和恐惧感，增强患儿对护士的信任后操作会很顺利。对于还不会说话的婴幼儿可以用触摸的方式，触摸是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式④。它能起到有声语言所达不到的沟通效果，当病人忧伤、恐惧、悲哀等特别需要温暖及关怀的时候，需要医者的触摸以感受到医者的关心、体贴，这种关心可以体现在一个小小的动作中，例如：当术后患者痛苦时，护士可以轻轻地抚摩他们的手或额头，在寒冷的冬天帮他们掖一下被角等，一个细微的动作，均可以体现护士对病人的关怀，达到沟通的最佳效果；对于家长，儿科护士应该对家长耐心解释，让家长对孩子的病情有一个更深入和全面的了解，当家长对孩子病情有更好的了解后就能合理的调整自己的期望值，而不是为护理过程中出现的突发状况失望和愤怒。
6、营造一个新奇温馨的世界
不同于其它病房需要的安静，儿科病房还应该考虑到孩子们所拥有的童心，他们不同于一般成年病人，儿童们喜欢一个新奇的世界。为此我们对病房进行了一些改革，在儿科病房保持安静的同时，在病室中增添了图书，玩具，录音机，并准备了儿童CD；在走廊上、病房的窗户、病床张帖卡通画，纸折星星能让病房充满童趣和温馨的物件。这样当患儿被送进病房后，护士可以用与患儿相适应的语言介绍病区环境，可以和患儿一起唱歌讲故事，与患儿一起做游戏看动画片，沟通感情，使患儿见到护士后不再具有强烈的恐惧心理，输液打针的哭叫行为明显减少。
7．加强学习锻炼，提高自身素质，用熟练技术来沟通
熟练的注射技术是沟通效果的重要体现。“一针见血”效果就显得及其重要，容易赢得患儿和家长的信赖⑤。因此作为儿科护士，只有在平时工作中多看、多练，使自己的注射技术娴熟、准确，尽量做到镇静自如、有条不紊、一针见血，才能使患儿和家长从心理上接受。如果穿刺失败，患者不满时，护士不能推脱责任，说些抱怨的话，这样容易激化矛盾。如果主动说“对不起，请原谅。”找另一个经验丰富的护士扎针，并通过两人配合顺利完成高难度的静脉穿刺，令家属满意。此外，热爱护理事业，护理人员要不断学习，提高业务水平，具备良好的心理素质，做到谦虚谨慎，光明磊落；加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，为治疗提供第一手临床资料。
综上所述，多年来我们科室通过上述沟通的探索与实践，增强了护患间的亲和力，取得患儿和家属信任，达到护患间的有效沟通。进一步完善护患关系，减少护患纠纷，提高护理质量。一个合格的护理人员，不仅要具备扎实的理论知识，精湛的护理技术，良好的自身素质，还要具备与病人进行良好沟通的能力，才能达到新时期对护理的要求，发挥白衣天使救死扶伤的职责。
参考文献
①浅谈护患怎样进行有效的沟通《中外健康文摘》2011年第26期作者：柴鸿英
②沟通技巧在门诊学龄前儿童患者中的应用《浙江中医药大学学报》2007年第02期作者：陈芳芳;
③儿科医生医患沟通技巧《中华现代儿科学杂志》作者：杨云2008-12-27
④非语言沟通在儿童患者心理护理中的应用《职业卫生与病伤》2005年第04期作者：段小玲;李开芬;周春明;
⑤儿科输液时的护患沟通技巧《基层医学论坛》2008年第24期作者：孙启云;肖国慧;