辽宁电力中心医院肾内科病房辽宁沈阳110006
摘要：“人非圣贤，孰能无过”全球卫生组织已经达成共识，完全杜绝差错和不良事件是不可能的。护理不良事件是指在护理过程中发生的不在计划中的，未预计到的或通常不希望发生的事件，包括患者在住院期间发生的跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤及其他与患者安全相关的、非正常的护理意外事件。在诊疗护理过程中任何可能影响患者的诊疗结果，增加患者痛苦和负担，并可能引发护理纠纷。在处理事件的过程中，有效的沟通是问题迎刃而解的关键。目的：通过对护理不良事件进行根本原因分析，从而吸取经验教训，完善制度和改进工作流程，杜绝医疗纠纷。方法：对2016年普外科护士给患者注射临近过期的胸腺五肽的护理不良事件原因进行回顾性分析。全科护士进行学习讨论，改善免疫抑制剂贵重药物使用流程，告知护士发生问题的根源，从而引起警惕。结论分析：有效的沟通是解决问题的关键，提高了护理质量，保障患者安全，医患和谐。
关键词：沟通
1临床资料
患者马XX于2016年4月13日入院，4月16日局麻下行右乳区段切除手术，4月21日行全麻下右乳癌改良根治术，术后第二日4月23日17：00，当班医生下医嘱，肌注胸腺五肽10毫克。当班护士执行医嘱，为其进行了注射，患者无不适症状。4月30日中午12：30分患者家属拿着2016年6月失效的胸腺五肽安瓶，反应我科即将要失效的药品替换患者自己2017年7月的失效的胸腺五肽。同时患者家属拿着2016年6月失效的安瓶咨询了本科医生和护士，说是无过期的胸腺五肽可使用，患者家属问药局，药局说是近两个月来用的是2017年7月失效的胸腺五肽，2016年6月失效的早就发放完了，患者家属发怒。当班医生护士控制不了局面，立即按不良事件第一时间报告了护士长。我在接到当班护士电话4月30日13：00赶到科里。
护士长马上开展调查，通过对护士逐一了解，我科在23、25号确实给予患者注射了胸腺五肽这个药品。从27号开始注射2017年失效这个药品至今。同时应患者家属要求，我汇同当班医生护士及家属共同查看了药品存放的冰箱和数量。患者对此无疑义（新批号2017年7月的胸腺五肽）当时，我要求查看药品数量支数（拿着医嘱卡片和病历）患者家属拒绝。之后我跟他们解释他们不听。
2成因分析
4月23日晚17：00是周六，医生下医嘱，药局取不出胸腺五肽，医生护士未沟通好。当时我科正好存放主任的药品。（2016年6月失效的胸腺五肽）。因为我科主任也是癌症患者，把药放在了冰箱里。我科护士医生考虑到患者，本着服务患者的理念，让患者尽快恢复健康。第一时间给予患者注射了胸腺五肽。23、25日注射了两支胸腺五肽。当时值班护士认为药品在有效期内。药品严格按要求储存的条件下才给予了注射。但是事先未及时同家属及患者沟通告知，患者和家属就产生心理上的顾虑。事件发生以后护士长及时向主任，护理部，医务部等部门进行了汇报。
3整改措施
3.1.第二天护士长代表科里向家属真诚道歉，经过有效的沟通，患者对事件表示谅解。
3.2冰箱患者用药设立专门登记本，把患者姓名及药品的批号和有效期进行登记，护士进行交班，保证护理安全。
3.2在执行医嘱时无药，首先护士要汇报医生，医生护士沟通好，统一意见后，医生向患者及家属解释沟通后再处置。
4小结
不良事件的信息共享，可以使相关人员能从他人的过失中吸取经验教训，以免重蹈覆辙。整个事件给我科促动很深，当班医生和护士好好沟通，及时向患者、家属解释，事件也就不会发生。当出现不良事件时，沟通者首先要站在对方的角度思考问题，谈话时尽量作为倾听者，让患者及家属释放他们的不满情绪。作为护士长和倾听者，一定要控制自己的情绪，不能与患者及家属针封相对。主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显的差异，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。从中受益匪浅，它让我认识到了和谐的人际关系，在现代经济信息化飞速发展的道路上产生的重要作用。
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”今天我作为一名基层管理者也深深体会到，尤其是新员工为了让她们能尽快进入工作状态，掌握工作流程和技巧是非常重要的。我们要建立和谐的沟通关系，要懂得换位思考，有效的把这些传递给对方，让她们感受到理解和尊重，获得心理上的满足感，相互体谅和关心爱护的沟通氛围，已便达到心灵与效益的共赢。对于我们每个人来说，主动与人多接触多沟通，让对方有个好心情是建立良好人际关系的最大秘诀。动之以情，容之以理，来建立和谐的人际关系。护患沟通不仅是一种讲话技巧，更要保持一种心态，不要以我为中心，要纵观大局。尊重他人，以礼带人。人与人之间很微妙，大多人际冲突是因为双方没有赢得足够尊重的缘故。沟通不是说服，而是一种感染，对不同的人，采取不同的方法，顺应时势依情况需要去沟通，才能达到共赢。有团队、有管理，沟通无处不在，是双向互动的。唯有沟通才能减轻磨擦、化解矛盾、消除误解，避免冲突，发挥团队和管理的最佳效能。在每天的繁忙护理工作中，有效的沟通是解决问题的关键，提高了护理质量，保障了患者安全，医患和谐。